Trong ngành F&B, việc nhận được phản hồi – cả tích cực lẫn tiêu cực – từ khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, cách bạn xử lý phản hồi khách hàng nhà hàng sẽ quyết định việc khách có quay lại hay không. Nhiều nhà hàng vì chậm trễ trong chăm sóc khách không hài lòng đã phải trả giá bằng những đánh giá tiêu cực và mất dần lượng khách trung thành.
Vậy khách hàng phàn nàn phải làm gì? Làm sao để biến phản hồi tiêu cực thành cơ hội cải thiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng? Bài viết này sẽ chia sẻ kinh nghiệm xử lý phàn nàn trong F&B, giúp bạn vừa giữ được khách cũ, vừa nâng tầm thương hiệu nhà hàng.
Nội dung
Không phải khách nào không hài lòng cũng nói ra. Nhiều người chọn cách… im lặng và không bao giờ quay lại. Nếu bạn không tạo cơ hội cho khách góp ý, rất có thể bạn đang “mất khách âm thầm”.
✅ Cách làm hiệu quả:
🎯 Vì sao quan trọng?
Phản hồi trực tiếp giúp bạn phát hiện sớm vấn đề, tránh để khách mang bức xúc lên mạng xã hội. Đây là bước đầu tiên của một quy trình chăm sóc khách hàng nhà hàng chuyên nghiệp.
Phản hồi tiêu cực nếu không được giải quyết kịp thời sẽ để lại ấn tượng xấu kéo dài. Việc xử lý phản hồi khách hàng nhà hàng cần sự tinh tế, tốc độ và thái độ cầu thị thực sự.
✅ Gợi ý thực hiện:
💡 Ví dụ:
Trường hợp khách phản ánh món bò quá dai và thái độ phục vụ chưa thân thiện, thay vì đưa ra phản hồi chung chung, nhà hàng nên chủ động gọi điện xin lỗi, ghi nhận ý kiến đóng góp và gửi tặng voucher “dùng thử món mới miễn phí” để mời khách quay lại. Đây không chỉ là hành động khắc phục sự cố mà còn là cơ hội để nhà hàng lấy lại niềm tin và tạo ấn tượng tích cực hơn với khách hàng.
Mỗi góp ý, dù nhỏ, đều là nguồn thông tin quý giá giúp hoàn thiện trải nghiệm khách hàng. Thay vì chỉ lắng nghe rồi bỏ qua, nhà hàng cần xây dựng quy trình thu thập, phân loại và tổng hợp phản hồi một cách khoa học, từ đó đưa ra các cải tiến dịch vụ một cách hệ thống và bền vững.
✅ Hành động gợi ý:
🎯 Lợi ích:
Không nên bỏ quên khách sau khi xử lý sự cố. Một lời xin lỗi chưa đủ, điều quan trọng là khách cảm nhận được sự thay đổi thật sự nếu quay lại. Hãy xây dựng mối quan hệ dài hạn với họ.
✅ Cách làm:
💬 Mẹo nhỏ:
Sự quan tâm sau sự cố thường để lại ấn tượng mạnh hơn cả trải nghiệm ban đầu. Nếu khách cảm thấy được trân trọng, họ sẵn sàng trở thành “fan trung thành” và còn giới thiệu thêm bạn bè.
Dù phần lớn xử lý phản hồi cần con người, nhưng bạn có thể sử dụng công nghệ để tự động hóa các bước lặp đi lặp lại như gửi khảo sát, ghi nhận cuộc gọi, nhắn tin xác nhận,…
Các giải pháp như SokuCom hỗ trợ nhà hàng:
💡 Dù SokuCom không xử lý phản hồi thay bạn, nhưng là công cụ giúp không bỏ sót bất kỳ cảm xúc nào của khách – đặc biệt khi bạn vận hành nhiều chi nhánh hoặc thiếu nhân sự.
Không nhà hàng nào tránh được lời chê. Nhưng điều tạo nên sự khác biệt là cách bạn phản ứng với những lời chê đó.
Thay vì coi phản hồi tiêu cực là rắc rối, hãy xem đó là tấm gương soi chiếu dịch vụ của bạn. Nếu biết xử lý đúng cách, khách hàng không những quay lại mà còn trở thành người ủng hộ trung thành nhất.
Phản hồi chính là cơ hội. Quan trọng là bạn có biết tận dụng hay không.
SMS Tự Động Cho Nhà Hàng: Giải Pháp Chăm Sóc Khách Hàng & Tăng Doanh Thu Hiệu Quả
Không Cần Giảm Giá – Đây Là Cách Nhà Hàng Giữ Chân Khách Bằng Công Nghệ
Quảng Bá Thương Hiệu Qua SMS: Chiến Lược Hiệu Quả Để Thu Hút Khách Hàng
Voicebot Tự Động Hóa Đặt Bàn: Đổi Mới Cách Nhà Hàng Giao Tiếp Với Khách Hàng
Nếu muốn tìm hiểu giao tiếp nền tảng đa kênh và được hỗ trợ tốt nhất, hãy liên hệ với chúng tôi ngay.
Địa chỉ: Tầng 06 – 112 đường 30 tháng 4, P. Hòa Cường Bắc, Q. Hải Châu, TP Đà Nẵng
Hotline: 02871 067 893
👉 Hãy để SokuCom giúp nhà hàng của bạn chăm khách thông minh hơn – hiệu quả hơn – không còn phụ thuộc vào voucher.
Bắt đầu chuyển đổi số cho nhà hàng của bạn ngay hôm nay – liên hệ SokuCom để được tư vấn miễn phí.
