Đi cùng sự phát triển của công nghệ, tự động hóa hoạt động điện thoại trong ngành tài chính đã trở thành giải pháp tối ưu giúp các tổ chức tài chính nâng cao hiệu suất làm việc, tiết kiệm chi phí và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Qua bài viết này, SOKUCOM sẽ khám phá cách tự động hóa gọi điện đang cách mạng hóa ngành tài chính.
Nội dung
Tự động hóa hoạt động điện thoại trong ngành tài chính là việc sử dụng công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI), tổng đài đám mây (Cloud PBX), và hệ thống tự động để thực hiện hoặc xử lý các cuộc gọi liên quan đến khách hàng ở lĩnh vực tài chính. Hệ thống này không chỉ tự động quay số, phát thông tin mà còn phân tích dữ liệu để tạo ra các tương tác cá nhân hóa.
>>> Xem ngay nâng cao hiểu biết: Tổng Đài Ảo Cloudpbx Là Gì? Bí Quyết Tối Ưu Hóa Giao Tiếp Và Quản Lý Cuộc Gọi
Ví dụ dễ thấy nhất của tự động gọi điện thoại là nhằm:
Thông qua sự hỗ trợ từ các phần mềm và công nghệ hiện đại, các hệ thống tổng đài tự động:
>>> Hãy tìm hiểu ngay: Chuyển Đổi Số Ngành Ngân Hàng: Cuộc Cách Mạng Dịch Vụ Tài Chính
Để tối ưu cho tự động hóa hoạt động điện thoại trong ngành tài chính, có sự góp mặt của rất nhiều công nghệ hiện nay. Có thể kể đến:
Công nghệ AI giúp hệ thống tự động hóa hiểu và tương tác thông minh với khách hàng thông qua giọng nói hoặc tin nhắn. AI có thể trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ tài chính.
Đồng thời, lĩnh vực trong AI là học máy giúp phân tích hành vi khách hàng, dự đoán nhu cầu và đề xuất sản phẩm phù hợp. Đặc biệt là công nghệ AI tự động hóa tạo kịch bản cuộc gọi dựa trên thông tin khách hàng để tăng tỷ lệ thành công.
>>> Xem ngay để biết: Trí Tuệ Nhân Tạo AI Là Gì? Lợi Ích Làm Sao? Liệu Rằng AI Có Thay Thế Và Rồi Thống Trị Con Người Không?
Tổng đài ảo hoạt động dựa trên nền tảng điện toán đám mây, giúp quản lý cuộc gọi linh hoạt và tiết kiệm chi phí. Tổng đài ảo tự động hóa gọi điện giúp chuyển cuộc gọi đến đúng bộ phận hỗ trợ (ví dụ: bộ phận tư vấn khoản vay, thẻ tín dụng).
Ứng dụng khác phải kể đến là thực hiện cuộc gọi nhắc nhở thanh toán hoặc thông báo khuyến mãi đến hàng nghìn khách hàng cùng lúc. Và hỗ trợ lưu trữ thông tin cuộc gọi trên đám mây để dễ dàng truy cập và phân tích.
>>> Xem ngay để rõ hơn: Tổng Đài Ảo Cloudpbx Là Gì? Bí Quyết Tối Ưu Hóa Giao Tiếp Và Quản Lý Cuộc Gọi
Công nghệ này chuyển đổi giọng nói thành văn bản, giúp hệ thống hiểu và phản hồi khách hàng một cách chính xác. Ngoài ra, nhận diện giọng nói còn là để xác minh danh tính khách hàng trước khi cung cấp thông tin nhạy cảm.
Và nhận diện giọng nói giúp chuyển đổi nội dung cuộc gọi thành văn bản để lưu trữ và phân tích.
Vai trò của công nghệ điện toán đám mây là cung cấp nền tảng lưu trữ và xử lý dữ liệu từ xa, giúp hệ thống hoạt động ổn định và linh hoạt. Như thế, việc tự động hóa hoạt động điện thoại trong ngành tài chính giúp lưu trữ thông tin khách hàng và lịch sử cuộc gọi an toàn trên đám mây.
Một khả năng của điện toán đám mây đó là kết nối với các phần mềm quản lý khách hàng (CRM) và hệ thống nội bộ. Và cho phép mở rộng quy mô hệ thống khi doanh nghiệp phát triển.
Công nghệ này nhằm phân tích dữ liệu từ các cuộc gọi để đưa ra quyết định kinh doanh thông minh. Từ đó giúp phân tích hành vi khách hàng để dự đoán nhu cầu và đề xuất sản phẩm phù hợp. Doanh nghiệp có thể tiến hành điều chỉnh kịch bản cuộc gọi dựa trên kết quả phân tích để tăng hiệu quả.
IoT là vận vật kết nối, sẽ tạo ra sự kết nối các thiết bị thông minh để tự động hóa quy trình và cung cấp dịch vụ liền mạch.
Đảm bảo an toàn thông tin khách hàng và tuân thủ các quy định bảo mật. Phổ biến và cần thiết nhất của công nghệ này vẫn là bảo vệ thông tin cuộc gọi và dữ liệu khách hàng khỏi rủi ro bị đánh cắp. Từ đó, đảm bảo chỉ người dùng được ủy quyền mới có thể truy cập hệ thống.
Như vậy, việc tự động hóa hoạt động điện thoại trong ngành tài chính sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng các tiêu chuẩn bảo mật như GDPR, PCI DSS.
Hiện nay theo dòng chảy công nghệ số, việc ứng dụng tổng đài ảo đã trở thành xu hướng. Và được hoạt động chủ yếu trên nền tảng đám mây, thế nên các công nghệ hiện đại rất phổ biến, từ đó giúp hệ thống tổng đài có khả năng tự động hóa rất tốt. Dễ thấy nhất là việc tích hợp phần mềm gọi điện thoại tự động. Và hệ thống tổng đài PBX được phát triển để trở thành trợ thủ đắc lực cho doanh nghiệp có nhu cầu.
Hệ thống tự động quay số từ danh sách khách hàng và phân phối cuộc gọi đến nhân viên, hoặc bộ phận phù hợp.
Hệ thống phát tin nhắn thoại được ghi sẵn hoặc tương tác với khách hàng thông qua menu lựa chọn. Nhờ đó, khách hàng có thể được cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác (ví dụ: số dư tài khoản, lịch sử giao dịch).
Sau mỗi cuộc gọi tự động, hệ thống tổng đài sẽ tự động ghi âm và lưu trữ lại toàn bộ thông tin cuộc gọi. Tất cả là để phục vụ mục đích đào tạo, kiểm tra chất lượng hoặc giải quyết tranh chấp nếu có xảy ra.
Công nghệ trí tuệ nhân tạo là ưu điểm vượt trội để tương tác thông minh với khách hàng, và còn giúp phân tích dữ liệu từ cuộc gọi, tạo giải pháp tương tác tốt hơn cho những lần sau.
Nhờ vào tính năng ghi âm lưu trữ cuộc gọi + trí tuệ nhân tạo AI, việc cá nhân hóa cuộc gọi đến từng đối tượng khách hàng sẽ được thực hiện tốt hơn, tạo trải nghiệm khách hàng tối ưu hơn. Điều này tạo ra khả năng thu hút khách hàng và tăng tỷ lệ chốt giao dịch nhanh hơn.
Tổng đài sẽ tự động gọi nhắc nhở khách hàng về hạn thanh toán, đáo hạn khoản vay hoặc thông báo khuyến mãi. Doanh nghiệp nhờ đó sẽ giảm tỷ lệ nợ xấu và tăng tỷ lệ thanh toán đúng hạn.
Hệ thống tổng đài được tự động hóa hoạt động điện thoại trong ngành tài chính sẽ tự động thực hiện cuộc gọi khảo sát để thu thập phản hồi từ khách hàng. Từ đó thì doanh nghiệp sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên ý kiến khách hàng, và còn có thể xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.
Hệ thống cung cấp báo cáo chi tiết về hiệu suất cuộc gọi cho doanh nghiệp, bao gồm số lượng cuộc gọi, thời gian trung bình và tỷ lệ thành công. Đối với bộ phận lãnh đạo doanh nghiệp thì đây là ưu điểm lớn để cải thiện và có giải pháp nâng cao trình độ và năng suất đội ngũ nhân sự, đồng thời là cả nâng cao chiến lược hoạt động với các đối tượng khách hàng.
CRM là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tối ưu hiện nay, việc tích hợp vào hệ thống nội bộ sẽ cập nhật mọi thông tin về mọi đối tượng khách hàng tốt nhất.
Không chỉ đơn giản là gọi điện với các thiết bị điện thoại và đường dây thoại như thông thường, mà nay hệ thống sẽ giúp tổng đài hoạt động trên các kênh liên lạc khác nhau như email, SMS, chat để cung cấp dịch vụ liền mạch.
Dù là tự động gọi điện và tự động lưu trữ thông tin, thì bất kỳ hệ thống của doanh nghiệp nào cũng phải đảm bảo thông tin cuộc gọi, và dữ liệu khách hàng .Phải tuân thủ các quy định pháp lý về an toàn thông tin cá nhân.
Có nhiều lợi ích mà việc tự động hóa hoạt động điện thoại trong ngành tài chính có thể mang lại cho doanh nghiệp. Phải kể đến các lợi ích như sau:
Hệ thống tổng đài tự động thực hiện hàng ngàn cuộc gọi mỗi ngày, giảm thiểu thời gian xử lý thủ công. Giảm tải cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, cho phép họ tập trung vào các công việc chiến lược hơn. Qua đó giúp tăng thêm hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách hàng và đẩy mạnh tiếp thị, khả năng chốt đơn.
Khách hàng được tương tác nhanh chóng và chính xác, sẽ có cảm giác hài lòng cao hơn. Đồng thời thông qua ghi âm và phân tích dữ liệu khách hàng sau mỗi cuộc gọi, khả năng tối ưu cá nhân hóa các đối tượng khách hàng cũng tốt hơn, từ đó giúp doanh nghiệp có giải pháp và chiến lược tiếp cận hiệu quả nhất đối với từng khách hàng.
Doanh nghiệp sẽ có thể giảm chi phí nhân sự nhờ tự động hóa các cuộc gọi lặp đi lặp lại. Và hơn hết là tiến tới loại bỏ các sai sót thường gặp trong quy trình thủ công.
Với ngành tài chính thì thu hồi nợ là một hoạt động rất phổ biến. Và với hệ thống tổng đài đã được tự động hóa hoạt động gọi điện trong ngành tài chính, việc nhắc nhở khách hàng về lịch thanh toán sẽ diễn ra một cách chuyên nghiệp, tránh việc chậm trễ hoặc không thanh toán.
Công nghệ nhận diện giọng nói và ghi âm cuộc gọi là điểm mạnh của hệ thống tự động. Nó giúp doanh nghiệp theo dõi và phân tích dữ liệu từ các cuộc gọi để cải thiện chiến lược kinh doanh tối ưu nhất có thể.
Hệ thống tự động gửi thông báo nhắc nhở về các khoản vay đến hạn hoặc các khoản phí cần thanh toán, giúp cải thiện tỷ lệ thu hồi nợ và giảm thiểu nợ xấu.
Trong các chiến dịch tiếp thị, doanh nghiệp có thể tự động gọi đến khách hàng để giới thiệu các sản phẩm vay vốn, bảo hiểm, hoặc tài khoản tiết kiệm. Đồng thời là đưa ra tư vấn sản phẩm phù hợp dựa trên dữ liệu cá nhân của khách hàng.
Với mỗi khách hàng, việc tự động hóa hoạt động điện thoại sẽ nhanh chóng hỗ trợ giải đáp các câu hỏi thường gặp qua hệ thống tự động, thực hiện các khảo sát hài lòng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Trong quan hệ nội bộ doanh nghiệp, bộ phận lãnh đạo có thể gửi thông báo hoặc lịch họp quan trọng cho nhân viên. Các chi nhánh, phòng ban, bộ phận doanh nghiệp cũng có thể cập nhật thông tin về các chính sách hoặc quy trình mới nhanh chóng, chính xác.
Mặc dù có nhiều tính năng nổi trội, với các lợi ích to lớn, thế nhưng việc tự động hóa hoạt động điện thoại trong ngành tài chính cũng gặp không ít thách thức. Đó là:
Dễ thấy nhất là mặc dù công nghệ đã phát triển, nhưng trong một số tình huống phức tạp, khách hàng vẫn ưu tiên tương tác với con người thay vì hệ thống tự động.
Việc triển khai hệ thống tự động hóa đòi hỏi đầu tư lớn vào hạ tầng công nghệ và đào tạo nhân sự. Và kể cả là có sử dụng dịch vụ thuê ngoài thì chi phí ban đầu cũng có thể không nhỏ, và có thể phát sinh nếu nâng cấp dịch vụ với quy mô hoạt động mở rộng.
Vì chỉ là sản phẩm công nghệ với máy móc làm việc chủ yếu, vậy nên hệ thống tự động có thể không đáp ứng tốt các tình huống bất ngờ hoặc yêu cầu giải pháp phức tạp.
Ngành tài chính thường phải tuân thủ nhiều quy định về bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư của khách hàng. Do đó thì việc bảo mật thông tin luôn phải đáp ứng những quy chuẩn khắt khe và nghiêm ngặt về mặt pháp lý.
Trí tuệ nhân tạo AI hiện nay được xem là điểm mấu chốt của các hệ thống tự động. Trong tương lai, AI sẽ giúp tự động hóa các cuộc gọi trở nên thông minh hơn, với khả năng hiểu và phản hồi khách hàng theo ngữ cảnh.
Hệ thống dựa trên đám mây giúp tăng khả năng mở rộng và tối ưu hóa chi phí vận hành.
Không chỉ là thông tin từ những cuộc gọi thông thường, hệ thống tự động hóa sẽ kết hợp dữ liệu lớn (Big Data) để phân tích hành vi khách hàng và cung cấp dịch vụ chính xác theo nhu cầu.
Có rất nhiều quy chuẩn bảo mật thông tin, không chỉ giúp tạo niềm tin với khách hàng, mà còn đảm bảo an toàn thông tin nội bộ doanh nghiệp. Tương lai thì hệ thống tổng đài tự động sẽ chắc chắn đáp ứng các tiêu chuẩn bảo mật mới, để đảm bảo an toàn dữ liệu tuyệt đối.
Ưu điểm của nhà cung cấp này là cung cấp giải pháp tổng đài tự động tích hợp AI mạnh mẽ, hỗ trợ nhiều tính năng như tự động gọi nhắc nhở thanh toán, tư vấn sản phẩm, và chăm sóc khách hàng. Ngoài ra thì đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật chuyên nghiệp, đáp ứng nhanh các yêu cầu của doanh nghiệp
Nhưng nhược điểm phải kể đến đó là chi phí đầu tư ban đầu khá cao, đặc biệt với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Hệ thống tổng đài với khả năng tự động hóa hoạt động điện thoại trong ngành tài chính từ Viettel có tính bảo mật cao, đáp ứng các yêu cầu nghiêm ngặt về bảo vệ dữ liệu trong ngành tài chính. Ngoài ra, còn có khả năng hỗ trợ đa kênh (thoại, tin nhắn, email) và cá nhân hóa tương tác khách hàng
Tuy nhiên các gói dịch vụ cao cấp dành cho hoạt động quy mô lớn có giá khá cao.
VNPT cung cấp dịch vụ có ưu điểm là dịch vụ tổng đài toàn diện, hỗ trợ tự động hóa các cuộc gọi đến và đi với chi phí hợp lý, phù hợp với nhiều quy mô doanh nghiệp, từ nhỏ đến lớn.
Vậy nhưng các tính năng nâng cao như phân tích dữ liệu, hoặc cá nhân hóa cuộc gọi còn hạn chế có thể coi là nhược điểm của VNPT.
Ưu điểm của ODS đó là có dịch vụ tổng đài tự động hóa phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Dịch vụ còn hỗ trợ tùy chỉnh cao, cho phép doanh nghiệp thiết kế quy trình gọi điện theo nhu cầu riêng.
Điểm hạn chế đáng chú ý của ODS đó là hạn chế về tính năng AI tiên tiến so với các đối thủ lớn hơn, dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật còn chưa đáp ứng nhanh chóng trong các tình huống khẩn cấp.
Nhà cung cấp này có dịch vụ hoàn toàn dựa trên nền tảng đám mây là một lợi thế rất lớn. Trong đó, hệ thống của dịch vụ cung cấp nhiều tính năng nâng cao như tự động phân tích dữ liệu cuộc gọi, dự đoán hành vi khách hàng. Và đồng thời khả năng vượt trội khác là hệ thống dễ dàng mở rộng khi doanh nghiệp phát triển.
Vì quá vượt trội về nhiều mặt nên chi phí duy trì hàng tháng có thể trở thành gánh nặng với doanh nghiệp nhỏ.
Tự động hóa hoạt động điện thoại trong ngành tài chính đang trở thành xu hướng không thể. Với khả năng tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng, công nghệ này hứa hẹn mang lại lợi ích to lớn cho các tổ chức tài chính. Trong tương lai, việc áp dụng tự động hóa sẽ ngày càng phổ biến, giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả hơn trong thị trường đầy biến động.
Chắc chắn là nên. Tổng đài ảo hoạt động trên nền tảng đám mây với khả năng tích hợp nhiều công nghệ hiện đại rất tốt, khả năng mở rộng quy mô hoạt động cũng dễ hơn. Điều này khác biệt với tổng đài truyền thống đó là cơ sở hạ tầng phức tạp nên việc sử dụng công nghệ mới không hề đơn giản, và muốn mở rộng quy mô lại càng khó hơn nữa.
Chắc chắn là có. Với các doanh nghiệp nhỏ thì sử dụng dịch vụ thuê ngoài sẽ tiết kiệm rất nhiều chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng cho hệ thống ban đầu, và còn cả tiết kiệm chi phí cho việc đào tạo nhân viên để có chuyên môn sử dụng.
Có thể lựa chọn nhà cung cấp có uy tín thông qua các đánh giá của khách hàng đã dùng thực tế. Đồng thời xem chi phí và dùng thử dịch vụ của nhà cung cấp đó. Và có thể xác định rõ quy mô và nhu cầu hoạt động thực tế của doanh nghiệp. Từ đó có thể đưa ra sự lựa chọn hợp lý
Chắc chắn là có. Hoạt động tài chính là hoạt động có xu hướng toàn cầu hóa rộng rãi hiện nay, và cả ở tương lai. Nhiều hệ thống tự động hóa hoạt động điện thoại hỗ trợ đa ngôn ngữ, giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận khách hàng quốc tế.
Có chứ. Bằng cách cá nhân hóa cuộc gọi và cung cấp thông tin chính xác, hệ thống có thể tăng tỷ lệ chốt giao dịch và thu hút khách hàng tiềm năng.
Bài viết liên quan
Tốc Độ Internet Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Cuộc Gọi Của Hệ Thống Tổng Đài
Bí Quyết Lập Báo Cáo Nghiên Cứu Thị Trường Chuyên Nghiệp
Dịch Vụ Tổng Đài Ảo – Bước Đi Thông Minh Của Doanh Nghiệp Thời Đại Số
Bí Quyết Tạo Kịch Bản Telesales Chứng Khoán Thu Hút Khách Hàng
