Trong hoạt động tiêm chủng, nhắc lịch là một trong những bước quan trọng để khách hàng không bỏ quên mũi tiêm tiếp theo. Tuy nhiên, gửi thông báo chưa chắc đồng nghĩa với việc khách hàng đã đọc hoặc thực sự ghi nhớ lịch hẹn.
Có người thường xuyên kiểm tra Zalo, nhưng cũng có người ít sử dụng Zalo, không bật thông báo hoặc đơn giản là bỏ qua tin nhắn. Nếu cơ sở chỉ sử dụng một kênh duy nhất, việc nhắc lịch có thể vẫn bị bỏ sót.
Vậy làm thế nào để xây dựng một quy trình nhắc lịch tiêm chủ động và hiệu quả hơn?
Nội dung
Một cơ sở tiêm chủng có thể đang tiếp nhận hàng trăm hoặc hàng nghìn khách hàng mỗi tháng. Trong số đó, hành vi tiếp nhận thông tin của mỗi người lại khác nhau.
Vì vậy, thay vì chỉ gửi một tin nhắn và kết thúc quy trình, cơ sở có thể xây dựng quy trình nhắc lịch đa kênh, trong đó mỗi kênh đảm nhận một vai trò khác nhau.
Một quy trình cơ bản có thể được xây dựng theo 4 bước:
Bước 1 – Nhắc lịch qua Zalo
Trước ngày hẹn, hệ thống tự động gửi thông báo đến khách hàng qua Zalo.
Nội dung có thể bao gồm:
Đây là kênh phù hợp để cung cấp đầy đủ thông tin mà khách hàng có thể xem lại bất cứ lúc nào.
Bước 2 – Kiểm tra trạng thái
Sau khi gửi, hệ thống có thể ghi nhận trạng thái của từng khách hàng: đã gửi, gửi thất bại hoặc chưa tiếp nhận được thông báo.
Thay vì để nhân viên tự kiểm tra từng trường hợp, hệ thống có thể tự động phân loại và chuyển sang bước tiếp theo.
Bước 3 – Bổ sung SMS hoặc Voicebot
Với những trường hợp không tiếp nhận được thông báo qua Zalo, hệ thống có thể chuyển sang một kênh khác như SMS hoặc cuộc gọi tự động.
Ví dụ:
“Xin chào anh/chị, hệ thống xin nhắc anh/chị có lịch tiêm dự kiến vào ngày… Vui lòng liên hệ cơ sở nếu cần hỗ trợ hoặc thay đổi lịch hẹn.”
Với Voicebot, khách hàng có thể nghe thông báo trực tiếp mà không cần mở ứng dụng hay kiểm tra tin nhắn.
Bước 4 – Chuyển nhân viên xử lý các trường hợp cần hỗ trợ
Không phải trường hợp nào cũng nên tự động hóa hoàn toàn.
Nếu khách hàng cần đổi lịch, có thắc mắc hoặc không xác nhận được lịch hẹn, hệ thống có thể ghi nhận và chuyển thông tin cho nhân viên CSKH tiếp tục xử lý.
Như vậy, nhân viên không cần gọi lại toàn bộ danh sách khách hàng mà tập trung vào những trường hợp thực sự cần tương tác.
Điểm khác biệt của tự động hóa không nằm ở việc gửi thêm nhiều tin nhắn.
Quan trọng hơn là xây dựng được một quy trình có logic:
Có lịch tiêm → tự động nhắc → ghi nhận trạng thái → chọn kênh tiếp theo → chuyển nhân viên khi cần.
Toàn bộ quá trình có thể được kết nối với dữ liệu khách hàng trên CRM để hạn chế việc nhập liệu và kiểm tra thủ công.
Nhân viên cũng có thể theo dõi được:
Mỗi kênh có một ưu điểm khác nhau.
| Kênh | Vai trò |
| Zalo | Gửi thông tin lịch hẹn và nội dung chi tiết |
| SMS | Bổ sung khi khách không tiếp nhận Zalo |
| Voicebot | Chủ động gọi và truyền tải thông tin trực tiếp |
| Nhân viên | Xử lý trường hợp cần tư vấn hoặc thay đổi lịch |
| CRM | Lưu lịch sử và theo dõi toàn bộ quá trình |
Thay vì đặt câu hỏi “Khách đã đọc tin nhắn chưa?”, cơ sở y tế có thể chuyển sang một cách tiếp cận chủ động hơn:
“Nếu khách chưa tiếp nhận được thông báo này, hệ thống sẽ làm gì tiếp theo?”
Đây chính là tư duy quan trọng khi xây dựng quy trình CSKH tự động.
Tự động hóa không có nghĩa là mọi tương tác với khách hàng đều phải do hệ thống thực hiện.
Những công việc lặp lại như gửi nhắc lịch, gọi xác nhận hoặc cập nhật trạng thái có thể được hệ thống xử lý tự động.
Trong khi đó, nhân viên vẫn đóng vai trò quan trọng ở những tình huống cần trao đổi trực tiếp, tư vấn hoặc giải quyết vấn đề.
Mô hình phù hợp có thể là:
Hệ thống tự động xử lý số lượng lớn → nhân viên tập trung xử lý trường hợp cần con người.
Nhờ đó, đội ngũ CSKH có thể giảm bớt thao tác thủ công mà vẫn duy trì được sự chủ động trong chăm sóc khách hàng.
Với SOKUCOM, cơ sở y tế có thể xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng kết hợp nhiều kênh trên cùng một hệ thống.
Từ dữ liệu lịch hẹn, hệ thống có thể tự động thực hiện các bước như:
Lịch tiêm → Zalo ZNS → SMS/Voicebot → ghi nhận trạng thái → CRM → nhân viên xử lý khi cần.
Thay vì để nhân viên tự nhớ lịch, lọc danh sách và thực hiện từng cuộc gọi, quy trình có thể được thiết lập để hệ thống tự động thực hiện theo kịch bản đã định sẵn.
Đặc biệt với các cơ sở có số lượng khách hàng lớn, việc chuẩn hóa quy trình nhắc lịch đa kênh có thể giúp đội ngũ CSKH kiểm soát tốt hơn số lượng lịch hẹn và hạn chế bỏ sót các trường hợp cần chăm sóc.
Một lời nhắc hiệu quả không nhất thiết phải là một tin nhắn duy nhất.
Quan trọng hơn là xây dựng được một quy trình đủ linh hoạt để tiếp tục hành động khi khách hàng chưa tiếp nhận thông tin.
Zalo, SMS, Voicebot và CRM khi được kết nối thành một quy trình thống nhất sẽ giúp cơ sở y tế chủ động hơn trong việc nhắc lịch và chăm sóc khách hàng.
Không chỉ nhắc khách hàng đúng lịch – mà còn biết phải làm gì tiếp theo khi khách chưa phản hồi.
📩 Muốn tự động hóa quy trình CSKH y tế? Liên hệ SOKUCOM để được tư vấn giải pháp phù hợp.
