Tối Ưu Hóa Dịch Vụ Với Phần Mềm Chăm Sóc Khách Hàng Đa Kênh

Chăm sóc khách hàng hiện nay đang được các doanh nghiệp nâng lên tầm cao mới. Và chính giải pháp sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh lại được chú ý rất nhiều. Đây là một giải pháp để doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng từ nhiều kênh các nhau, có thể kể đến như email, điện thoại, trò chuyện trực tuyến, hay là các mạng xã hội như youtube, facebook, zalo… Với sự cạnh tranh rất gay gắt hiện nay của thị trường ,việc tiếp cận và chăm sóc tốt khách hàng là một động thái rất tích cực. Việc làm này không chỉ tạo ra nguồn khách hàng dồi dào, mà còn nâng tầm thương hiệu doanh nghiệp lên một bước cao hơn nữa.

Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh là hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý và tương tác với khách hàng qua nhiều kênh giao tiếp khác nhau như email, điện thoại, chat, mạng xã hội, và website, tất cả trong một nền tảng thống nhất.

rước đây, doanh nghiệp chỉ tiếp cận với khách hàng bằng hệ thống đơn kênh. Như là việc chỉ liên lạc qua email, hay chỉ zalo, hoặc đơn giản là gọi điện thoại chẳng hạn. Điều này vô tình khiến việc liên lạc và chăm sóc khách hàng có thể bị gián đoạn, hoặc khách hàng bỏ lỡ những lợi ích nên biết từ doanh nghiệp. Việc triển khai liên lạc qua đa kênh sẽ giúp khách hàng nhanh chóng nắm bắt được những ưu đãi, những thông tin mới nhất và tốt nhất từ doanh nghiệp. Đồng thời, doanh nghiệp có thể chủ động tích cực trong việc liên lạc, và chăm sóc khách hàng tốt nhất ở mọi kênh liên lạc.

Lý do mà doanh nghiệp rất cần chăm sóc khách hàng đa kênh

Việc sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh là rất cần thiết. Điều này cần được thực hiện bởi những nguyên nhân sau đây:

• Thứ nhất, là sự thay đổi thói quen và xu hướng của khách hàng. Hiện nay, với sự phát triển của công nghệ và thông tin liên lạc. Chúng ta có những mạng xã hội phổ biến, bên cạnh là điện thoại, email. Đó cũng là những kênh thông tin để tìm kiếm thông tin và các sản phẩm yêu thích.
•   Thứ hai, là nhu cầu chăm sóc khách hàng tức thời, và toàn diện. Bất kỳ một doanh nghiệp nào hiện nay, đều muốn có sự đãi ngộ và quan tâm lớn nhất tới khách hàng. Bởi nhu cầu được nắm bắt thông tin, và được chăm sóc nhanh chóng của khách hàng, nên doanh nghiệp sẽ tận dụng mọi kênh liên lạc có thể, để tiếp cận và chăm sóc khách hàng nhanh nhất và tốt nhất.
• Thứ ba, là cải thiện và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Khách hàng sẽ thấy rằng bản thân được sự quan tâm rất nhanh và tốt nhất từ doanh nghiệp. Đây là một điểm rất tích cực về tâm lý khách hàng dành cho doanh nghiệp.

Những tính năng nổi bật của phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh

Vì việc chăm sóc khách hàng đã được nâng lên một tầm cao mới, vậy nên việc sử dụng phần phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh, sẽ có rất nhiều ưu điểm và tính năng nổi bật.

     1.       Tự động quy trình chăm sóc khách hàng. Hệ thống giao tiếp bằng phầm mềm có thể tự động phân lọai, và xử lý các vấn đề khách hàng yêu cầu theo thứ tự ưu tiên. Và tự động trả lời các câu hỏi thường gặp là rất dễ. Nếu đang tìm câu trả lời cho câu hỏi “AI là gì?”, thì đây cũng được coi là 1 câu trả lời.

     2.       Quản lý hội thoại và liên hệ trên nhiều kênh. Phần mềm sẽ tự động gom các yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh (chat, mạng xã hội, email, điện thoại) vào một giao diện duy nhất để theo dõi và xử lý dễ dàng.

     3.       Báo cáo và phân tích hiệu suất chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng được tổng hợp và báo cáo với bộ phận quản lý doanh nghiệp. Hiệu suất chăm sóc, thời gian phản hồi, số lượng khách hàng được tiếp cận và chăm sóc.

     4.       Quản lý quan hệ khách hàng. Lưu trữ thông tin và lịch sử giao dịch của khách hàng để đội ngũ chăm sóc có thể tiếp cận và giải quyết vấn đề nhanh chóng.     

5.       Có mặt trên nhiều nền tảng. Vì là phần mềm tự động, nên việc chăm sóc khách hàng có thể xuất hiện trên rất nhiều nền tảng phổ biến. Như ERP, hệ thống thanh toán, phần mềm marketing…

Lợi ích to lớn mà doanh nghiệp chắc chắn sẽ có được

Việc sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh chắc chắn sẽ mang đến những lợi ích to lớn doanh nghiệp, vì chính những tính năng nổi bật đã được liệt kê.

Lợi ích 1: Tăng cường hiệu quả làm việc. Đó là điều có thể thấy rõ. Nếu trước đây chỉ tiếp cận khách hàng qua từng kênh riêng lẻ, phải có mặt ở nơi làm việc, với những mốc thời gian nhất định. Thì giờ đây, khách hàng được chăm sóc từ mọi kênh liên lạc khác nhau, và từ mọi thời điểm nếu có thể.

  Lợi ích 2: Cải thiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc khách hàng luôn luôn được tiếp cận, và được chăm sóc, sẽ tạo ra một trải nghiệm mới lạ, và tốt nhất. Và doanh nghiệp sẽ trở nên thật chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Đây chính là điều mà BOD (hội đồng quản trị) doanh nghiệp luôn hướng tới.

  Lợi ích 3: Tối ưu hóa chi phí vận hành. Rất dễ hiểu bởi sẽ giúp giảm thiểu nhu cầu thuê nhiều nhân viên, hoặc sử dụng nhiều hệ thống khác nhau để quản lý các kênh chăm sóc khách hàng.  Lợi ích 4: Dễ dàng thu thập và phân tích xử liệu khách hàng. Doanh nghiệp sẽ nhanh chóng nắm bắt được sở thích khách hàng, dự đoán được xu hướng tiêu dùng thị trường. Từ đó, có những động thái tích cực trong điều chỉnh kinh doanh và chiến lược marketing hợp lý.

Cần thận trọng khi lựa chọn phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh

Bên cạnh những ưu điểm to lớn, và lợi ích khổng lồ mà doanh nghiệp được mang lại, việc lựa chọn phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh cũng rất cần sự cẩn trọng. Có thể chú ý những điều sau:

–  Tính linh hoạt và khả năng tùy chỉnh. Dựa vào quy mô doanh nghiệp, và những nhu cầu cụ thể khác nhau mà doanh nghiệp đưa ra. Phần mềm được chọn cần đáp ứng được những nhu cầu cần thiết.

–  Khả năng tích hợp dễ dàng. Phần mềm nên tích hợp dễ dàng với các hệ thống khác như CRM, ERP, hoặc phần mềm quản lý bán hàng để đồng bộ hóa thông tin và quy trình làm việc.

–  Hỗ trợ kỹ thuật tốt nhất. Phần mềm phải dễ sử dụng với tất cả mọi người.

–  Tính bảo mật. Việc bảo mật thông tin khách hàng phải luôn được đảm bảo.

Thực tế nên biết về phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh

Có một thực tế rất nổi trội về hệ thống phần mềm này, đó là những công ty đa quốc gia, những tập đoàn lớn trên thế giới cũng đã sử dụng cách tiếp cận và chăm sóc khách hàng đa kênh. Từ Apple, Amazon, cho đến Zappos… cũng đã tăng cường được hiệu quả kinh doanh. Không chỉ có thế, ngay tại Việt Nam, nhiều cửa hàng quần áo bán lẻ cũng đã rất thành công khi sử dụng chiến lược tiếp cận khách hàng hiện đại này.

Kết luận

Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh đã xử lý một khó khăn bấy lâu nay của doanh nghiệp. Đó là tiếp cận và chăm sóc khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Chính vì vậy, việc đầu tư và nắm bắt những công nghệ hiện đại là vô cùng cần thiết với hầu hết mọi doanh nghiệp hiện nay. Theo cái nhìn của Sokucom, các doanh nghiệp hãy lựa chọn và thử nghiệm phần mềm, như vậy sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ, và mở rộng kinh doanh hơn nữa.

---

Liên hệ Sokucom – nền tảng giao tiếp đa kênh

Hãy liên hệ trực tiếp với chúng tôi, bạn sẽ có được những thông tin và kiến thức chi tiết về nền tảng giao tiếp đa kênh Sokucom.

     CSKH: 02871 067 893

     Website: Sokucom.vn

Nơi trang bị tất cả các công cụ liên lạc và các chức năng khác nhau cần thiết cho dịch vụ khách hàng.