Trong thời đại chuyển đổi số, việc ứng dụng công nghệ vào quản lý và vận hành doanh nghiệp đã trở thành xu hướng tất yếu. Một trong những giải pháp nổi bật là tổng đài Cloud – hệ thống giao tiếp hiện đại, linh hoạt và tối ưu chi phí. Vậy tổng đài Cloud là gì? Trong bài viết dưới đây, SOKUCOM sẽ giải đáp và phân tích lợi ích, tính năng nổi bật, cũng như lý do vì sao doanh nghiệp nên lựa chọn giải pháp này.
Nội dung
Tổng đài Cloud thực ra còn được gọi là tổng đài ảo, là hệ thống tổng đài điện thoại được xây dựng và vận hành trên nền tảng điện toán đám mây. Khác với tổng đài truyền thống yêu cầu phần cứng và cơ sở hạ tầng phức tạp, tổng đài Cloud cho phép doanh nghiệp thực hiện các cuộc gọi nội bộ, liên lạc với khách hàng, và quản lý giao tiếp mà không cần đầu tư quá nhiều vào thiết bị.
Tuy nhiên, cách thức hoạt động của tổng đài ảo cũng không hề khác biệt với tổng đài truyền thống, chỉ có sự khác biệt là cơ sở hạ tầng như đã phân tích. Hệ thống tổng đài này hoạt động qua internet và được cung cấp dưới dạng dịch vụ (SaaS – Software as a Service). Doanh nghiệp chỉ cần đăng ký sử dụng và kết nối mạng để truy cập vào các tính năng của tổng đài.
Có thể xem qua bảng sau để thấy rõ sự khác biệt giữa tổng đài Cloud vs tổng đài truyền thống.
Đối với các doanh nghiệp thì tổng đài Cloud có một vai trò vô cùng to lớn, không chỉ là để tương tác khách hàng mà còn là phương thức giao tiếp nội bộ rất hiệu quả.
Tăng trải nghiệm khách hàng lên mức tốt hơn nữa. Khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu.
Hoạt động chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn. Hệ thống tổng đài Cloud giúp cung cấp các tính năng như chuyển cuộc gọi, hội nghị, ghi âm cuộc gọi giúp nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Và đồng thời là có tích hợp với các hệ thống CRM để cung cấp thông tin cá nhân hóa cho khách hàng. Như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy có được những trải nghiệm tốt nhất với doanh nghiệp đang thực hiện tương tác. Qua đó tăng khả năng chốt đơn hàng, cũng như là tạo ra đối tượng khách hàng tiềm năng về lâu dài.
>>> Xem ngay: Tổng Đài Ảo Tích Hợp CRM – Xu Hướng Cho Doanh Nghiệp Thời Đại Số
Đầu tiên là phải kể đến khả năng tiết kiệm tối đa chi phí đầu tư ban đầu cho doanh nghiệp. Không cần đầu tư vào phần cứng, chỉ cần trả phí thuê bao hàng tháng. Tiếp đến là giảm chi phí bảo trì, nâng cấp hệ thống. Thêm vào đó, hệ thống tổng đài Cloud sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn, giảm chi phí nhân sự.
Thứ nữa là khả năng quản lý thông tin khách hàng hiệu quả. Doanh nghiệp sẽ có thể kết nối với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng để quản lý thông tin khách hàng tối ưu nhất. Doanh nghiệp còn có thể tiến hành phân tích dữ liệu, và cung cấp các báo cáo chi tiết về cuộc gọi, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả hoạt động. Đây được xem là tính năng nổi bật của tổng đài Cloud bởi doanh nghiệp sẽ cá nhân hóa tốt hơn từng đối tượng khách hàng, và có giải pháp đem lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Nếu muốm hiểu rõ về cách thức hoạt động của tổng đài Cloud, cần phải kể đến các thành phần của tổng đài Cloud, và nguyên lý hoạt động.
Vai trò máy chủ như là trái tim của hệ thống, lưu trữ các ứng dụng, dữ liệu và đảm bảo hoạt động liên tục của hệ thống. Chức năng chính của máy chủ là xử lý các cuộc gọi đến và đi, kèm theo nhiệm vụ lưu trữ thông tin về khách hàng, lịch sử cuộc gọi. Đồng thời là quản lý các tính năng của tổng đài.
Vai trò của cơ sở dữ liệu là lưu trữ thông tin về khách hàng, lịch sử cuộc gọi, cấu hình hệ thống, báo cáo thống kê. Và chức năng chính là cung cấp dữ liệu cho các ứng dụng khác nhau của hệ thống, mục đích là hỗ trợ cho việc phân tích dữ liệu và đưa ra các báo cáo.
Thành phần này của tổng đài Cloud có vai trò rất quan trọng. Nó được xem như là cầu nối giữa người quản trị và hệ thống tổng đài. Chức năng chủ yếu của giao diện này là cho phép cấu hình hệ thống, ví như là hoạt động thiết lập các số nội bộ, nhóm cuộc gọi, IVR, …
Ngoài ra, doanh nghiệp hoàn toàn có thể quản lý người dùng như thêm, sửa, xóa người dùng, cấp quyền truy cập. Cùng với đó là có thể theo dõi cuộc gọi, xem lịch sử cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi. Và trên hết là thực hiện việc ạo các báo cáo thống kê về hiệu quả hoạt động của hệ thống.
IVR (Interactive Voice Response): Hệ thống tự động tương tác với khách hàng, giúp khách hàng tự phục vụ.
Chuyển cuộc gọi: Chuyển cuộc gọi đến các số máy khác nhau, chuyển đến hộp thư thoại, chuyển đến nhóm.
Hội nghị trực tuyến: Tổ chức các cuộc họp trực tuyến.
Ghi âm cuộc gọi: Ghi lại tất cả các cuộc gọi để phục vụ cho việc đào tạo, đánh giá và giải quyết khiếu nại.
Tích hợp CRM: Kết nối với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng để quản lý thông tin khách hàng hiệu quả.
Phân tích dữ liệu: Cung cấp các báo cáo chi tiết về cuộc gọi, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả hoạt động.
Nhằm để đảm bảo kết nối giữa các thiết bị và trung tâm dữ liệu. Mạng lưới này thường ứng dụng công nghệ VoIP (Voice over Internet Protocol) để chuyển đổi tín hiệu thoại thành các gói dữ liệu truyền qua mạng Internet.
>>> Tìm hiểu ngay: Tổng Đài ảo VOIP – Xu Hướng Tương Tác Của Thời Đại Số
Đó là những thiết bị điện thoại chuyên dụng để kết nối với hệ thống tổng đài Cloud. Và cùng với đó là Softphone, là phần mềm cài đặt trên máy tính hoặc điện thoại di động, cho phép thực hiện cuộc gọi thông qua mạng Internet.
Trước hết là cần có kết nối Internet. Tổng đài Cloud hoạt động dựa trên kết nối internet. Điện thoại của nhân viên sẽ được kết nối với hệ thống tổng đài qua mạng internet. Cần phải đảm bảo đường truyền internet luôn luôn ổn định
Tiếp đến là công đoạn truyền dữ liệu qua VoIP. Cuộc gọi được chuyển đổi thành các gói dữ liệu (VoIP) và truyền qua mạng internet đến người nhận.
Trung tâm dữ liệu sẽ tiến hành thu thập và lưu trữ mọi dữ liệu trong cuộc gọi trên tổng đài Cloud. Tất cả các cuộc gọi, tin nhắn, dữ liệu liên quan đến cuộc gọi đều được lưu trữ và xử lý trên các máy chủ của nhà cung cấp dịch vụ.
Đối với giao diện quản lý, doanh nghiệp có thể quản lý hệ thống tổng đài thông qua một giao diện trực quan, dễ sử dụng.
Tổng đài Cloud sở hữu nhiều tính năng nổi bật, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng. Đó là những tính năng:
Hệ thống tổng đài cho phép chuyển tiếp cuộc gọi nhằm đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào bằng cách chuyển tiếp đến thiết bị di động hoặc số khác. Tiếp theo là khả năng ghi âm cuộc gọi, giúp ghi lại và lưu trữ cuộc gọi để phục vụ đánh giá chất lượng dịch vụ hoặc giải quyết tranh chấp. Và cuối cùng là định tuyến cuộc gọi tự động để phân phối cuộc gọi đến đúng bộ phận hoặc nhân viên phụ trách.
Đặc biệt nhất của tổng đài Cloud hiện nay là cho phép tích hợp các đa kênh như: email, SMS, và live chat để tạo thành một hệ thống giao tiếp thống nhất. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tạo ra một không gian chăm sóc khách hàng rộng lớn, ở bất cứ đâu, vào bất cứ lúc nào.
Tổng đài Cloud không chỉ là một công cụ giao tiếp, mà còn là một nền tảng mạnh mẽ để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Bằng những thông tin giao tiếp với khách hàng qua mỗi lần tương tác, doanh nghiệp có thể nắm toàn bộ thông tin về khách hàng, bao gồm lịch sử giao dịch, sở thích, thói quen mua sắm. Từ đó phân tích và có những giải pháp để phục vụ khách hàng tốt nhất với những lần tương tác tiếp theo.
Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, tổng đài Cloud cũng đem lại những lợi ích cực kỳ to lớn cho hoạt động của doanh nghiệp đó. Có thể kể đến những lợi ích như sau:
Doanh nghiệp không cần đầu tư vào phần cứng đắt đỏ hoặc bảo trì hệ thống phức tạp. Ngoài ra, doanh nghiệp chỉ trả phí dựa trên số lượng người dùng và tính năng sử dụng. Và hơn cả là khả năng giảm thiểu chi phí liên lạc, đặc biệt là các cuộc gọi quốc tế.
Với nguyên lý hoạt động của tổng đài Cloud đã phân tích ở trên, có thể thấy rằng khả năng dễ dàng thêm hoặc giảm số lượng người dùng mà không ảnh hưởng đến hệ thống. Điều này phù hợp với các doanh nghiệp có nhu cầu mở rộng hoặc thay đổi cơ cấu. Điều này cũng đem lại nhiều lợi ích khi lựa chọn tổng đài Cloud cho doanh nghiệp nhỏ có thể mở rộng quy mô trong tương lai.
Theo dòng phát triển của công nghệ kỹ thuật số hiện nay, tổng đài Cloud đã hỗ trợ tích hợp với các nền tảng CRM, email, mạng xã hội, và chatbot để quản lý khách hàng hiệu quả hơn. Do đó, doanh nghiệp có thể tạo trải nghiệm khách hàng đồng nhất trên nhiều kênh giao tiếp.
Vì là sản phẩm của thời đại công nghệ số, tổng đài Cloud cho phép làm việc từ xa rất hiệu quả và dễ dàng. Người dùng có thể cài đặt nhanh chóng, chỉ cần kết nối internet và thiết bị đầu cuối (máy tính, điện thoại IP, hoặc smartphone). Không những thế, còn không đòi hỏi đội ngũ kỹ thuật viên chuyên môn cao. Và doanh nghiệp có thể dựa vào đó để chăm sóc khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Dữ liệu được lưu trữ trên nền tảng đám mây với các biện pháp bảo mật tiên tiến như mã hóa thông tin, sao lưu dữ liệu thường xuyên. Vì thế, khả năng bảo mật dữ liệu được đảm bảo cực kỳ an toàn. Tất cả thông tin về nội bộ doanh nghiệp và khách hàng đều được bảo mật rất tốt.
Tổng đài Cloud giúp doanh nghiệp xây dựng một trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, với các tính năng như: chuyển cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi, IVR, tích hợp CRM. Đồng thời là khả năng tiếp nhận và xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Với các tính năng linh hoạt và hiện đại, tổng đài Cloud giúp các doanh nghiệp cải thiện hiệu quả làm việc, tăng cường sự kết nối giữa các bộ phận và nâng cao năng suất. Giúp nhân viên dễ dàng liên lạc với nhau, bất kể họ đang ở đâu. Tạo các nhóm làm việc để chia sẻ thông tin và cộng tác hiệu quả.
Đối với ban lãnh đạo doanh nghiệp, có thể dễ dàng quản lý bằng cách theo dõi thời gian làm việc, số lượng cuộc gọi của từng nhân viên. Từ đó giúp đánh giá hiệu quả làm việc của từng nhân viên dựa trên các chỉ số cuộc gọi.
Với những ưu điểm mà tổng đài Cloud tạo ra cho doanh nghiệp khi có thể xây dựng nên một trung tâm chăm sóc khách hàng tối ưu, việc kinh doanh của doanh nghiệp cũng được cải thiện đáng kể. Không chỉ là tiếp cận khách hàng, chốt đơn nhanh chóng, xử lý các phản ánh của khách hàng, mà từ đó còn giúp xây dựng uy tín thương hiệu vững chắc, và qua đó có thể tạo ra được nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng tiếp theo. Đây cũng được coi là một phương thức lan tỏa tiếp thị trong cộng đồng.
>>> Xem ngay: Viral Marketing Là Gì? Cách Tạo Sự Lan Tỏa Cho Thương Hiệu
Tổng đài Cloud FPT là một trong những giải pháp tổng đài ảo hàng đầu tại Việt Nam, được xây dựng trên nền tảng điện toán đám mây hiện đại.
Ưu điểm lớn nhát là tổng đài Cloud của FPT được xây dựng trên nền tảng cơ sở hạ tầng rất ổn định, đảm bảo chất lượng cuộc gọi ổn định và liên tục. Không những thế, FPT còn cung cấp đầy đủ các tính năng cần thiết cho một tổng đài doanh nghiệp, từ chuyển cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi đến tích hợp với các hệ thống khác. Và nhất là rất dễ sử dụng: Giao diện trực quan, dễ sử dụng, không yêu cầu kiến thức chuyên sâu về công nghệ.
Tuy nhiên, tất cả đều phải phụ thuộc vào đường truyền internet. Đi kèm là những chi phí phát sinh không hề dễ chịu nếu doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô hoạt động.
VNPT là một trong những tập đoàn viễn thông lớn nhất Việt Nam, vậy nên ưu điểm có thể kể đến của tổng đài Cloud do VNPT cung cấp đó là được xây dựng trên hạ tầng mạnh mẽ, đảm bảo chất lượng cuộc gọi ổn định và liên tục. Đi kèm là đội ngũ hỗ trợ khách hàng tận tâm, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc.
Nhược điểm cần lưu ý đó là một số tính năng có thể không được tùy chỉnh hoàn toàn theo yêu cầu của doanh nghiệp.
Cũng là một trong những tập đoàn viễn thông lớn nhất Việt Nam như VNPT, vậy nên hệ thống tổng đài Cloud do tập đoàn Viettel cung cấp có điểm vượt trội đó là hạ tầng mạnh và ổn định trong khi chi phí không hề quá đắt đỏ. Đồng thời là khả năng mở rộng và nâng cấp quy mô hoạt động rất dễ dàng với doanh nghiệp.
Tuy vậy, vẫn có nhược điểm được xem như là thách thức với doanh nghiệp, đó là mặc dù có nhiều tính năng tích hợp, một số yêu cầu đặc thù của doanh nghiệp có thể không được hỗ trợ đầy đủ.
Ưu điểm lớn nhất của nhà cung cấp này là giao diện rất thân thiện và dễ quản lý với bất kỳ doanh nghiệp nào. Đi kèm là một đội ngũ hỗ trợ khách hàng tận tâm, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc.
Nhược điểm đáng chú ý: Đó là dù Alohub cung cấp nhiều tính năng, nhưng khả năng tùy chỉnh sâu vào hệ thống có thể bị hạn chế. Và đặc biệt là chi phí ẩn, là ngoài phí thuê bao hàng tháng, có thể phát sinh thêm các chi phí khác như phí cuộc gọi quốc tế, phí tính năng nâng cao.
Đây là một đơn vị chuyên cung cấp giải pháp công nghệ với uy tín được đánh giá rất cao. Dù không thực sự nổi tiếng như FPt hay Viettel nhưng chi phí để sử dụng dịch vụ tổng đài Cloud của Sokucom là rất phải chăng. Với khoảng từ 60.000 vnđ – 300.000 vnđ là doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ có thể tận hưởng khả năng quản lý cuộc gọi và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, nhanh chóng chỉ với vài cú nhấp chuột.
Chỉ cần liên hệ thông qua 2 phương thức, đó là:
CSKH: 02871 067 893
Vậy là có thể tìm thấy nơi trang bị tất cả các công cụ liên lạc và các chức năng khác nhau cần thiết cho dịch vụ khách hàng. Đây là nền tảng giao tiếp đa kênh hỗ trợ tốt nhất cho doanh nghiệp, trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tổng đài Cloud uy tín là điều rất quan trọng, không chỉ liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, mà còn ảnh hưởng cả đến an ninh nội bộ của doanh nghiệp đó. Muốn chọn hợp lý có thể làm theo 3 tiêu chí sau:
Đây là điều cần phải xác định kỹ càng, để có thể đưa ra quyết định chính xác nhất. Không chỉ đơn thuần là thuê dịch vụ và sử dụng, việc xác định doanh nghiệp cần gì, quy mô hoạt động hiện tại và tương lai như thế nào, từ đó sẽ có lựa chọn nhà cung cấp có thể đáp ứng tốt nhất.
Bất kỳ một nhà cung cấp nào cũng cần có đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật chuyên môn và nhanh chóng, bởi tổng đài Cloud hoạt động trên nền tảng đám mây, với công nghệ kỹ thuật số hiện đại. Điều này là cực kỳ quan trọng với doanh nghiệp bởi các hoạt động luôn phải đảm bảo thông suốt và ổn định.
Doanh nghiệp có thể khảo sát và dựa vào những đánh giá về độ uy tín của nhà cung cấp dịch vụ tổng đài Cloud từ những người dùng thực tế. Đó sẽ là câu trả lời hữu ích cho sự lựa chọn của doanh nghiệp.
Đây là yếu tố cần thiết nhất để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Mỗi nhà cung cấp sẽ ưu và nhược điểm riêng, đi kèm là những tính năng vượt trội riêng biệt. Khi lựa chọn thì doanh nghiệp nên xem xét xem có đáp ứng nhu cầu chi phí hợp lý hay không.
Và nhất là khả năng thanh toán linh hoạt theo nhiều cách khác nhau. Ngoài tiền mặt, có thể sử dụng tài khoản ngân hàng, chuyển khoản bằng thẻ hoặc mã chuyển khoản từ xa, điều đó là phù hợp với công cuộc số hóa hiện nay.
Công nghệ AI sẽ giúp tổng đài Cloud trở nên thông minh hơn, từ việc tự động trả lời đến phân tích dữ liệu để dự đoán nhu cầu của khách hàng.
Tổng đài Cloud sẽ tiếp tục phát triển để mang lại trải nghiệm giao tiếp được cá nhân hóa, đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
Xu hướng giao tiếp đa kênh sẽ được tích hợp mạnh mẽ hơn, giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ khách hàng một cách toàn diện. Đây cũng được coi là một giải pháp hoàn hảo cho mọi doanh nghiệp trên con đường kinh doanh.
Tổng đài Cloud và Blockchain là hai công nghệ hiện đại đang được ứng dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp. Khi kết hợp hai công nghệ này, chúng ta có thể tạo ra một hệ thống tổng đài Cloud với mức độ bảo mật cao hơn, đáng tin cậy hơn và minh bạch hơn.
Tổng đài Cloud là một giải pháp giao tiếp tối ưu cho doanh nghiệp trong thời đại số. Với tính năng linh hoạt, tiết kiệm chi phí và khả năng tích hợp công nghệ hiện đại, tổng đài Cloud không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng trong tương lai. Nếu doanh nghiệp bạn đang tìm kiếm một hệ thống giao tiếp toàn diện, tổng đài Cloud chính là lựa chọn hàng đầu.
Ngay bây giờ, có thể liên hệ trực tiếp với nhà cung cấp nền tảng đa kênh Sokucom để tận hưởng tối ưu những ưu đãi chi phí, đồng thời là đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao bên cạnh hệ thống tổng đài ảo hỗ trợ cực tốt cho dịch vụ khách hàng.
Cả hai tổng đài đều dùng để liên lạc và phục vụ công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Để đưa ra lựa chọn hợp lý, có thể dựa vào những yếu tố sau:
Nên chọn tổng đài Cloud nếu:
Doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí đầu tư ban đầu.
Doanh nghiệp cần một hệ thống linh hoạt, dễ dàng mở rộng.
Doanh nghiệp muốn có nhiều tính năng hiện đại và tích hợp với các hệ thống khác.
Doanh nghiệp có nhiều nhân viên làm việc từ xa.
Nên chọn tổng đài truyền thống nếu:
Doanh nghiệp cần một hệ thống ổn định, bảo mật cao.
Doanh nghiệp không có nhu cầu về các tính năng nâng cao.
Doanh nghiệp đã đầu tư nhiều vào hệ thống điện thoại truyền thống.
Hiện tại, các nhà cung cấp dịch vụ luôn luôn kiểm tra và cập nhật khả năng bảo mật của dịch vụ, điều này còn là để tuân thủ quy định pháp lý tại các quốc gia trên thế giới. Không chỉ như vậy, xu hướng kết hợp bảo mật giữa tổng đài Cloud và công nghệ Blockchain rất hiện đại, càng làm cho sự tin tưởng của khách hàng sử dụng dịch vụ thêm được đảm bảo.
Bài viết liên quan
