Tìm Hiểu Customer Effort Score: Cách Đo Lường Và Tối Ưu Hóa Dịch Vụ Khách Hàng

Đối với các doanh nghiệp, việc đo tương chỉ số để tối ưu hóa dịch vụ khách hàng được xem là quan trọng nhất. Và để làm được điều đó, có một công cụ đo lường sự hài lòng của khách hàng là Customer Effort Score. Thế nên, việc tìm hiểu Customer Effort Score là gì và ứng dụng rộng rãi được các doanh nghiệp rất coi trọng.

Nội dung

1 Customer Effort Score là gì?
2 Cách đo lường trên Customer Effort Score
3 Tầm quan trọng của Customer Effort Score
4 Những lợi ích và hạn chế của Customer Effort Score
5 Ứng dụng thực tế của Customer Effort Score trong doanh nghiệp
6 Làm thế nào để giảm thiểu tối đa nỗ lực khách hàng
7 Liên hệ Sokucom – nền tảng giao tiếp đa kênh

Customer Effort Score là gì?

Customer Effort Score là gì? Customer Effort Score (CES) là đo lường mức độ dễ dàng hay khó khăn mà khách hàng gặp phải khi tương tác với doanh nghiệp, thông qua việc trả lời các câu hỏi ngắn gọn, thường dưới dạng câu hỏi: “Bạn có gặp khó khăn khi giải quyết vấn đề không?” hoặc “Bạn có thấy quá trình mua hàng dễ dàng không?”

Cách đo lường trên Customer Effort Score

Ø Xác định điểm chạm khách hàng. Là điểm mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp như mua hàng, yêu cầu hỗ trợ, hay đổi trả sản phẩm.

Ø Tiếp đến gửi khảo sát cho khách hàng, sau khi họ thực hiện hành động cụ thể, ví dụ như kết thúc cuộc gọi với bộ phận chăm sóc khách hàng, hay hoàn thành mua hàng trực tuyến.

Ø Cuối cùng là thu thập phản hồi từ khách hàng và tính toán điểm CES trung bình để đánh giá mức độ dễ dàng mà khách hàng cảm nhận.

Ø Tiến hành đo lường CES. Bằng cách tính trung bình cộng của tất cả các câu trả lời, nếu điểm càng cao, mức độ dễ dàng càng lớn, khách hàng càng hài lòng.

Tầm quan trọng của Customer Effort Score

CES quan trọng với doanh nghiệp là bởi thông qua sự đo lường, doanh nghiệp có thể hiểu được những khó khăn mà khách hàng gặp phải, từ đó có những giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Và như vậy sẽ làm tăng mức độ trung thành của khách hàng. Tỉ lệ khách hàng bỏ đi sẽ giảm xuống tối đa. Thêm vào đó, doanh nghiệp cũng góp phần xây dựng uy tín vững chắc hơn, và lòng trung thành của khách hàng sẽ cao hơn. Đến đây thì việc muốn hiểu rõ Customer Effort Score là gì lại rất quan trọng với khách hàng.

Những lợi ích và hạn chế của Customer Effort Score

Những lợi ích Customer Effort Score mang lại

1. Nhận diện khó khăn ngay lập tức. Nhờ vào việc tiến hành đo lường CES, các khó khăn mà khách hàng gặp phải sẽ được nhận diện ngay lập tức, giúp doanh nghiệp có điều chỉnh cần thiết nhanh chóng.

2. Cải thiện trải nghiệm khách hàng. iảm thiểu các bước phức tạp hoặc rườm rà trong quá trình mua hàng hoặc hỗ trợ khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm tổng thể.

3. Dự đoán lòng trung thành của khách hàng. Những khách hàng có trải nghiệm dễ dàng sẽ có xu hướng quay lại mua hàng hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Những hạn chế của Customer Effort Score

1. Chỉ đánh giá một chiều. CES chỉ đo lường việc khách hàng nỗ lực, cố gắng như thế nào để giao tiếp với doanh nghiệp, không đánh giá được cảm xúc và tâm lý khách hàng. Nên có thể coi CES là công vụ đo lường một chiều.

2. Khó xác định nguyên nhân cụ thể. Việc này là do không thể cung cấp một ngữ cảnh cụ thể, nên việc tìm ra gốc rễ các vấn đề của khách hàng là rất khó.

3. Khó so sánh sự hài lòng từng khách hàng. Vì việc đo lường được tiến hành với nhiều khách hàng, và có sự rập khuôn với nhiều khách hàng, nên việc hiểu được từng khách hàng là không có. Đây là điều mà các doanh nghiệp nên chú ý khi tìm hiểu Customer Effort Score là gì nếu muốn tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Ứng dụng thực tế của Customer Effort Score trong doanh nghiệp

Việc sử dụng Customer Effort Score được rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn, và thường được ứng dụng trong các hoạt động khác nhau để tăng cường hiệu quả quản lý và kinh doanh.

1. Chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng CES để đánh giá hiệu quả của đội ngũ hỗ trợ, từ đó đưa ra cải tiến phù hợp.

2. Đánh giá quá trình thanh toán. CES giúp đo lường sự dễ dàng khi khách hàng mua sắm, thanh toán trên các nền tảng trực tuyến.

3. Hỗ trợ kỹ thuật. Đánh giá mức độ dễ dàng khi khách hàng tương tác với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật và khắc phục sự cố.

Làm thế nào để giảm thiểu tối đa nỗ lực khách hàng

Như đã tìm hiểu ở trên, khi hiểu rõ Customer Effort Score là gì thì việc tìm ra các giải pháp để giảm nỗ lực khách hàng vô cùng cần thiết. Giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn, doanh nghiệp sẽ tự góp phần xây dựng uy tín cao hơn.

Tối ưu hóa quy trình tương tác. Đơn giản hóa các bước trong việc mua hàng hoặc hỗ trợ kỹ thuật để khách hàng không mất nhiều thời gian và công sức.
Sử dụng nhiều công nghệ tiên tiến. Với sự xuất hiện phổ biến của các công nghệ AI và phần mềm Chatbot, khách hàng có thể tự động được giúp đỡ hiệu quả và hợp lý, mà không cần tới bộ phận nhân sự chăm sóc khách hàng.
Tăng cường chất lượng nhân sự. Không chỉ sử dụng công nghệ số, bộ phận nhân sự chăm sóc khách hàng cũng cần được đào tạo bài bản, nâng cao chất lượng để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.

Vậy là Sokucom đã giúp các bạn tìm hiểu được Customer Effort Score là gì, và tầm quan trọng của nó với các lợi ích mang lại cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể áp dụng Customer Effort Score, đồng thời liên tục cải thiện để đem đến cho khách hàng các trải nghiệm tốt nhất, làm tăng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của doanh nghiệp.