テクノロジーの発展とともに、金融業界における電話業務の自動化は、効率向上、コスト削減、顧客体験の改善を支援する最適なソリューションとなりました。本記事では、SOKUCOMが電話自動化が金融業界をどのように変革しているかを探ります。
Nội dung
金融業界における電話業務自動化とは、人工知能（AI）、クラウドPBX、及び自動化システムなどの技術を活用して、金融分野における顧客関連の電話を実行または処理することです。このシステムは、単に自動で番号をダイヤルしたり情報を提供したりするだけでなく、データを分析してパーソナライズされたやり取りを実現します。
自動電話の最も分かりやすい例として、以下の目的が挙げられます：
現代のソフトウェアや技術を活用した自動電話システムでは、以下の機能を提供します：
金融業界における電話業務の自動化を最適化するために、現在多くの技術が活用されています。その中には以下が含まれます：
人工知能（AI）と機械学習（Machine Learning）
仮想PBX（Cloud PBX）
仮想PBXはクラウドコンピューティングを基盤として動作し、柔軟な通話管理とコスト削減を実現します。自動化された通話機能により、以下のようなメリットがあります：
音声認識（Speech Recognition）
この技術は、音声をテキストに変換し、システムが顧客を正確に理解し応答できるようにします。さらに、音声認識は顧客情報を提供する前に顧客の身元確認を行うためにも利用されます。
音声認識は、通話内容をテキストに変換して保存し、分析することを支援します。
クラウドコンピューティング（Cloud Computing）
クラウドコンピューティング技術の役割は、リモートでデータの保存と処理を提供し、システムの安定性と柔軟性を支えます。このようにして、金融業界における電話業務の自動化は、顧客情報や通話履歴を安全にクラウドに保存することを可能にします。
クラウドコンピューティングの機能の一つは、顧客管理ソフトウェア（CRM）や社内システムとの接続です。また、企業が成長するにつれてシステムをスケールアップすることも可能です。
データ分析（Data Analytics）
この技術は、通話データを分析して賢いビジネスの意思決定を行うことを目的としています。その結果、顧客の行動を分析し、ニーズを予測して適切な商品を提案します。企業は、分析結果に基づいて通話スクリプトを調整し、効果を高めることができます。
IoT技術（Internet of Things）
IoTは、デバイス間の接続を作り出し、プロセスを自動化してシームレスなサービスを提供します。
セキュリティ技術
顧客情報の安全を確保し、セキュリティ規制を遵守するための技術です。この技術で最も一般的で必要なのは、通話情報や顧客データを盗難から守ることです。これにより、認証されたユーザーだけがシステムにアクセスできることが保証されます。
このように、金融業界における電話業務の自動化は、GDPRやPCI DSSなどのセキュリティ基準を満たす企業をサポートします。
現在、デジタル技術の流れに伴い、仮想PBX（クラウドPBX）の導入はトレンドとなっています。クラウドベースで動作するため、現代の技術が豊富に利用され、PBXシステムは自動化の能力を高めることができるようになりました。最も顕著なのは、自動電話発信ソフトウェアの統合です。このように、PBXシステムは企業のニーズに応じた強力な支援ツールとして発展しています。
☑️自動ダイヤルと通話の実行
システムは顧客リストから自動的にダイヤルし、通話を適切な担当者または部門に振り分けます。
☑️自動音声メッセージ（IVR – インタラクティブ・ボイス・レスポンス）
システムは録音された音声メッセージを再生するか、メニュー選択を通じて顧客と対話します。これにより、顧客は迅速かつ正確に情報を提供されます（例：口座残高、取引履歴）。
☑️通話情報の録音と保存
自動通話後、システムは通話の全内容を自動的に録音し、保存します。これにより、トレーニング、品質チェック、または問題解決の目的で利用できます。
☑️AI技術の統合
人工知能（AI）技術は、顧客とインテリジェントに対話するための優れた利点であり、通話データを分析して、今後のインタラクションを改善するためのソリューションを提供します。
☑️通話のパーソナライズ
通話録音とAI技術を活用することで、顧客ごとの通話をより個別化し、最適な顧客体験を提供できます。これにより、顧客の引きつけや契約成立の率を向上させることができます。
☑️自動リマインダー通話
システムは、顧客に対して支払期限やローンの満期日、またはプロモーションの通知を自動で行います。これにより、企業は不良債権の割合を減らし、期日通りの支払い率を向上させることができます。
☑️顧客アンケート
金融業界の自動化された電話システムは、顧客からのフィードバックを収集するために自動でアンケート通話を行います。これにより、企業は顧客の意見に基づいてサービスの質を改善し、さらに効果的なビジネス戦略を構築することができます。
☑️レポートとデータ分析
システムは、企業に通話のパフォーマンスに関する詳細なレポートを提供します。これには通話数、平均通話時間、成功率が含まれます。経営陣にとって、これは人材のスキルと生産性の向上を図り、同時に顧客への戦略的なアプローチを強化するための大きな利点です。
☑️CRMシステムと内部システムの統合
CRM（顧客関係管理）システムは、現在最適な顧客管理システムです。内部システムへの統合により、すべての顧客情報が最適に更新され、管理されます。
☑️多チャネルサポート
単に電話機器と通話回線を使用するだけでなく、現在ではシステムは、メール、SMS、チャットなどの異なる連絡手段でコールセンターを機能させ、シームレスなサービスを提供します。
☑️情報のセキュリティ
自動通話や情報の自動保存を行う場合でも、どの企業のシステムでも通話情報や顧客データを安全に保護する必要があります。個人情報のセキュリティに関する法的規制を遵守する必要があります。
金融業界における電話業務の自動化が企業にもたらす利点には、以下のようなものがあります。
🔵業務の効率化
自動化されたコールセンターシステムは、毎日何千回もの通話を実行し、手動処理の時間を削減します。これにより、カスタマーサービスチームの負担が軽減され、より戦略的な業務に集中できるようになります。その結果、カスタマーケア業務の効率が向上し、マーケティングや受注の能力が強化されます。
🔵顧客体験の向上
顧客は迅速かつ正確に対応されるため、満足度が向上します。また、通話後の顧客データの録音と分析を通じて、顧客個別の最適化が進み、企業は各顧客に最も効果的なアプローチ方法と戦略を提供できるようになります。
🔵コスト削減
企業は繰り返し行われる通話を自動化することで、労働力コストを削減することができます。さらに、手動プロセスでよく見られるエラーを排除することができます。
🔵債権回収率の向上
金融業界では、債権回収は非常に重要な業務です。自動化されたコールセンターシステムを活用することで、顧客への支払い期限のリマインダーが専門的に行われ、遅延や未払いを防ぐことができます。
🔵データの正確な管理
音声認識技術と通話録音は、自動化されたシステムの強みです。この技術により、企業は通話データを追跡・分析し、最適なビジネス戦略を改善することができます。
システムは期限が近いローンや支払うべき料金についての通知を自動で送信し、債権回収率の向上と不良債権の削減に貢献します。
マーケティングキャンペーンでは、企業は自動で顧客に電話をかけ、ローン、保険、または貯金口座などの製品を紹介できます。さらに、顧客の個人データに基づいて適切な製品のアドバイスを提供します。
各顧客に対して、電話の自動化は、システムを通じてよくある質問への迅速な対応や、サービスの品質向上のための満足度調査を実施することができます。
企業の内部関係では、経営陣が社員に重要な通知や会議の日程を送信することができます。また、支店、部署、部門は新しいポリシーやプロセスに関する情報を迅速かつ正確に更新することができます。
金融業界における電話活動の自動化には多くの優れた機能と大きな利点がありますが、それでもいくつかの課題があります。それらは次の通りです：
パーソナライズの欠如
最も顕著な点は、テクノロジーが進化しているにもかかわらず、複雑な状況では顧客が自動システムではなく人間とのやり取りを優先することがあることです。
高いコスト
自動化システムの導入には、技術インフラの整備や人材のトレーニングに多大な投資が必要です。また、アウトソーシングサービスを利用しても、初期コストは高額で、サービスを拡張していくと追加費用が発生する可能性があります。
特別な状況への対応が難しい
自動システムは主に機械で作業を行う製品であるため、予期しない状況や複雑な問題にはうまく対応できないことがあります。
情報セキュリティとプライバシー
金融業界は顧客のデータセキュリティとプライバシーに関する多くの規制を遵守する必要があります。そのため、情報のセキュリティは法的な基準に厳格に準拠する必要があります。
AIの高度な活用
現在、AI（人工知能）は自動化システムの中核と見なされています。将来的には、AIは通話をよりインテリジェントに自動化し、文脈に応じて顧客の理解と応答が可能になるでしょう。
クラウド技術の活用
クラウドベースのシステムは、スケーラビリティの向上と運営コストの最適化を実現します。
完全なパーソナライズの推進
従来の通話情報だけでなく、自動化システムはビッグデータ（Big Data）を活用して顧客の行動を分析し、ニーズに応じた正確なサービスを提供します。
セキュリティの強化
情報セキュリティに関する規格は非常に厳しく、顧客の信頼を築くだけでなく、企業内部の情報の安全も確保します。将来的には、自動化されたコールセンターシステムが最新のセキュリティ基準を満たし、データの完全な保護を提供することが確実です。
金融業界における電話業務の自動化は、今や避けられないトレンドとなっています。時間とコストの削減、顧客体験の向上が可能であり、この技術は金融機関にとって非常に大きな利益をもたらすことが期待されています。将来的には、自動化の適用がますます一般的になり、競争が激化する市場で企業がより効果的に競争できるようになるでしょう。
