Kỹ Năng Xử Lý Khiếu Nại Khách Hàng: Bí Quyết Chuyển Hóa Khó Khăn Thành Cơ Hội

Kỹ năng xử lý khiếu nại khách hàng sẽ là đòi hỏi được đưa lên hàng đầu với bộ phận chăm sóc khách hàng ở mỗi doanh nghiệp. Việc xử lý các khiếu nại không chỉ giúp giải tỏa khó khăn, mà còn có thể nâng tầm doanh nghiệp lên cao hơn. Khách hàng có thể không hài lòng về sản phẩm, nhưng cách xử lý hiệu quả của doanh nghiệp sẽ là điểm cộng rất lớn vào uy tín, và củng cố thêm độ trung thành của khách hàng vào doanh nghiệp. Bài viết hôm nay sẽ phân tích nguyên nhân, giới thiệu về các kỹ năng và quy trình, sao cho việc xử lý khiếu nại khách hàng là tốt nhất.

Tại sao việc xử lý khiếu nại khách hàng lại quan trọng bậc nhất?

Việc xử lý khiếu nại từ khách hàng đối với doanh nghiệp được coi là quan trọng bậc nhất. Vì kinh doanh là một hoạt động về lâu dài, cần có uy tín bền vững từ chính khách hàng. Vậy nên, kỹ năng xử lý khiếu nại khách hàng cũng luôn được đề cao như kỹ năng bán hàng vậy. Có thể liệt kê ra những ưu điểm của việc xử ký tốt như sau:

• Giữ chân khách hàng. Không chỉ có một lần, khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng ở doanh nghiệp nếu được xử lý thỏa đáng các khiếu nại.
• Nâng tầm thương hiệu. Việc xử lý tốt các khiếu nại của khách hàng, sẽ giúp thương hiệu được nâng cao, tạo nên một hình ảnh doanh nghiệp chuyên nghiệp và uy tín.
• Giúp cải thiện chất lượng dịch vụ. Không chỉ là làm vừa lòng khách hàng, việc xử lý các khiếu nại cũng giúp doanh nghiệp. Đó là nhanh chóng nhận ra những sai sót và cải thiện dịch vụ hoặc sản phẩm tối ưu hơn nữa.

Qua những lý do quan trọng đó, có thể coi như đó cũng là những lợi ích to lớn mà doanh nghiệp đạt được.

Các trường hợp khiếu nại phổ biến của khách hàng

Để nắm được kỹ năng xử lý khiếu nại khách hàng, cần biết rõ các trường hợp khách hàng sẽ khiếu nại sau đây:

–  Chất lượng sản phẩm. Khách hàng sẽ khiếu nại nếu chất lượng sản phẩm có lỗi, hoặc không đúng với mô tả.

–   Dịch vụ khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng luôn đòi hỏi sự chu đáo, nếu nhân viên không chuyên nghiệp, không có thái độ tốt với khách hàng, việc khiếu nại sẽ xảy ra.

–  Quá trình giao hàng. Hiện nay, việc mua hàng online phổ biến và giao hàng từ xa cũng mở rộng. Nên sẽ có khiếu nại nếu hàng bị giao chậm, giao không đúng mô tả, hoặc là hàng bị hư hỏng khi vận chuyển.

–  Khiếu nại về giá cả. Vì sự cạnh tranh gay gắt giữa các thương hiệu và cơ sở kinh doanh, vậy nên sẽ có khiếu nại. Quan trọng hơn nữa có thể là chất lượng sản phẩm khiến khách hàng cảm thấy không tương xứng với chất lượng.

Các kỹ năng cần thiết nhằm xử lý khiếu nại khách hàng

1. Lắng nghe chủ động. Tạo sự tin tưởng tuyệt đối với khách hàng khi trình bày

2. Luôn luôn bình tĩnh và kiểm soát cảm xúc. Tạo ra một không khí nghiêm túc và yên tâm cho khách hàng. Như vậy tạo sự uy tín cho chính doanh nghiệp.

3. Thấu hiểu và đồng cảm. Có thể dùng những câu từ xoa dịu nhằm thể hiện sự đồng cảm như “Tôi hiểu cảm giác của quý khách”. Có thể xoa dịu tình hình nhanh chóng.

4. Giải thích rõ ràng với cảm xúc thân tình. Làm rõ nguyên nhân khi có khiếu nại cho khách hàng biết, không đổ lỗi cho bất cứ ai hoặc bên nào. Có thể cho thời gian cụ thể nếu không thể xử lý ngay lập tức.

5. Nhanh chóng đưa ra giải pháp hợp lý. Điều này có thể để khách hàng cảm thấy được hỗ trợ kịp thời. Thậm chí là có thể cho khách hàng quyền lựa chọn, để họ cảm thấy được đối xử công bằng và ở thế chủ động.

6.       Theo dõi sau khi giải quyết khiếu nại. Đây là phần cuối nhưng rất quan trọng với kỹ năng xử lý khiếu nại khách hàng. Đảm bảo là khách hàng hài lòng và không còn bất cứ phiền toái nào.

Nắm vững quy trình xử lý khiếu nại khách hàng hiệu quả

Không chỉ nắm vững kỹ năng, việc hiểu rõ và nắm vững quy trình xử lý khiếu nại khách hàng cũng rất cần thiết. Điều này chắc chắn tạo ra một sự chuyên nghiệp, cả trong cách làm của đơn vị, của cả doanh nghiệp, và cả cái nhìn tin tưởng của khách hàng.

• Bước 1. Tiếp nhận khiếu nại. Có thể tiếp nhận trực tiếp, hoặc bằng nhiều cách như qua điện thoại, hay mạng xã hội.
• Bước 2. Xác minh thông tin. Kiểm tra kỹ thông tin khách hàng để không bị nhầm lẫn
• Bước 3. Phân tích và tìm giải pháp. Xem xét các lựa chọn để giải quyết vấn đề dựa trên chính sách của công ty
• Bước 4. Phản hồi với khách hàng. Trả lời nhanh chóng, rõ ràng cho khách hàng về nguyên nhân và cách xử lý.
• Bước 5. Giải quyết khiếu nại. Thực hiện đúng những gì đã giải thích và cam kết với khách hàng.
• Bước 6. Theo dõi sau giải quyết. Có thể liên hệ ngay lại với khách hàng, chắc chắn họ đã hài lòng và không còn khiếu nại nào khác.

Những sai lầm cần tránh khi xử lý khiếu nại khách hàng

Việc nắm vững kỹ năng xử lý khiếu nại khách hàng cũng cần tránh những sai lầm sau đây:

• Không được thiếu tập trung và không chú ý lắng nghe. Vì sẽ khiến khách hàng có cái nhìn rất xấu về doanh nghiệp, và sẽ không tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Tệ hơn có thể là tẩy chay và kêu gọi tẩy chạy trên mạng xã hội.
• Không nên có thái độ phòng thủ với khách hàng. Hãy luôn luôn lắng và chuyên tâm và khách hàng, đừng tỏ vẻ bảo vệ doanh nghiệp mà không lắng nghe khách hàng.
• Không nên sai lời hẹn với khách hàng. Việc đã hứa sẽ xử lý như thế nào thì cần thực hiện đúng như thế, nếu không sẽ là một nỗi thất vọng lớn cho khách hàng. Và có thể dẫn tới mất niềm tin.

Qua những gì Sokucom đã phân tích, giải thích và liệt kê, có thể thấy rằng kỹ năng xử lý khiếu nại khách hàng cũng rất công phu, và nó sẽ đem lại những lợi ích rất lớn cho doanh nghiệp. Có thể coi đây là một kỹ năng không thể thiếu đối với bất cứ hoạt động kinh doanh nào. Các doanh nghiệp có thể xem như đây không phải là vấn đề khó khăn, mà nó còn là cơ hội để cải thiện hoạt động kinh doanh, và nâng cao tầm vóc thương hiệu.

---

SOKUCOM – Nền Tảng Giao Tiếp Đa Kênh

Nếu muốn tìm hiểu giao tiếp nền tảng đa kênh và được hỗ trợ tốt nhất, hãy liên hệ với chúng tôi ngay.

     Địa chỉ: Tầng 05 – 94 Hồ Nghinh, P. Phước Mỹ, Q. Sơn Trà, TP Đà Nẵng    

     Hotline: 02871 067 893

     Website: Sokucom.vn

Sokucom – nền tảng giao tiếp đa kênh cung cấp khả năng tối ưu hiệu suất chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp.