Trong quy trình vận hành nhà hàng, vị trí nhân viên lễ tân chính là bộ mặt của thương hiệu. Lễ tân không chỉ là người đầu tiên đón khách tại cửa mà còn là người trực hotline, nắm giữ “hơi thở” doanh thu của quán.
Thế nhưng, thực tế tại nhiều nhà hàng hiện nay, bộ phận lễ tân đang rơi vào tình trạng kiệt sức, dẫn đến sai lầm đắt giá: Bỏ lỡ cuộc gọi khách hàng.
Nội dung
Hiện nay, mặc dù các kênh như nhắn tin Facebook hay Zalo đang phát triển, nhưng Hotline vẫn là kênh đặt bàn trực tuyến quan trọng nhất và mang lại giá trị chuyển đổi cao nhất. Đặc biệt là đối với các nhóm khách hàng tiềm năng như: khách hàng lớn tuổi, khách đặt tiệc sinh nhật/hội nghị, khách đoàn hoặc khách du lịch quốc tế cần xác nhận thông tin tức thì.
Tuy nhiên, việc quản lý hotline hiện nay tại đa số quán ăn, nhà hàng vẫn đang phụ thuộc hoàn toàn vào con người. Nhân sự trực máy chỉ làm việc trong giờ hành chính, dẫn đến tình trạng miss call ngoài giờ mở cửa dẫn đến đánh mất những “hợp đồng” béo bở.
Hiểu rõ nguyên nhân vì sao nhà hàng thường xuyên bỏ lỡ cuộc gọi khách hàng sẽ giúp chủ quán tìm ra giải pháp quản lý hiệu quả hơn.
Vào những dịp lễ, Tết hoặc cuối tuần, nhu cầu ăn uống tăng đột biến. Một lễ tân không thể vừa nghe máy, vừa ghi chép, vừa mỉm cười chào đón khách đang đứng trước mặt. Khi cuộc gọi này chưa kết thúc đã có cuộc gọi khác chồng lên, việc miss call là điều không thể tránh khỏi.
Nhu cầu của thực khách là bất tận. Khách có thể gọi vào giờ buổi trưa khi nhân viên đang nghỉ, đêm muộn hoặc sáng sớm khi nhân viên lễ tân chưa vào ca. Việc hotline không có người trực vào những khung giờ “ngoài hành chính” khiến nhà hàng mất đi một lượng lớn booking tiềm năng.
Trong mô hình quản lý nhà hàng vừa và nhỏ, một nhân sự thường phải kiêm nhiệm nhiều vai trò: vừa trực điện thoại, vừa check inbox Fanpage, vừa hỗ trợ thu ngân. Khi sự tập trung bị xẻ nhỏ, việc quên nghe máy hoặc ghi sai thông tin đặt chỗ của khách dẫn đến hậu quả tất yếu là miss call.
Nhiều nhà hàng vẫn duy trì cách ghi chép booking thủ công vào sổ tay hoặc file Excel rời rạc. Việc thiếu một quy trình nhận booking tự động khiến thông tin khách hàng bị sai lệch, sót yêu cầu đặc biệt và quan trọng nhất là không thể xử lý cuộc gọi nhanh chóng.
Việc bỏ lỡ cuộc gọi khách hàng mang lại những tác hại trực tiếp đến cả nhà hàng và chính bản thân nhân sự:
Để giải quyết triệt để tình trạng bỏ lỡ cuộc gọi khách hàng, công nghệ Tổng đài AI (Callbot) đã ra đời như một vị cứu tinh. Khác với tổng đài truyền thống, AI có khả năng giao tiếp tự nhiên và thông minh:
Quy trình vận hành của một hệ thống nhà hàng thông minh tích hợp AI vô cùng đơn giản:
| Tiêu chí | Trước khi dùng AI | Sau khi dùng Tổng đài AI |
| Tỷ lệ bắt máy | Chỉ đạt 60-70% vào giờ cao điểm | Đạt 100% mọi lúc |
| Thời gian trực | Phụ thuộc ca làm việc nhân sự | 24/7 không nghỉ |
| Áp lực nhân viên | Stress, dễ sai sót khi đông khách | Tập trung 100% vào phục vụ tại bàn |
| Trải nghiệm khách | Bực bội vì máy bận, chờ lâu | Hài lòng vì được hỗ trợ tức thì |
Một nhà hàng tiệc cưới, tiệc cuối năm quy mô lớn tại TP.HCM thường xuyên nhận khoảng 200 cuộc gọi mỗi ngày vào cuối tuần. Trước đây, tỷ lệ miss call lên đến 30% do lễ tân quá tải.
Sau khi triển khai hệ thống Tổng đài AI trực hotline của Sokucom:
Sự phát triển của công nghệ AI đã thay đổi hoàn toàn cách chúng ta thực hiện chăm sóc khách hàng. Bỏ lỡ cuộc gọi khách hàng là một sai lầm đắt giá nhưng hoàn toàn có thể khắc phục được. Việc sở hữu một “trợ lý ảo” trực máy không chỉ giúp bạn bảo vệ doanh thu mà còn nâng tầm đẳng cấp thương hiệu trong mắt thực khách.
Đừng để khách hàng phải chờ đợi thêm một giây nào nữa. Hãy để Sokucom giúp bạn:
Nếu muốn tìm hiểu giao tiếp nền tảng đa kênh và được hỗ trợ tốt nhất, hãy liên hệ với chúng tôi ngay.
Địa chỉ: Tầng 06 – 112 đường 30 tháng 4, P. Hòa Cường Bắc, Q. Hải Châu, TP Đà Nẵng
Hotline: 02871 037 893
SOKUCOM – nền tảng giao tiếp đa kênh
