1. Trang chủ
  2. Tổng đài ảo
  3. Top 5 Lợi Ích To Lớn Cho Doanh Nghiệp Khi Thuê Ngoài Call Center
Top 5 Lợi Ích To Lớn Cho Doanh Nghiệp Khi Thuê Ngoài Call Center
Đăng ngày:30-10-2024

Top 5 Lợi Ích To Lớn Cho Doanh Nghiệp Khi Thuê Ngoài Call Center

Trong bối cảnh cạnh tranh khôc liệt và nhu cầu nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhiều doanh nghiệp đã chọn giải pháp dịch vụ thuê ngoài Call Center như một cách để tối ưu hóa nguồn lực và đạt được hiệu quả cao trong việc chăm sóc khách hàng. SOKUCOM sẽ thông qua bài viết này, giải thích rõ lợi ích và làm rõ mọi vấn đề liên quan việc doanh nghiệp nên thuê ngoài Call Center.

Giới thiệu tổng quan về Call Center

Call Center là gì?

Call Center là gì? Call Center (là trung tâm cuộc gọi) là một bộ phận hoặc dịch vụ trong doanh nghiệp được thiết kế để xử lý các cuộc gọi đến và đi liên quan đến khách hàng. Đây là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp giải quyết các vấn đề, cung cấp thông tin, và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với người dùng.

Call Center hoạt động như thế nào?

Call Center trong thời đại số hiện nay có thể hoạt động trên nhiều nền tảng, từ điện thoại cố định đến hệ thống điện toán đám mây (Call Center Cloud), cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình giao tiếp. Dưới đây là các bước cơ bản trong quy trình hoạt động của một Call Center:

  • Bước 1: Tiếp nhận cuộc gọi

Khi khách hàng gọi đến, hệ thống tổng đài sẽ tiếp nhận cuộc gọi. Cuộc gọi được chuyển đến nhân viên hỗ trợ thông qua cơ chế phân phối cuộc gọi tự động.

  • Bước 2: Phân loại và định tuyến cuộc gọi

Hệ thống sẽ phân loại cuộc gọi dựa trên thông tin khách hàng (số điện thoại, lịch sử giao dịch) hoặc lựa chọn của khách hàng, và chuyển cuộc gọi đến nhân viên chuyên môn phù hợp.

  • Bước 3: Xử lý cuộc gọi

Đến bước này, nhân viên sẽ tiếp nhận cuộc gọi và tương tác phản hồi với khách hàng, hoặc có thể chuyển tiếp cuộc gọi cho một bộ phận chuyên trách về vấn đề mà khách hàng muốn giải quyết.

  • Bước 4: Kết thúc cuộc gọi

Sau khi giải quyết vấn đề, nhân viên chuyên trách cuộc gọi sẽ kết thúc cuộc gọi và cập nhật thông tin vào hệ thống. Toàn bộ thông tin dữ liệu về cuộc gọi sẽ được ghi âm và lưu trữ rõ ràng trong hệ thống.

  • Bước 5: Báo cáo và phân tích

Hệ thống Call Center tự động tổng hợp dữ liệu cuộc gọi, bao gồm thời gian trung bình xử lý, tỷ lệ hài lòng của khách hàng, và số lượng cuộc gọi thành công. Thông qua các dữ liệu này, bộ phận quản trị doanh nghiệp có thể sử dụng để đánh giá hiệu suất và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ thuê ngoài Call Center là xu hướng thời đại số

Dịch vụ thuê ngoài Call Center (Outsourcing Call Center) là việc doanh nghiệp hợp tác với bên thứ ba để đảm nhận toàn bộ hoặc một phần hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại, email, chat, hoặc các kênh khác. Dịch vụ này bao gồm các loại hình:

  • Inbound Call Center: Nhận cuộc gọi từ khách hàng (hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại).
  • Outbound Call Center: Thực hiện cuộc gọi ra (tư vấn bán hàng, khảo sát khách hàng, nhắc nhở thanh toán).
  • Tích hợp đa kênh: Quản lý giao tiếp qua email, SMS, mạng xã hội, v.v.

Đây không chỉ là giải pháp tiết kiệm chi phí mà còn giúp doanh nghiệp tập trung vào lĩnh vực kinh doanh cốt lõi. Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, thuê ngoài Call Center sẽ tiếp tục là xu hướng quan trọng trong việc nâng cao hiệu suất kinh doanh.

Top 5 lợi ích to lớn mà thuê ngoài Call Center mang lại với doanh nghiệp

Để bắt kịp xu hướng của thời đại, việc sử dụng dịch vụ thuê ngoài Call Center đã được nhiều doanh nghiệp sử dụng, và nó đem lại rất nhiều lợi ích. Có thể kể đến 5 lợi ích sau đây:

  • Tiết kiệm chi phí và nguồn lực

Lợi ích đầu tiên là giúp doanh nghiệp ciảm chi phí hạ tầng. Doanh nghiệp không cần đầu tư và duy trì hạ tầng tổng đài, thiết bị và nhân lực. Ngoài ra, việc bảo trì cơ sở kỹ thuật sẽ do nhà cung cấp chịu trách nhiệm. Không những thế, việc thuê ngoài còn giúp tối ưu hóa chi phí vận hành, tức là doanh nghiệp Chỉ cần thanh toán theo khối lượng dịch vụ sử dụng.

  • Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Hệ thống Call Center thuê ngoài được tích hợp rất nhiều những tính năng hiện đại, như là hệ thống phản hồi tự động IVR, hay hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM sẽ tạo ra những phản hồi nhanh chóng với khách hàng, chuyển cuộc gọi đến đúng bộ phận chuyên môn. Trải nghiệm khách hàng sẽ được nâng cao tối đa.

>>> Có thể bạn quan tâm: IVR là gì? Giải Pháp Tương Tác Tự Động Thông Minh Cho Doanh Nghiệp

>>> Nâng cao hiểu biết với bài viết: CRM – Hệ Thống Mang Lại Lợi Ích Chăm Sóc Khách Hàng Tốt Nhất Cho Doanh Nghiệp

  • Tăng cường hiệu suất hoạt động và doanh thu

Được hỗ trợ bởi hệ thống tự động, doanh nghiệp có thể tập trung vào chiến lược kinh doanh chính thay vì quản lý tổng đài nội bộ. Ngoài ra, ưu điểm khác là tăng động lực cho nhân viên: Giảm tải áp lực chăm sóc khách hàng, tạo điều kiện để nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ chiến lược. Kết hợp với nâng cao trải nghiệm khách hàng có thể tạo ra doanh thu tốt hơn nhờ khả năng khách hàng có thiện cảm và chốt đơn nhiều hơn.

  • Cải thiện khả năng đo lường và quản lý

Các hệ thống Call Center cung cấp báo cáo và phân tích chi tiết, giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả của từng nhân viên và toàn bộ quy trình. Dữ liệu khách hàng được thu thập là nguồn thông tin quý giá để phân tích nhu cầu và hành vi khách hàng, từ đó cải thiện chiến lược kinh doanh. Dựa vào đó, bộ phận quản lý dễ dàng nhận biết các vấn đề phát sinh và điều chỉnh kế hoạch phù hợp.

  • Hỗ trợ chiến lược quảng bá và tiếp thị

Chỉ cần dựa vào dịch vụ thuê ngoài Call Center, doanh nghiệp có thể trực tiếp để thu thập ý kiến và phản hồi từ khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Thông qua dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa thông điệp và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Những nhà cung cấp dịch vụ thuê ngoài Call Center uy tín

Nhà cung cấp dịch vụ Call Center FPT Telecom

Ưu điểm của dịch vụ từ FPT đó là hạ tầng công nghệ mạnh, đảm bảo chất lượng đường truyền ổn định. Trong đó, dịch vụ đa dạng, từ tổng đài ảo đến giải pháp CRM tích hợp, cùng với đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật chuyên nghiệp, phản hồi nhanh chóng.

Nhược điểm của FPT Telecom là chi phí dịch vụ có thể cao hơn so với một số đối thủ cạnh tranh.

Nhà cung cấp dịch vụ Call Center Viettel Solutions

Là một thành viên của tập đoàn Viettel, có nguồn lực tài chính và công nghệ mạnh. Doanh nghiệp sẽ được cung cấp giải pháp Call Center tích hợp với các dịch vụ viễn thông khác. Đi kèm là khả năng hỗ trợ khách hàng 24/7 với đội ngũ kỹ thuật giàu kinh nghiệm.

Tuy vậy, nhược điểm từ nhà cung cấp này là dịch vụ có thể thiếu linh hoạt trong một số trường hợp tùy chỉnh theo nhu cầu riêng.

Nhà cung cấp dịch vụ Call Center VNPT

Là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam, VNPT có hệ thống hạ tầng rộng khắp, đảm bảo độ ổn định cao. Điểm nổi bật từ dịch vụ Call Center của VNPT đó là sự đa dạng, từ tổng đài ảo đến các giải pháp quản lý khách hàng. Đồng thời mức chi phí hợp lý, phù hợp với nhiều quy mô doanh nghiệp.

Nhược điểm của VNPT đó là đôi khi gặp vấn đề về tốc độ triển khai và hỗ trợ khách hàng.

Nhà cung cấp dịch vụ Call Center MegaCall

Đơn vị này có sự chuyên sâu về dịch vụ tổng đài ảo và Call Center. Ưu điểm thứ hai là chi phí cạnh tranh, phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ, và có sự hỗ trợ khách hàng tận tình và nhanh chóng.

Tuy nhiên, hạ tầng công nghệ có thể không mạnh bằng các đối thủ lớn như FPT hay Viettel. Do vậy, dịch vụ chưa phủ rộng khắp các tỉnh thành.

Nhà cung cấp dịch vụ Call Center NextCall

Đối với các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thuê ngoài Call Center muốn có sự thoải mái nhất thì có thể là NextCall.   Đơn vị này cung cấp dịch vụ linh hoạt, có thể tùy chỉnh theo nhu cầu riêng của từng doanh nghiệp. Và cới các gói chi phí hợp lý, phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng.

NextCall chỉ có một nhược điểm đó là đôi khi gặp vấn đề về độ ổn định đường truyền

Kết luận

Hiện nay, dịch vụ thuê ngoài Call Center có thể là một phần không thể thiếu trong chiến lược chăm sóc khách hàng và phát triển kinh doanh của doanh nghiệp. Với sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại, dịch vụ Call Center không chỉ giúp xử lý cuộc gọi hiệu quả mà còn mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Và tối ưu hơn cả vẫn là giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí cho cơ sở hạ tầng từ ban đầu.

Câu hỏi thường gặp

Với các doanh nghiệp nhỏ, hoặc là doanh nghiệp starup, có nên sử dụng dịch vụ thuê ngoài Call Center không?

Câu trả lời là rất nên. Như đã phân tích ở bài viết trên thì có nhiều tính năng và lợi ích mà Call Center khi thuê ngoài sẽ đem lại cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp starup hoặc quy mô nhỏ thì không tốn kém chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng, và tự do mở rộng hoặc thay đổi quy mô làm việc dễ dàng.

Nên chú ý điều gì trước tiên nếu muốn hoạt động tốt nhất với hệ thống Call Center kỹ thuật số hiện đại?

Đó chính là tốc độ đường truyền internet phải được ổn định, tránh tình trạng bị ngắt kết nối hoặc thiếu ổn định. Như vậy dễ gây ra hiện tượng tắt nghẽn, việc phục vụ và chăm sóc khách hàng sẽ bị tê liệt hoàn toàn.

Liệu nhân viên tổng đài trong doanh nghiệp có gặp khó khăn khi phải làm quen ngay lập tức với tổng đài Call Center khi thuê ngoài với các công nghệ hiện đại không?

Không hề. Các hệ thống tổng đài Call Center được thuê ngoài hiện nay đều đa phần có giao diện rất đơn giản và dễ sử dụng. Không chỉ nhân viên mà bộ phận lãnh đạo cũng có thể làm quen và sử dụng rất nhanh chóng.

Làm thế nào để có thể lựa chọn được nhà cung cấp dịch vụ Call Center hợp lý khi muốn thuê ngoài cho doanh nghiệp?

Để lựa chọn đúng nhà cung cấp hợp lý nhất, hãy chú ý các yếu tố sau:

  • Quy mô và nhu cầu doanh nghiệp

Khi xác định rõ nhu cầu và quy mô doanh nghiệp, có thể chọn lựa nhà cung cấp với gói dịch vụ phù hợp về tính năng, khả năng hoạt động và chi phí.

  • Khả năng hỗ trợ kỹ thuật

Điều này là để đảm bảo khả năng khắc phục sự cố, giữ ổn định cho hoạt động của doanh nghiệp được thông suốt và liền mạch.

  • Đánh giá thực tế từ khách hàng

Có thể dựa vào đánh giá của các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp để có quyết định sáng suốt. Qua đó xác định được uy tín của nhà cung cấp dịch vụ.

  • So sánh chi phí sử dụng

Mỗi nhà cung cấp sẽ ưu và nhược điểm riêng, đi kèm là những tính năng vượt trội riêng biệt. Khi lựa chọn thì doanh nghiệp nên xem xét xem có đáp ứng nhu cầu quy mô hoạt động với chi phí hợp lý hay không.

  • Vấn đề bảo mật thông tin

An toàn thông tin nội bộ doanh nghiệp và cả khách hàng luôn cần được bảo mật. Việt Nam cũng như nhiều quốc gia khác, có nhiều quy định về bảo mật an toàn thông tin cho người sử dụng dịch vụ. Do vậy, doanh nghiệp nên chú ý khả năng bảo mật thông tin của nhà cung cấp dịch vụ.

Khả năng bảo mật của dịch vụ Call Center khi doanh nghiệp thuê ngoài có đảm bảo hoàn toàn không?

Hiện nay và cả trong tương lai, xu hướng kết hợp công nghệ điện toán đám mây và công nghệ Blockchain được nâng cao. Và công nghệ Blockchain sẽ số hóa toàn bộ thông tin được ghi nhận, tạo ra một sự an toàn tuyệt đối cho các thông tin được lưu trữ.

Bài viết liên quan

Dịch Vụ Tổng Đài Ảo – Bước Đi Thông Minh Của Doanh Nghiệp Thời Đại Số

Tốc Độ Internet Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Cuộc Gọi Của Hệ Thống Tổng Đài

Kỹ Năng Xử Lý Khiếu Nại Khách Hàng: Bí Quyết Chuyển Hóa Khó Khăn Thành Cơ Hội

Tối Ưu Hóa Dịch Vụ Với Phần Mềm Chăm Sóc Khách Hàng Đa Kênh

 Cần Hiểu Rõ Tổng Đài Ảo Và Tổng Đài Truyền Thống Có Gì Khác

Dang Tam
Dang Tam

Chi tiết tiểu sử tác giả

Copyright © 2024. All rights reserved.
zalo