CÁCH TĂNG TỈ LỆ PHẢN HỒI CHO CALL CENTER

 

Tỷ lệ phản hồi call center là tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi đến được nhân viên tổng đài trả lời trong một khoảng thời gian nhất định so với tổng số cuộc gọi nhận được. Nó cũng là một chỉ số không thể thiếu để vận hành call center một cách hiệu quả. Việc giảm tỷ lệ phản hồi sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Nó còn là nguyên nhân khiến doanh nghiệp mất đi khách hàng tiềm năng.

Vì vậy lần này cùng theo dõi bài viết 5 biện pháp để nâng cao tỷ lệ phản hồi cho call center.

Các điều cần biết về tỉ lệ phản hồi của Call Center

Trước tiên cần nắm rõ thông tin cơ bản của call center trước khi nâng cao tỷ lệ phản hồi. Trong phần này, chúng ta sẽ cùng giải thích tổng quan về tỷ lệ phản hồi, công thức tính toán, và tỷ lệ lý tưởng.

• Tỷ lệ phản hồi là tỷ lệ giữa số lượng cuộc gọi nhận được và số lượng cuộc gọi được xử lý.

• Trong ngành call center, tỷ lệ phản hồi là con số biểu thị tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi từ khách hàng mà nhân viên tổng đài đã xử lý.

• Nếu tỷ lệ phản hồi thấp, khách hàng có thể phải chờ đợi lâu và phải gọi lại, dẫn đến suy giảm sự hài lòng và tăng nguy cơ bị phàn nàn. Điều này cũng có thể dẫn đến việc mất cơ hội thu hút khách hàng mới.

Cách tính tỷ lệ phản hồi cho Call Center

• Tỉ lệ phản hồi = (Số cuộc gọi đã xử lý/ số cuộc gọi nhận từ khách hàng) * 100

• Ví dụ, nếu có 100 cuộc gọi từ khách hàng và bạn đã xử lý được 80 cuộc gọi, thì tỷ lệ phản hồi sẽ được tính như sau: (80/100)*100 = 80%

Thật cần thiết khi đo lường tỉ lệ phản hồi để đánh giá hiệu quả của nhân viên thường xuyên. Tuy nhiên tính theo ngày hoặc tuần có thể thiếu chính xác và khó xác định nguyên nhân giảm sút.

Doanh nghiệp nên đo lường tỷ lệ phản hồi theo khoảng thời gian ngắn như 30 phút hoặc 1 giờ. Điều này giúp cải thiện phản hồi và nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này giúp phát hiện kịp thời các vấn đề và điều chỉnh ngay lập tức. Đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của call center.

Tỷ lệ phản hồi call center lý tưởng

Tỷ lệ phản hồi gần 100% có thể chỉ ra rằng số lượng nhân viên tổng đài quá nhiều. Điều này có thể dẫn đến sự mất cân bằng giữa chi phí nhân sự và chất lượng dịch vụ. Do đó, tỷ lệ phản hồi lý tưởng thường được đặt ở mức khoảng 90%.

Trong các giờ cao điểm như buổi sáng hoặc buổi trưa, tỷ lệ phản hồi có thể giảm chút ít. Nếu tỷ lệ phản hồi trung bình trong cả ngày vượt qua 90%, thì hệ thống đang hoạt động hiệu quả. Khi đó, khách hàng sẽ có trải nghiệm gọi điện tốt hơn. Ngược lại, nếu tỷ lệ phản hồi dưới 50%, có thể có vấn đề trong cơ cấu tổ chức hoặc quy trình làm việc.

Sự khác biệt giữa tỷ lệ phản hồi call center và cấp độ dịch vụ (service level)

Từ tương tự với tỷ lệ phản hồi là cấp độ dịch vụ (Service Level, SL). Tỷ lệ phản hồi là phần trăm cuộc gọi được xử lý so với tổng số nhận được. Cấp độ dịch vụ đo lường khả năng xử lý cuộc gọi trong thời gian quy định, như trả lời trong 20 giây. Các cuộc gọi vượt quá sẽ không được tính.

Cả hai chỉ số đều liên quan đến khả năng tiếp cận qua điện thoại. Khi tỷ lệ phản hồi giảm, cấp độ dịch vụ thường giảm theo. Do đó, cần cải thiện tỷ lệ phản hồi trước để tránh bỏ lỡ cuộc gọi. Khi tỷ lệ phản hồi đạt 90%, tiếp tục nâng cao cấp độ dịch vụ.

Nguyên nhân chính gây ra tỉ lệ phản hồi thấp

Có nhiều nguyên nhân khiến tỉ lệ phản hồi cho call center thấp. Bài viết dưới đây sẽ chỉ ra cho bạn 4 nguyên nhân chính khiến tỉ lệ phản hồi thấp

Nguyên nhân #1: Thiếu nhân viên tổng đài

Một nguyên nhân lớn dẫn đến tỷ lệ phản hồi thấp là thiếu nhân viên tổng đài. Nếu call center thiếu nhân viên, họ sẽ không thể trả lời câu hỏi và khiếu nại của khách hàng kịp thời.

Tuy nhiên, một số công ty cắt giảm số lượng nhân viên tổng đài để giảm chi phí nhân lực. Công việc tại call center thường yêu cầu giao tiếp qua điện thoại mà không có tương tác trực tiếp, tạo ra áp lực tinh thần lớn. Điều này dẫn đến tỷ lệ nghỉ việc cao, góp phần vào tình trạng thiếu nhân viên.

Nguyên nhân #2: Thời gian phản hồi quá lâu với mỗi khách hàng

Nếu nhân viên tổng đài không đủ kỹ năng hoặc nội dung yêu cầu của khách hàng quá phức tạp, thời gian xử lý mỗi cuộc gọi có thể kéo dài. Khi thời gian xử lý kéo dài, thời gian chờ của các khách hàng khác sẽ tăng lên. Điều này dẫn đến sự giảm sút tỷ lệ phản hồi. Do đó, cần phải lưu ý và quản lý chặt chẽ vấn đề này.

Những vấn đề này thường xảy ra với nhân viên tổng đài mới. Họ thường thiếu ký năng. Ngay cả khi có kỹ năng, nếu không được cập nhật thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ, họ vẫn gặp khó khăn trong việc cung cấp phản hồi chính xác. Điều này cũng xảy ra khi tài liệu hướng dẫn hoặc FAQ không được chuẩn bị đầy đủ.

Nguyên nhân #3: Số lượng cuộc gọi vượt ngưỡng cho phép

Trong các thời kỳ cao điểm, như khi ra mắt sản phẩm mới hoặc vào mùa bận rộn, số lượng cuộc gọi có thể vượt dự đoán. Khi gặp tình huống không lường trước như vậy, tỷ lệ phản hồi vẫn có thể giảm.

Ngoài ra, tỷ lệ phản hồi cũng có thể thay đổi theo thời gian trong ngày hoặc ngày trong tuần. Tuy nhiên, sau khi vượt qua mùa cao điểm, tỷ lệ phản hồi thường sẽ trở lại mức hợp lý. Nếu tỷ lệ phản hồi trung bình toàn ngày vẫn trên 90%, thì không có vấn đề lớn. Vì vậy, nên dự đoán trước số lượng cuộc gọi và điều chỉnh số lượng nhân viên tổng đài phù hợp với các thời điểm.

Nguyên nhân #4: Hiệu suất làm việc kém

Công việc của nhân viên tổng đài không chỉ là trả lời điện thoại. Họ còn phải nhập dữ liệu khách hàng, xử lý nội dung yêu cầu, và tìm kiếm thông tin. Nếu các công việc hành chính này mất nhiều thời gian, tỷ lệ phản hồi cũng sẽ giảm.

Nếu thời gian cao điểm có nhiều cuộc gọi trùng với ca nghỉ hoặc đào tạo, việc phân bổ nhân lực sẽ gặp khó khăn. Điều này dẫn đến hiệu suất làm việc kém và ca làm việc không được điều chỉnh chính xác. Đây cũng là nguyên nhân giảm tỷ lệ phản hồi.

5 GIẢI PHÁP GIÚP GIA TĂNG TỈ LỆ PHẢN HỒI CALL CENTER

1. Đáp ứng số lượng nhân viên call center phù hợp

Khi tỷ lệ phản hồi giảm do thiếu nhân viên tổng đài, việc bổ sung nhân lực là cần thiết.

Tuy nhiên, chỉ đơn giản là tăng số lượng nhân viên có thể không đủ để cải thiện tình hình. Nhân viên tổng đài cần hiểu rõ yêu cầu và thắc mắc của khách hàng để đề xuất giải pháp phù hợp. Dù tăng số lượng nhân viên, nếu kỹ năng và kiến thức hạn chế, thời gian xử lý sẽ kéo dài và tỷ lệ phản hồi không cải thiện. Để nâng cao tỷ lệ phản hồi, cần tuyển dụng nhân viên có năng lực phù hợp.

2. Tạo bộ FAQs cho call center

Để nâng cao tỷ lệ phản hồi trong call center, việc tạo FAQ cho nhân viên là rất hiệu quả. FAQ giúp nhân viên tra cứu thông tin nhanh chóng khi xử lý cuộc gọi. Nhờ đó, họ có thể giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh hơn và chính xác hơn. Khi xây dựng FAQ, cần đảm bảo tài liệu dễ hiểu và bao quát các tình huống phổ biến.

3. Xem xét lại các quy trình của doanh nghiệp

Khi tỷ lệ phản hồi giảm, cần phải xem xét lại quy trình công việc. Đầu tiên, hãy đánh giá hiện trạng. Kiểm tra xem có công việc nào không cần thiết không. Hiệu suất xử lý công việc hành chính cũng ảnh hưởng đến tỷ lệ phản hồi.

Sau đó, đo lường tỷ lệ phản hồi theo các khoảng thời gian cụ thể để xác định thời điểm giảm sút nghiêm trọng. Phân tích dữ liệu này sẽ giúp bạn nhận diện các vấn đề cụ thể.

Hãy thiết lập các chỉ số KPI (chỉ số hiệu suất chính) để theo dõi và cải thiện hiệu suất. KPI có thể bao gồm tỷ lệ phản hồi, thời gian xử lý trung bình từ khi nhận cuộc gọi đến khi hoàn tất công việc, và tỷ lệ hoạt động của nhân viên tổng đài.

4. Sử dụng dịch vụ call center thuê ngoài

Để nâng cao tỷ lệ phản hồi, cần đảm bảo đủ nhân lực, nâng cao kỹ năng của nhân viên. Doanh nghiệp cũng nên cải thiện quy trình làm việc. Nếu không thể tự xử lý, sử dụng dịch vụ call center thuê ngoài là một lựa chọn.

Các nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp có thể hỗ trợ chất lượng cao, giúp cải thiện tỷ lệ phản hồi. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng việc thuê ngoài sẽ phát sinh chi phí. Vì vậy, hãy cân nhắc khi không thể tuyển dụng nhân viên tổng đài có kỹ năng tốt trong công ty.

5. Sử dụng hệ thống và chức năng giảm tải cho nhân viên tổng đài

Việc triển khai hệ thống và các chức năng hỗ trợ trong call center có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi. Ví dụ, sử dụng chatbots với trí tuệ nhân tạo để tự động trả lời các câu hỏi từ văn bản. Hệ thống FAQ dành cho khách hàng cho phép hỗ trợ 24/7. Điều này giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng, giảm tải công việc cho tổng đài.

Ngoài ra, việc áp dụng hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói hoặc hệ thống phân loại cuộc gọi tự động cũng có thể nâng cao hiệu quả công việc và cải thiện tỷ lệ phản hồi.

SOKUCOM là lựa chọn hàng đầu!

Sokucom là nền tảng giao tiếp đa kênh tích hợp, bao gồm các công cụ như điện thoại, email và SMS, giúp kết nối doanh nghiệp với khách hàng. Nó phù hợp cho cả call center nhỏ và lớn.

Nền tảng cung cấp nhiều tính năng để tối ưu hóa quy trình và nâng cao tỷ lệ phản hồi. Bạn có thể chọn các chức năng cần thiết cho doanh nghiệp, như tính năng pop-up hiển thị thông tin khách hàng ngay khi nhận cuộc gọi hoặc quản lý thông tin khách hàng qua tổng đài ảo PBX.

Để quản lý doanh nghiệp hiệu quả, bạn có thể tận dụng các tính năng tiên tiến như pop-up. Pop-up hiển thị thông tin khách hàng ngay khi nhận cuộc gọi qua tổng đài ảo PBX. Các công cụ này không chỉ tối ưu hóa quy trình làm việc mà còn nâng cao tỷ lệ phản hồi. Chúng đảm bảo mọi cuộc gọi được xử lý nhanh chóng và chính xác. Giao diện người dùng của Sokucom đơn giản và dễ sử dụng, ngay cả với người mới làm quen công nghệ.

☀️ Sokucom Vietnam – Nền tảng giao tiếp đa kênh

🏢 Tầng 5, 94 Hồ Nghinh – Sơn Trà – Đà Nẵng

📞Liên hệ 0868 203 539 để được tư vấn rõ hơn!

🌐 Sokucom.vn