Trong kỷ nguyên số, việc chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng để các doanh nghiệp có thể cạnh tranh và giữ chân khách hàng. Tự động hóa quy trình CSKH (chăm sóc khách hàng) chính là giải pháp tối ưu giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả tương tác với khách hàng.
Nội dung
Tự động hóa quy trình CSKH là việc ứng dụng công nghệ để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại trong quá trình tương tác với khách hàng. Điều này giúp giảm thiểu sự can thiệp của con người, tăng tốc độ xử lý và đảm bảo tính chính xác cao.
Tự động hóa quy trình CSKH đang trở thành giải pháp tối ưu trong thời đại số, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả, tiết kiệm chi phí và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tự động hóa giúp giảm thiểu các thao tác thủ công, từ đó tiết kiệm thời gian và nhân lực. Khách hàng có thể nhận được phản hồi ngay lập tức 24/7, không cần chờ đợi.
Tất cả quy trình tự động đều đi cùng sự trợ giúp từ những công nghệ thời đại số rất hiện đại. Có thể kế đến các công nghệ như:
Việc tự động hóa quy trình CSKH có tầm quan trọng rất lớn đối với hoạt động của doanh nghiệp, đó là:
Chatbot và các công cụ tự động có thể trả lời câu hỏi của khách hàng 24/7, giúp khách hàng không phải chờ đợi. Tiếp đến là khả năng cá nhân hóa khi tương tác với khách hàng. Hệ thống tự động có thể phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra các đề xuất sản phẩm, dịch vụ phù hợp.
Bên cạnh đó, hệ thống cho phép khách hàng có thể tự chọn kênh tương tác và được hỗ trợ một cách nhanh chóng. Nhờ vậy, giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp được nâng cao tối đa so với tổng đài truyền thống.
Với bất kỳ doanh nghiệp nào thì câu nói “khách hàng là thượng đế” đều đúng. Vì thế, thông tin dữ liệu về “các thượng đế” vẫn luôn cần được thu thập và lưu trữ chính xác. Tất cả nhằm để tạo ra những chiến lược tiếp cận khách hàng và tiếp thị sản phẩm/dịch vụ được hiệu quả hơn trong tương lai.
Việc tự động hóa sẽ giảm thiểu công việc thủ công, nhân viên có thể tập trung vào các công việc có giá trị cao hơn. Tự động hóa cũng giúp xử lý được lượng lớn tương tác khách hàng trong thời gian ngắn. Đồng thời, khả năng phân tích dữ liệu từ quá trình tự động hóa giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình kinh doanh, đem lại hiệu quả tốt hơn cho hoạt động của doanh nghiệp.
Là sản phẩm thời đại số, và đi cùng với những công nghệ, công cụ kỹ thuật hiện đại, xu hướng tự động hóa quy trình CSKH mang lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích. Đó là:
Như đã phân tích thì tự động hóa nhằm chăm sóc khách hàng tốt hơn cũng là yếu tốt dẫn đến hiệu quả kinh doanh được tốt hơn. Khách hàng sẽ có sự tin tưởng với doanh nghiệp, đồng thời còn có thể giúp doanh nghiệp tìm được những đối tượng khách hàng tiềm năng mới.
Không chỉ là bán hàng và tương tác với khách hàng, việc tự động hóa quy trình hoạt động với khách hàng cũng giúp doanh nghiệp cải thiện khả năng quản lý nội bộ. Nhất là với bộ phận BOD (hội đồng quản trị) của doanh nghiệp thuận tiện trong việc theo dõi và báo cáo hiệu suất CSKH theo thời gian thực, và dễ dàng quản lý và điều chỉnh chiến lược dựa trên dữ liệu.
>>> Tìm hiểu ngay cho biết: Cần Hiểu Rõ BOD Là Gì – Vai Trò Chức Năng Và Sự Quan Trọng Của BOD
Các hoạt động được tự động hóa chủ yếu dựa trên hệ thống tổng đài ảo với nền tảng đám mây. Do vậy, doanh nghiệp có thể đầu tư hạ tầng không quá tốn kém như tổng đài truyền thống, hoặc sử dụng dịch vụ thuê ngoài thì khả năng mở rộng quy mô cũng rất linh hoạt mà rất ít tốn kém. Đi cùng với đó là chi phí đào tạo đội ngũ chuyên viên và bảo trì cơ sở tổng đài về lâu dài cũng không gặp khó khăn.
Với việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, và tạo ra một quy trình tự động hóa nhanh nhạy, chính xác, gọn gàng thì uy tín thương hiệu của doanh nghiệp sẽ vững chắc hơn bao giờ hết.
>>> Có thể bạn quan tâm: Marketing Đa Kênh: Trải Nghiệm Khách Hàng Liền Mạch Trong Kỷ Nguyên Số
Với uy tín doanh nghiệp được xây dựng vững chắc, khả năng giữ chân khách hàng của doanh nghiệp sẽ rất hiệu quả. Và thông qua đó, điều này có thể tạo ra sự lan tỏa uy tín thương hiệu trong hoạt động Marketing về lâu dài.
>>> Xem ngay để nâng cao kiến thức: Viral Marketing Là Gì? Cách Tạo Sự Lan Tỏa Cho Thương Hiệu
Việc tự động hóa quy trình CSKH chính là chìa khóa giúp tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, nhất là trong thời đại số hiện nay. Sự phát triển ngày càng rộng lớn của thị trường với nhiều đối thủ cạnh tranh, do vậy chăm sóc khách hàng tốt hơn, nhanh hơn, tạo uy tín bền vững để cạnh tranh trong kinh doanh cũng tốt hơn.
Tính năng nổi bật của công cụ này là tự động trả lời các câu hỏi cơ bản như chính sách giao hàng, giá cả sản phẩm, hoặc trạng thái đơn hàng. Đây chính là giải pháp có ưu điểm giảm tải cho tổng đài viên và tiết kiệm chi phí.
Việc tự động hóa với hệ thống tổng đài ảo có thể cập nhật thông tin về giao dịch, khuyến mãi hoặc các sự kiện quan trọng. Doanh nghiệp dựa vào đó sẽ giúp khách hàng luôn nắm bắt được thông tin kịp thời.
>>> Xem ngay để hiểu rõ hơn: Bí quyết tạo mẫu Email Marketing tối ưu – tăng tỉ lệ chuyển đổi gấp đôi
Hệ thống CRM sẽ quản lý quan hệ khách hàng giúp lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng. Đây là một giải pháp để bộ phận lãnh đạo doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng tốt hơn, đưa ra những chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.
Helpdesk là bộ phận hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến, việc ứng dụng tự động hóa quy trình CSKH có thể hỗ trợ khách hàng trực tuyến về mặt kỹ thuật nếu cần, giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng.
Chỉ cần dựa vào AI, mọi hành vi, nhu cầu, xu hướng, sở thích, thói quen của khách hàng được phân tích nhanh chóng và có độ chính xác cao. Và đây là giải pháp hỗ trợ cá nhân hoá dịch vụ một cách tối ưu.
Với những doanh nghiệp muốn đầu tư hệ thống tổng đài tự động hóa thì chi phí đầu tư ban đầu cũng không phải là nhỏ. Đồng thời là chi phí để đào tạo đội ngũ nhân sự hoạt động quen thuộc với hệ thống mới. Kể cả có sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp bên ngoài thì khả năng tốn kém cũng dễ xảy ra bởi các gói dịch vụ với các tính năng mở rộng.
Việc đào tạo nhân viên để quen thuộc với các hoạt động tự động hóa, đi kèm là chuyên môn về kỹ thuật có thể gặp khó khăn với doanh nghiệp.
Việc bảo mật thông tin về hoạt động nội bộ doanh nghiệp, và nhất là thông tin cá nhân khách hàng luôn phải được bảo mật tối đa, thậm chí mang tính tuyệt đối. Nếu xảy ra việc rò rỉ thông tin có thể đem lại không chỉ rắc rối khi bị cạnh tranh, mà còn ảnh hưởng cả về pháp lý.
Để đảm bảo trải nghiệm khách hàng có sự liền lạc và luôn được quan tâm, việc tự động hóa quy trình CSKH không chỉ dừng lại ở gọi điện thoại, mà còn tích hợp đa kênh. Doanh nghiệp sẽ kết hợp tự động hoá trên nhiều nền tảng như website, mạng xã hội, và ứng dụng di động.
AI sẽ ngày càng thông minh, có khả năng hiểu rõ hơn về cảm xúc và nhu cầu của khách hàng. Thông qua lĩnh vực máy học (Machine Learning) của AI, hệ thống tự động sẽ tạo ra một nhân viên ảo tương tác như người thật với khách hàng.
Công nghệ thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR) sẽ tạo ra các trải nghiệm chăm sóc khách hàng hoàn toàn mới.
Trên thế giới luôn đề cao việc an toàn thông tin riêng tư ở các hoạt động doanh nghiệp, đặc biệt là bảo mật thông tin cá nhân từng khách hàng. Do đó, ứng dụng tự động hóa trong quản lý quan hệ khách hàng sẽ ngày càng đảm bảo an toàn thông tin tuyệt đối.
Doanh nghiệp nên ưu tiên các quy trình lặp đi lặp lại, tốn nhiều thời gian và dễ bị sai sót. Nếu đã hoàn chỉnh và ổn định thì có thể xây dựng các kịch bản phát triển quy mô trong tương lai, từ đó có những giải pháp tốt hơn.
Mỗi giai đoạn và thời kỳ với những chiến lược khác nhau, sẽ có những hoạt động khác nhau trong quản lý quan hệ khách hàng. Do vậy cần lựa chọn công cụ tự động hóa phù hợp với quy mô và nhu cầu của doanh nghiệp.
Việc tự động hóa quy trình CSKH dù là công nghệ số thực hiện, nhưng vẫn cần đến sự điều khiển và giám sát từ đội ngũ nhân sự chuyên môn. Doanh nghiệp sau khi xác định rõ quy mô, và hệ thống có công cụ tự động hóa phù hợp thì tiến hành đào tạo nhân viên cách sử dụng và quản lý hệ thống tự động hóa.
Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng là xu hướng tất yếu trong kinh doanh hiện đại. Bằng cách áp dụng các công cụ và giải pháp tự động hóa, doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh và đạt được nhiều thành công hơn.
Tất nhiên là có, hệ thống có thể tích hợp với các thiết bị IoT để cung cấp thông tin tức thời và hỗ trợ khách hàng một cách liền mạch.
Chắc chắn là có, nhiều hệ thống tự động hóa hỗ trợ đa ngôn ngữ, giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận khách hàng quốc tế. Việc hỗ trợ đa ngôn ngữ đã được công nghệ AI và những tính năng dịch thuật tự động phụ trách, qua đó các hệ thống tự động hóa luôn được áp dụng các công nghệ này để tối ưu khả năng kinh doanh trên phạm vi toàn thế giới.
Đối với các starup thì có thể không có nhiều chi phí để xây dựng hệ thống tổng đài ảo tốn kém, vậy giải pháp tốt nhất chính là sử dụng dịch vụ từ những nhà cung cấp có uy tín ngay tại Việt Nam. Có thể tham khảo bài viết về mức giá của dịch vụ tổng đài ảo VoIP cho doanh nghiệp để biết thêm.
Có thể dựa vào trải nghiệm thực tế với chính sách dùng thử của nhà cung cấp, kèm với đó là những nhận xét thực tế từ các khách hàng đã sử dụng. Nhưng quan trọng nhất vẫn là xác định quy mô và nhu cầu thực tại của doanh nghiệp để đưa ra lựa chọn gói dịch vụ phù hợp. Hiện nay, tại Việt Nam có công ty Sokucom là đơn vị rất uy tín trong vấn đề cung cấp dịch vụ tự động hóa cho mọi loại hình doanh nghiệp, từ quy mô vừa và nhỏ, đến cả những doanh nghiệp lớn muốn mở rộng quy mô hoạt động.
Thông qua 2 phương thức liên lạc đó là:
Có thể tìm thấy nơi trang bị tất cả các công cụ liên lạc và các chức năng khác nhau cần thiết cho dịch vụ khách hàng.
Doanh nghiệp nên chú ý điều gì nếu đẩy mạnh tự động hóa quy trình CSKH hiện nay?
Đó là yếu tố đường truyền internet và nền tảng công nghệ điện toán đám mây. Việc tự động hóa hiện nay dựa vào những công nghệ kỹ thuật số với nền tảng đám mây là chủ yếu. Vì thế, luôn phải đảm bảo tốc độc đường truyền internet, cùng với nền tảng đám mây hoạt động ổn định.
Bài viết liên quan
Tối Ưu Hiệu Suất Kinh Doanh Thời Đại Số Với Ứng Dụng Tự Động Hóa Trong Telesales
Nâng Tầm Doanh Nghiệp Với Phần Mềm Gọi Điện Thoại Tự Động
Dịch Vụ Robot Call Nhận Cuộc Gọi: Giải Pháp Thông Minh Cho Doanh Nghiệp Hiện Đại
Auto Voice và IVR: Giải Pháp Tự Động Hóa Chăm Sóc Khách Hàng Hiệu Quả
Kỹ Năng Xử Lý Khiếu Nại Khách Hàng: Bí Quyết Chuyển Hóa Khó Khăn Thành Cơ Hội
