Điểm Chạm Khách Hàng Là Gì? Công Cụ Hỗ Trợ Điểm Chạm Khách Hàng

Trước khi quyết định mua hàng, khách hàng thường phải trải qua các bước gì? Làm sao để thôi thúc khách hàng mua hàng doanh nghiệp? Sau khi mua hàng, làm sao để khách hàng quay lại và tiếp tục mua hàng? Bài viết này sẽ giúp bạn rõ hơn về Điểm chạm khách hàng, giúp thu hút, gây ấn tượng và xây dựng lòng trung thành đối với thương hiệu. Doanh nghiệp cần tối ưu hóa các điểm chạm này để tăng cơ hội bán hàng thành công.

Nội dung

1 Điểm chạm khách hàng là gì?
2 Tầm quan trọng của điểm chạm khách hàng
3 Các điểm chạm khách hàng phổ biến
4 Xác định điểm chạm khách hàng
5 Tối ưu hóa điểm chạm khách hàng
6 Công cụ hỗ trợ tối ưu điểm chạm khách hàng
7 Tạm kết
- 7.1 Liên hệ tư vấn với Sokucom

Điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng (Customer Touch Point) là những điểm tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Ở đây, thông tin được trao đổi, mua bán diễn ra và mối quan hệ được xây dựng. Các điểm chạm này xuất hiện khắp hành trình khách hàng, từ nhận thức thương hiệu, tìm kiếm thông tin, đặt mua, nhận hàng cho đến dịch vụ chăm sóc sau bán hàng.

Tầm quan trọng của điểm chạm khách hàng

Xác định điểm chạm giúp giảm căng thẳng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nó cải thiện trải nghiệm và thúc đẩy khách hàng quay lại. Điều này giúp xây dựng lòng trung thành khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn.

Các điểm chạm khách hàng phổ biến

Các điểm chạm khách hàng được chia thành ba giai đoạn: trước, trong và sau khi mua. Mỗi giai đoạn có mục tiêu khác nhau.

Trước khi mua hàng

Điểm chạm trước khi mua hàng bao gồm Internet, mạng xã hội, website và hội chợ. Mục tiêu là giúp khách hàng tìm được thương hiệu trước khi mua.

Trong khi mua hàng

Các điểm chạm trong lúc mua hàng bao gồm chăm sóc khách hàng và xây dựng trang thương mại điện tử. Cũng có tạo trang giới thiệu sản phẩm và nhận xét từ khách hàng. Mục tiêu là tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Sau khi mua hàng

Các điểm chạm sau khi mua hàng bao gồm khảo sát và danh sách email. Cũng có quản lý truyền thông xã hội và lời cảm ơn. Mục tiêu là duy trì mối quan hệ và tăng lòng trung thành.

Xác định điểm chạm khách hàng

Để gắn kết với khách hàng, doanh nghiệp cần quan sát và hiểu họ. Họ cần đặt mình vào vị trí của khách hàng. Điều này giúp họ hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng.

Doanh nghiệp cũng cần phân tích các tương tác với khách hàng. Điều này giúp họ liệt kê ra tất cả các điểm tiếp xúc. Điều này giúp họ xác định được các điểm chạm quan trọng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Dưới đây là một số bước để xác định các điểm chạm khách hàng

Quan sát và đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và trải nghiệm của họ.

Phân tích các tương tác với khách hàng để liệt kê ra tất cả các điểm tiếp xúc.

Xác định các điểm chạm quan trọng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Theo dõi và cập nhật các điểm chạm khách hàng thường xuyên để đảm bảo tính phù hợp và hiệu quả.

Bằng cách xác định và tối ưu hóa các điểm chạm khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng cường sự gắn kết với khách hàng. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm và tăng doanh số bán hàng.

Tối ưu hóa điểm chạm khách hàng

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung vào việc tối ưu hóa các điểm chạm khách hàng. Điều này bao gồm việc quản lý nội dung tốt, xây dựng hành trình khách hàng, và tận dụng phản hồi khách hàng. Mỗi bước đều quan trọng.

Quản lý nội dung tốt

Doanh nghiệp cần đầu tư vào nội dung sản phẩm, dịch vụ và thông tin bổ sung. Hình ảnh phải bắt mắt, thông tin phải đầy đủ. Điều này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm.

Tương tác thường xuyên với khách hàng cũng quan trọng. Điều này giúp họ cảm nhận được sự quan tâm của doanh nghiệp cũng như cảm nhận được dịch vụ chăm sóc tốt.

Xây dựng hành trình khách hàng (Customer Journey)

Doanh nghiệp cần xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, điều này không chỉ giúp họ hiểu rõ hơn về cách mà khách hàng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn giúp định hình các chiến lược phát triển trong tương lai. Hành trình khách hàng thường bắt đầu từ giai đoạn nhận thức, nơi khách hàng tìm hiểu về thương hiệu và sản phẩm, cho đến giai đoạn mua hàng và sau mua hàng. Để làm điều này, doanh nghiệp cần xác định các mục tiêu không chỉ của mình mà còn của khách hàng.

Các điểm chạm khách hàng trong hành trình này là rất quan trọng, bao gồm tất cả các cơ hội mà khách hàng có thể tương tác với thương hiệu, từ quảng cáo, mạng xã hội, website, đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Việc liệt kê và phân tích các điểm chạm này giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng.

Bằng cách hiểu rõ các điểm chạm này, doanh nghiệp có thể thiết lập các chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng phù hợp, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng của họ. Cuối cùng, một hành trình khách hàng được xây dựng tốt sẽ không chỉ thúc đẩy doanh số mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Tận dụng phản hồi khách hàng

Phản hồi từ khách hàng rất quan trọng. Nó giúp doanh nghiệp xác định và cải thiện điểm chạm khách hàng. Doanh nghiệp có thể thu thập phản hồi qua khảo sát, lắng nghe ý kiến.

Các đánh giá, chia sẻ trên các nền tảng trực tuyến cũng rất hữu ích. Nó giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Công cụ hỗ trợ tối ưu điểm chạm khách hàng

Doanh nghiệp có thể dùng phần mềm quản lý khách hàng (CRM) để thu thập thông tin. Phần mềm này giúp quản lý và phân tích thông tin từ nhiều nguồn. Điều này giúp xây dựng chiến dịch marketing và chăm sóc khách hàng tốt hơn. SOKUCOM – Ứng dụng tổng đài đa kênh là một giải pháp CRM toàn diện. SOKUCOM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, cho phép:

Lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng rõ ràng, khoa học
Phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hành vi, nhu cầu và mong đợi của họ
Tự động hóa và cá nhân hóa các quy trình chăm sóc khách hàng
Cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán và tương tác kịp thời trên các kênh

Với các tính năng như tích hợp AI, phân tích dữ liệu thông minh và tự động hóa quy trình, SOKUCOM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa điểm chạm khách hàng. Điều này giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Tạm kết

Hiểu được khái niệm “Điểm chạm khách hàng” là gì giúp cho doanh nghiệp định hình và đưa ra quyết định một cách đúng đắn giúp đột phá doanh thu cho doanh nghiệp của mình dựa vào những điều được đưa ra trong bài viết. Các công cụ hỗ trợ doanh nghiệp giúp đơn giản hóa quy trình, tiết kiệm nguồn nhân lực nhưng vẫn đảm bảo tính hiệu quả- trong đó có Sokucom – nền tảng giao tiếp đa kênh giữa doanh nghiệp và khách hàng.