Khi môi trường kinh doanh ngày càng sôi động, nơi mà khách hàng có vô vàn lựa chọn và tiếp xúc với hàng trăm thương hiệu mỗi ngày, ấn tượng đầu tiên đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Chỉ trong vài giây đầu tiên, khách hàng đã có thể hình thành cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực về một thương hiệu. Và điều này chủ yếu xảy ra tại các điểm chạm khách hàng đầu tiên – những tương tác ban đầu giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Vậy làm sao để điểm chạm đó trở thành cơ hội “ghi điểm” thay vì “mất điểm”? Câu trả lời nằm trong 5 bước đơn giản sau – những bước nền tảng giúp bất kỳ doanh nghiệp nào, dù lớn hay nhỏ, tạo dựng trải nghiệm khách hàng ấn tượng và đáng nhớ ngay từ lần đầu tiên.
Nội dung
Trước khi cải thiện điểm chạm, doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng đang chạm vào đâu trên hành trình mua sắm và trải nghiệm dịch vụ. Điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoints) là tất cả những điểm mà khách hàng có thể tương tác với thương hiệu – từ trước, trong và sau quá trình mua hàng.
Hãy vẽ sơ đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) để xác định tất cả các điểm chạm có thể xảy ra, đặc biệt là các điểm chạm đầu tiên như truy cập website, inbox hỏi thông tin, gọi điện tư vấn…
Lưu ý: Không phải điểm chạm nào cũng quan trọng như nhau. Hãy tập trung vào những điểm chạm “mở đầu” – nơi khách hàng lần đầu tiếp xúc và đánh giá thương hiệu.
Ấn tượng đầu tiên thường đến từ thị giác và ngôn từ. Khách hàng sẽ nhanh chóng đánh giá một thương hiệu chuyên nghiệp hay không dựa trên hình ảnh, màu sắc, cách trình bày, giọng điệu và phong cách giao tiếp.
Ví dụ: Một thương hiệu cao cấp cần truyền tải sự tinh tế và sang trọng từ màu sắc (đen, vàng ánh kim), font chữ, đến hình ảnh quảng cáo và câu từ sử dụng trên website.
Kết quả: Khách hàng sẽ cảm thấy rằng doanh nghiệp được đầu tư, chuyên nghiệp, đáng tin, từ đó dễ hình thành cảm tình tích cực và tiếp tục hành trình tương tác.
Dù doanh nghiệp đầu tư bao nhiêu vào hình ảnh thương hiệu, nếu điểm chạm đầu tiên thiếu mượt mà, kém chuyên nghiệp, khách hàng sẽ sẵn sàng rời đi trong vài giây.
Một lỗi phổ biến: Khách hàng để lại số điện thoại hoặc inbox hỏi thông tin nhưng không được phản hồi kịp thời. Điều này gây mất điểm nặng, khiến khách hàng chuyển sang đối thủ.
Giải pháp: Tích hợp AI chatbot, tổng đài ảo hoặc CRM để đảm bảo không bỏ sót bất kỳ điểm chạm đầu tiên nào.
Ngày nay, khách hàng kỳ vọng doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu cá nhân của họ, ngay cả khi đó là lần đầu tương tác. Cá nhân hóa không còn là “ưu điểm”, mà là “tiêu chuẩn mới”.
Ví dụ: Một khách hàng inbox hỏi về gói tập thử tại phòng gym. Sau cuộc trò chuyện, bạn có thể gửi cho họ lịch huấn luyện viên nữ, các lớp yoga nhẹ nhàng nếu họ là nữ trung niên – thay vì spam hàng loạt.
Tác động: Khách hàng cảm thấy được quan tâm như một cá nhân, tăng khả năng quay lại và mua hàng.
Tạo ấn tượng tốt trong lần đầu là chưa đủ. Điều quan trọng là duy trì kết nối để khách hàng không “quên bạn” sau khi rời khỏi website, cửa hàng hay cuộc gọi.
Ví dụ: Một khách đã đến spa dùng thử gói chăm sóc da cơ bản, sau 3 ngày bạn gửi tin nhắn hỏi thăm cảm nhận và mời quay lại trải nghiệm gói chuyên sâu với ưu đãi 20%. Đây là điểm chạm sau quan trọng để biến người dùng thử thành khách hàng trung thành.
Điểm chạm khách hàng chính là những khoảnh khắc nhỏ nhưng mang lại ảnh hưởng lớn đến hành trình mua sắm và cảm nhận của khách hàng về thương hiệu. Chỉ cần bạn làm tốt ngay từ lần đầu tiên, bạn đã đi trước đối thủ một bước dài.
Hãy nhớ rằng, trong thời đại “trải nghiệm là vua”, thương hiệu thắng cuộc không phải là thương hiệu lớn nhất, mà là thương hiệu để lại cảm xúc mạnh mẽ nhất.
🔔 Bạn đang tìm giải pháp giúp tối ưu điểm chạm khách hàng tự động? Hãy để lại thông tin – đội ngũ chúng tôi sẽ liên hệ và tư vấn miễn phí những công cụ giúp doanh nghiệp bạn “ghi điểm” ngay từ lần đầu tiên!
5 Bước Triển Khai Auto Bot Vào Hệ Thống CSKH Mà Không Cần Team IT
5 Chiến Lược Khuyến Mãi Trên Shopee và Cách Tự Động Hóa Bằng Sokucom Để Tăng Tương Tác Khách Hàng
Nếu muốn tìm hiểu giao tiếp nền tảng đa kênh và được hỗ trợ tốt nhất, hãy liên hệ với chúng tôi ngay.
Địa chỉ: Tầng 06 – 112 đường 30 tháng 4, P. Hòa Cường Bắc, Q. Hải Châu, TP Đà Nẵng
Hotline: 02871 067 893
SOKUCOM – nền tảng giao tiếp đa kênh cung cấp khả năng tối ưu hiệu suất chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp.
