Trong thời đại số, khách hàng ngày càng đòi hỏi sự nhanh chóng và tiện lợi trong việc liên hệ với doanh nghiệp. Tự động hóa quy trình nhận cuộc gọi chính là giải pháp tối ưu để đáp ứng nhu cầu này. Bằng cách ứng dụng công nghệ, doanh nghiệp có thể tự động hóa các cuộc gọi đến, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng và tăng hiệu suất làm việc của nhân viên.
Nội dung
Tự động hóa quy trình nhận cuộc gọi là việc sử dụng công nghệ để tự động xử lý các cuộc gọi đến mà không cần sự can thiệp trực tiếp từ con người. Hệ thống này thường được tích hợp với các giải pháp như IVR (Interactive Voice Response – Trả lời tự động tương tác), chatbot giọng nói, và công nghệ AI để nhận diện nhu cầu khách hàng và phân phối cuộc gọi đến đúng bộ phận phụ trách.
Trong đó, chủ yếu nhất vẫn là hệ thống phần mềm IVR cho phép tổng đài doanh nghiệp có thể tự động nhận cuộc gọi và tương tác nhanh chóng với khách hàng.
>>> Xem ngay để biết rõ hơn: IVR là gì? Giải Pháp Tương Tác Tự Động Thông Minh Cho Doanh Nghiệp
Ở phần giải thích khái niệm, chúng ta đã biết là hiện nay có nhiều công cụ giúp hỗ trợ cho việc tự động hóa quy trình nhận cuộc gọi. Có thể làm rõ những công cụ đó như sau:
Với công cụ hiện đại này, hệ thống tiếp nhận cuộc gọi cho phép khách hàng tự lựa chọn các dịch vụ thông qua bàn phím điện thoại, giảm tải công việc cho tổng đài viên. IVR đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Bên cạnh việc tự động trả lời những câu hỏi lặp đi lặp lại giúp nhân viên tổng đài, IVR còn giúp phân loại cuộc gọi đến các bộ phận phù hợp, giúp khách hàng kết nối với người đại diện dịch vụ một cách nhanh chóng.
Chatbot giọng nói đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và chất lượng của hệ thống tự động hóa quy trình nhận cuộc gọi. Thông qua công cụ phần mềm IVR trả lời tự động với khách hàng gọi đến, Chatbot giúp khách hàng cảm thấy như đang nói chuyện với một người thật, tạo cảm giác thân thiện và gần gũi.
>>> Tìm hiểu thêm: AI Chatbot Là Gì? Cuộc Cách Mạng Trong Giao Tiếp Số Hóa
Với bất kỳ doanh nghiệp nào thì quản lý quan hệ khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu. Do vậy nên công cụ IVR được coi trọng và áp dụng để tạo ra sự đón tiếp nhanh nhất có thể với mỗi cuộc gọi từ khách hàng. Và mọi thông tin tương tác đều được CRM lưu trữ và phân tích hành vi khách hàng, từ dó giúp doanh nghiệp có giải pháp cải thiện quan hệ khách hàng tốt hơn.
Việc sử dụng tổng đài Call Center Cloud hiện nay đang là một xu hướng trong thời đại công nghệ số. Và nhờ đó mà nhu cầu tự động hóa quy trình nhận cuộc gọi của doanh nghiệp cũng được thực hiện suôn sẻ.
Trong các loại hình Call Center, xét theo phương thức hoạt động thì có thể kể đến Inbound Call Center. Đó là tổng đài xử lý cuộc gọi từ khách hàng. Đây là loại hình trung tâm cuộc gọi chuyên tiếp nhận các cuộc gọi đến từ phía khách hàng. Doanh nghiệp sẽ hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề gặp phải, chẳng hạn như sự cố kỹ thuật, lỗi sản phẩm, khiếu nại.
Và dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại thời đại số hiện nay, Call Center Cloud tối ưu công nghệ trả lời tự động rất hiệu quả. Kết hợp công nghệ IV, Chatbot giọng nói và tổng đài chuyên xử lý cuộc gọi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể thực hiện tự động hóa quy trình nhận cuộc gọi rất dễ dàng.
Chức năng IVR được tích hợp trong hệ thống tổng đài tự động là trợ thủ đắc lực cho doanh nghiệp. Các câu trả lời sẽ được phản hồi tự động nhanh chóng.
Đối với những đối tượng khách hàng có yêu cầu và đòi hỏi khác nhau, hệ thống sẽ dễ dàng phân loại và tự động chuyển hướng cuộc gọi đến nhân viên hoặc bộ phận chuyên môn cần tiếp nhận cuộc gọi. Đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất.
Toàn bộ cuộc gọi sẽ được ghi âm và lưu lại. Toàn bộ thông tin về tương tác giữa hệ thống và khách hàng được lưu trữ để phục vụ mục đích tối ưu hóa cải thiện khả năng phục vụ khách hàng.
Chương trình trí tuệ nhân tạo Chatbot có thể phản hồi ngay lập tức với khách hàng sau khi tự động nhận cuộc gọi. Đây là tính năng phổ biến mà bất kỳ tổng đài hiện đại nào đều có ở doanh nghiệp.
Việc tích hợp CRM sẽ giúp doanh nghiệp lưu trữ thông tin đầy đủ, kết hợp với IVR để tự động chuyển cuộc gọi đến đúng nhân viên hoặc bộ phận dựa trên nội dung cuộc gọi. Tất cả các cuộc gọi đều được ghi âm và lưu trữ trong CRM, giúp dễ dàng truy xuất và phân tích sau này.
>>> Nâng cao kiến thức với bài viết: CRM – Hệ Thống Mang Lại Lợi Ích Chăm Sóc Khách Hàng Tốt Nhất Cho Doanh Nghiệp
Những tính năng nổi bật của việc tự động hóa quy trình nhận cuộc gọi có thể mang lại rất nhiều lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Có thể kể đến đó là:
Tự động hóa giúp giảm thiểu số lượng nhân viên cần thiết và tối ưu hóa nguồn lực. Doanh nghiệp nhờ đó sẽ hạn chế việc thuê thêm nhân viên trực tổng đài. Đồng thời là cả giảm thiểu sai sót trong xử lý cuộc gọi, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí khắc phục.
Hệ thống tổng đài sẽ giảm thời gian chờ của khách hàng bằng cách định tuyến cuộc gọi đến đúng nhân viên hoặc bộ phận một cách nhanh chóng. Bên cạnh đó, nhờ vào công cụ IVR mà nhân viên không còn phải dành quá nhiều thời gian cho các tác vụ lặp đi lặp lại, có thể tập trung vào các công việc có giá trị gia tăng cao hơn.
Như vậy, hệ thống tổng đài có thể xử lý khối lượng lớn cuộc gọi mà không cần mở rộng đội ngũ nhân sự.
Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ và nhận được câu trả lời chính xác cho các câu hỏi của mình. Tính năng trả lời tự động 24/7 (là tính năng đặc biệt của tổng đài ảo khi chỉ cần kết nối inernet là hoạt động mọi lúc và mọi nơi) giúp khách hàng luôn được hỗ trợ, ngay cả ngoài giờ hành chính. Qua đó, giảm tình trạng khách hàng bị chuyển qua nhiều bộ phận, cải thiện sự hài lòng.
>>> Tìm hiểu ngay: Tổng Đài Ảo Cloudpbx Là Gì? Bí Quyết Tối Ưu Hóa Giao Tiếp Và Quản Lý Cuộc Gọi
Tự động hóa quy trình nhận cuộc gọi sẽ giúp doanh nghiệp thu thập thông tin về khách hàng. Và từ đó thông qua việc phân tích những dữ liệu đã được lưu trữ, doanh nghiệp có thể đẩy mạnh cá nhân hóa nhu cầu từng đối tượng khách hàng, giúp xây dựng các chiến dịch marketing hiệu quả hơn.
Qua tất cả các lợi ích mà doanh nghiệp có được khi tương tác với khách hàng như đã phân tích ở trên, thì dẫn đến là khách hàng sẽ có thiện cảm không nhỏ với doanh nghiệp. Và đây sẽ là bước đi để xây dựng uy tín thương hiệu vững chắc, đồng thời tạo ra đối tượng khách hàng trung thành, và còn là cả khả năng tìm kiếm thêm được nhiều khách hàng mới bởi sự lan tỏa uy tín thương hiệu.
>>> Đọc ngay để biết: Viral Marketing Là Gì? Cách Tạo Sự Lan Tỏa Cho Thương Hiệu
Tự động hóa nhận cuộc gọi, tự động trả lời và tự động chuyển hướng cuộc gọi là cơ sở để nâng cao trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Qua đó, giúp giảm thiểu sự can thiệp của con người, tăng tốc độ xử lý và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Và như vậy hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đã được tối ưu hóa.
Với hoạt động Marketing của doanh nghiệp, bằng cách tận dụng công nghệ, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi và nâng cao hiệu quả của các chiến dịch marketing.
Khách hàng khi được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả, sẽ dễ dẫn đến thiện cảm với doanh nghiệp và tỉ lệ chốt đơn hàng sẽ cao hơn so với thông thường. Điều này giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả bán hàng bởi thông qua dữ liệu thu thập được, doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng khách hàng.
Tự động hóa quy trình nhận cuộc gọi trong quản lý hệ thống nội bộ là một giải pháp hiệu quả để tối ưu hóa quy trình hỗ trợ kỹ thuật, giảm tải cho nhân viên IT và nâng cao trải nghiệm người dùng.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu về các vấn đề thường gặp, giúp doanh nghiệp cải tiến hệ thống và dịch vụ. Và đồng thời là giảm chi phí nhân sự và tăng năng suất làm việc.
Dựa vào những tính năng và lợi ích mà hệ thống tổng đài tự động mang lại cho doanh nghiệp, các ngành bán lẻ có thể thu lại những hiệu quả nhất định và to lớn trong kinh doanh. “Khách hàng là thượng đế” sẽ được thực hiện theo đúng nghĩa đen, làm cho tỉ lệ bán hàng thành công hơn cả mong đợi.
Ngành tài chính và ngân hàng luôn đòi hỏi sự chính xác, nhanh chóng và bảo mật cao trong việc phục vụ khách hàng. Tự động hóa quy trình nhận cuộc gọi chính là giải pháp tối ưu để đáp ứng những yêu cầu này. Bằng cách ứng dụng công nghệ, các tổ chức tài chính có thể giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tiết kiệm chi phí.
Không chỉ là kinh doanh bán hàng, các ngành dịch vụ sẽ được hệ thống tổng đài với khả năng tự động hóa quy trình nhận cuộc gọi hỗ trợ đắc lực. Từ những phản hồi đơn giản như chọn loại dịch vụ tốt nhất, chi phí cho từng dịch vụ, ưu và nhược điểm của các dịch vụ khác nhau đều sẽ được Chatbot trả lời với giọng nói rất dễ hiểu và rõ ràng.
Mặc dù việc tự động hóa quy trình nhận cuộc gọi có nhiều ưu điểm và là xu hướng thời nay, thế nhưng có rất nhiều thách thức mà hệ thống có thể gặp phải. Có thể chú ý những điều sau:
Việc triển khai hệ thống tự động hóa có thể yêu cầu đầu tư lớn vào công nghệ và đào tạo nhân viên. Nếu là sử dụng dịch vụ từ những nhà cung cấp bên ngoài thì doanh nghiệp cũng có thể chịu phát sinh chi phí với những tính năng công nghệ cao nếu có.
Việc phục vụ khách hàng theo cách cá nhân hóa từng đối tượng cũng không hề dễ dàng. Nếu không thiết lập hợp lý, khách hàng có thể cảm thấy khó chịu khi chỉ nhận được sự hỗ trợ từ máy móc.
Hiện nay thì công tác bảo mật thông tin ở bất kỳ hệ thống tổng đài nào cũng đều được đưa lên hàng đầu. Bảo mật thông tin cũng là bảo vệ hoạt động nội bộ doanh nghiệp, và cả cuộc sống riêng tư của khách hàng. Nếu không an toàn, doanh nghiệp không chỉ gặp rắc rối với pháp luật mà còn bị đối thủ cạnh tranh chơi xấu.
Trí tuệ nhân tạo hiện nay là xu hướng phát triển của nhân loại. Và không chỉ có Chatbot AI thông thường như hiện nay, mà tương lai thì trí tuệ nhân tạo sẽ cải thiện khả năng nhận diện giọng nói, xử lý ngôn ngữ tự nhiên, và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa tốt hơn.
Tự động hóa quy trình nhận cuộc gọi trong tương lai sẽ giúp khách hàng có thể tương tác qua nhiều nền tảng như email, chat, và mạng xã hội, tất cả đều được quản lý trong một hệ thống duy nhất.
Tiết kiệm chi phí bên cạnh kinh doanh phát triển là mục đích của các doanh nghiệp. Vì thế, nhiều nhà cung cấp hiện nay cũng đang phát triển các giải pháp tiết kiệm chi phí hơn, phù hợp với cả doanh nghiệp nhỏ.
Tự động hóa quy trình nhận cuộc gọi không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất mà còn cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng. Trong thời đại số hóa, việc ứng dụng công nghệ này là bước tiến cần thiết để doanh nghiệp duy trì sức cạnh tranh và phát triển bền vững.
Điều này là hoàn toàn có cơ sở, có thể tin tưởng vào những nhà cung cấp dịch vụ. Lý do là bởi trên thế giới hiện nay có nhiều quy định khắt khe về bảo mật an toàn thông tin cho khách hàng sử dụng. Vì thế, các nhà cung cấp dịch vụ luôn luôn quan tâm và hoạt động hiệu quả ở yếu tố này.
Hoàn toàn có cơ sở để tin rằng trí tuệ nhân tạo AI có thể tạo ra hệ thống phản hồi như người thật. Theo sự phát triển của công nghệ kỹ thuật số hiện nay, giọng nói và cảm xúc của hệ thống tự động đang dần được cải thiện để phục vụ người nghe tốt nhất có thể.
Đối với các doanh nghiệp hiện nay, đội ngũ nhân sự được trợ thủ trả lời tự động từ các tính năng công nghệ tự động hóa như IVR, CRM, Chatbot… do đó cần liên tục học hỏi và nâng cao kiến thức chuyên môn về công nghệ kỹ thuật số bên cạnh chuyên môn về sản phẩm của doanh nghiệp.
Câu trả lời là có. Bởi vì thời đại kỹ thuật phát triển, tất cả đều được số hóa. Do đó, nền tảng đám mây có thể đem lại sự hình thành tổng đài tự động rất mạnh mẽ, và luôn có sự hiện đại hóa với các tính năng ngày càng hỗ trợ tự động hóa hiệu quả cho doanh nghiệp.
Đó chính là sự ổn định của đường truyền internet. Nếu đường truyền internet không ổn định thì khả năng liên lạc giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ gặp sự cố, thậm chí có thể làm mất dữ liệu nếu rắc rối xảy ra.
Bài viết liên quan
Top Các Phần Mềm Chatbot Hiệu Quả Nhất Cho Doanh Nghiệp Hiện Nay
Trí Tuệ Nhân Tạo Là Gì? Ngành Học Mới Dẫn Đầu Cuộc Cách Mạng Công Nghệ
Tổng Đài ảo VOIP – Xu Hướng Tương Tác Của Thời Đại Số
Auto Voice và IVR: Giải Pháp Tự Động Hóa Chăm Sóc Khách Hàng Hiệu Quả
