IVR – Hệ Thống Tổng Đài Tự Động Tối Ưu Cho Doanh Nghiệp

Trả lời tự động trong thời đại kỷ nguyên số hiện nay được xem là giải pháp hoàn hảo cho các doanh nghiệp. Do đó, sự xuất hiện của hệ thống thoại tự động IVR được xem là một giải pháp tuyệt vời. Không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp. Bài viết này SOKUCOM sẽ cung cấp những kiến thức quý báu về thời đại công nghệ số này.

Hệ thống tổng đài tự động IVR là gì?

Hệ thống tổng đài tự động IVR, hay còn được gọi là hệ thống thoại tự động IVR (Interactive Voice Response) là một công nghệ cho phép người gọi tương tác với hệ thống tổng đài thông qua giọng nói hoặc bàn phím điện thoại. IVR thường được sử dụng để trả lời tự động các cuộc gọi đến, phân loại yêu cầu, và chuyển hướng người gọi đến đúng bộ phận hoặc thông tin mà họ cần mà không cần sự can thiệp của con người.

Sự chuyên nghiệp trong tương tác qua các cuộc gọi thoại được nâng cao với khả năng trả lời tự động đã được lập trình sẵn từ IVR. Doanh nghiệp có thể quản lý cuộc gọi hiệu quả hơn so với trước đây.

Cách hoạt động của hệ thống IVR

Quy trình cơ bản của hệ thống thoại tự động IVR

Người gọi kết nối đến tổng đài, hệ thống IVR sẽ lập tức phát lời chào tự động. Tiếp đến là hệ thống sẽ ra hướng dẫn người gọi lựa chọn thông qua phím số hoặc giọng nói. Và sau khi người gọi chọn phím số hoặc giọng nói, hệ thống sẽ lập tức chuyển cuộc gọi đến bộ phận cần tiếp nhận cuộc gọi để tương tác với người gọi ngay sau đó.

Các Công nghệ sử dụng trong IVR:

1. Thứ nhất là công nghệ nhận diện giọng nói (ASR – Automatic Speech Recognition). Công nghệ này sẽ giúp hệ thống máy tính hiểu được những gì mà người gọi nói đến, từ đó chuyển thành văn bản để ghi nhớ dữ liệu, đồng thời tiến hành xử lý và đưa ra những câu tương tác hợp lý tùy hoàn cảnh.
2. Thứ hai là công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Công nghệ này có thể giúp hệ thống máy tính tự động hiểu được ngôn ngữ tự nhiên của người gọi. Từ đó sẽ đưa ra tương tác thích hợp với người đang gọi đến.
3. Thứ ba là kết nối với cơ sở dữ liệu doanh nghiệp để cung cấp thông tin chính xác. Tất cả những gì người gọi đến cần biết sẽ được cung cấp một cách chính xác, dựa vào nguồn thông tin mà doanh nghiệp đã xác lập cho hệ thống thoại tự động IVR trước đó.

Những tính năng nổi bật của IVR

• Lời chào và hướng dẫn tự động tùy chỉnh. Cá nhân hóa lời chào theo thời gian hoặc thông tin khách hàng.
• Chuyển hướng cuộc gọi thông minh. Sau khi hiểu được khách hàng muốn thông tin hay thực hiện tương tác tiếp theo như thế nào, IVR sẽ đưa khách hàng đến đúng bộ phận một cách nhanh chóng.
• Ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi. Tính năng này có hiệu quả tối đa với doanh nghiệp trong việc hỗ trợ giám sát chất lượng, và đào tạo nhân viên.
• Khả năng tương tác bằng giọng nói. Tính năng này có thể nhận diện và xử lý yêu cầu qua giọng nói thay vì bấm phím. Người thực hiện cuộc gọi tới sẽ thuận tiện hơn trong khi tương tác liên tục.
• Tích hợp với hệ thống CRM. Đây là hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng, hệ thống này giúp đồng bộ thông tin khách hàng để hỗ trợ hiệu quả hơn.

Những lợi ích to lớn của IVR với doanh nghiệp

Qua các tính năng nêu trên, hệ thống thoại tự động IVR sẽ tạo ra những lợi ích to lớn đối với doanh nghiệp:

• Góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hệ thống hoạt động chủ yếu trên hệ thống đám mây, dựa vào đường truyền internet, nên sẽ có khả năng hỗ trợ 24/7 mà không cần nhân sự trực tiếp. Ngoài ra, còn giúp giảm thời gian chờ đợi bằng cách hướng dẫn nhanh chóng.
• Tăng hiệu quả vận hành doanh nghiệp. Việc tự động hóa các tác vụ cơ bản (tra cứu thông tin, đăng ký, hủy dịch vụ), và hoạt động phân luồng cuộc gọi đến đúng bộ phận hoặc nhân viên phù hợp là sự cải thiện rất lớn với hiệu quả vận hành của doanh nghiệp.
• Tối ưu hóa khả năng tiết kiệm chi phí. Hệ thống tự động sẽ giảm số lượng nhân sự cần thiết để quản lý cuộc gọi. Ngoài ra, không cần lắp đặt quá nhiều cơ sở hạ tầng như tổng đài truyền thống, sẽ giúp tiết kiệm nhiều hơn chi phí đầu tư ban đầu, và cả quá trình bảo dưỡng lâu dài về sau.
• Phân tích và báo cáo chi tiết. Hệ thống IVR có thể tiến hành thu thập dữ liệu về cuộc gọi để cải thiện dịch vụ. Những ý kiến và nhu cầu khách hàng được thu thập, xử lý và từ đó giúp đề ra nhiều giải pháp tối ưu nhất cho việc chăm sóc và tương tác với khách hàng của doanh nghiệp.

Ứng dụng phổ biến của IVR

Hiên nay, hệ thống tổng đài thoại tự động IVR hoàn toàn có thể ứng dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau.

• Lĩnh vực dịch vụ khách hàng. IVR sẽ giải đáp thắc mắc, tra cứu thông tin hóa đơn, lịch sử giao dịch.
• Lĩnh vực tài chính và ngân hàng. Hệ thống tự động hỗ trợ jiểm tra số dư, chuyển tiền, thông báo giao dịch.

>>> Xem ngay: Chuyển Đổi Số Ngành Ngân Hàng: Cuộc Cách Mạng Dịch Vụ Tài Chính

• Lĩnh vực thương mại điện tử. Người mua sẽ được hỗ trợ đặt hàng, kiểm tra tình trạng đơn hàng một cách nhanh chóng
• Lĩnh vực Y tế. Các hoạt động như đặt lịch hẹn, nhắc lịch khám, thông báo kết quả xét nghiệm đều được tự động thông báo cho người bệnh. Không chỉ vậy, đội ngũ chuyên gia y tế cũng được hỗ trợ quản lý hoạt động hiệu quả hơn.

>>> Xem ngay: Chuyển Đổi Số Trong Y Tế: Cách Mạng Công Nghệ Chăm Sóc Sức Khỏe

Những tiêu chí cần lưu ý để lựa chọn hệ thống IVR phù hợp

Với các tiêu chí dưới đây, chỉ cần lưu ý là có thể lựa chọn ra hệ thống tổng đài thoại tự động IVR phù hợp nhất cho doanh nghiệp hiện tại.

1. Thứ nhất: Cần khả năng tùy chỉnh linh hoạt. Dễ dàng cập nhật lời chào và kịch bản xử lý. Đây là điều kiện rất cần quan tâm bởi tùy theo quy mô hoạt động, và từng thời điểm có sự thay đổi trong hoạt động doanh nghiệp với khách hàng.
2. Thứ hai: Cần có độ ổn định và bảo mật. Cần phải đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục và bảo vệ dữ liệu khách hàng. Nếu không, nguy cơ rò rỉ thông tin khách hàng, và những hoạt động của doanh nghiệp là một điều không đáng có.
3. Thứ ba: Có khả năng tích hợp các công nghệ và nền tảng khác. Có thể hỗ trợ kết nối với CRM, ERP, và các hệ thống khác. Điều này sẽ tăng thêm phạm vi hoạt động của doanh nghiệp trong nhiều tình huống khác nhau, góp phần thúc đẩy hiệu suất công việc lên cao hơn.
4. Thứ tư: Chi phí hợp lý. Nên có sự cân đối giữa chi phí đầu tư và giá trị mang lại.

Kết Luận

Như vậy hệ thống tổng đài thoại tự động IVR đem lại nhiều lợi ích to lớn cho doanh nghiệp như tự động hóa, tiết kiệm chi phí, và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, việc doanh nghiệp sử dụng IVR cũng làm nâng cao hiệu quả vận hành và xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp hơn.

---

SOKUCOM – Nền Tảng Giao Tiếp Đa Kênh

Nếu muốn tìm hiểu giao tiếp nền tảng đa kênh và được hỗ trợ tốt nhất, hãy liên hệ với chúng tôi ngay.

     Địa chỉ: Tầng 05 – 94 Hồ Nghinh, P. Phước Mỹ, Q. Sơn Trà, TP Đà Nẵng    

     Hotline: 02871 067 893

     Website: Sokucom.vn

SOKUCOM – nền tảng giao tiếp đa kênh cung cấp khả năng tối ưu hiệu suất chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp.