Telesales từ trước đến nay luôn là một hình thức kinh doanh cần thiết của bất kỳ doanh nghiệp nào. Và cùng vói sự phát triển của kỹ thuật số hiện nay, ứng dụng tự động hóa trong telesales là là giải pháp tối ưu hiệu suất kinh doanh rất hiệu quả. Hãy cùng SOKUCOM tìm hiểu, làm cách nào doanh nghiệp sẽ kinh doanh tốt hơn với ứng dụng tự động hóa trong telesales nhé!
Nội dung
Như đã biết, Telesales là phương thức tiếp cận khách hàng qua điện thoại, giúp doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, hoặc tư vấn giải pháp phù hợp. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, tự động hoá trong telesales đã trở thành xu hướng tất yếu, mang lại hiệu quả vượt trội trong việc tối ưu hoá quy trình và gia tăng doanh thu.
>>> Kiến thức cần biết: B2B Telesales Là Gì? Tìm Hiểu Quy Trình, Chiến Lược Và Các Công Cụ Hỗ Trợ B2B Telesales Hiệu Quả
Ứng dụng tự động hoá trong telesales tức là sử dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI), máy học (ML), và phần mềm quản lý cuộc gọi để thực hiện các nhiệm vụ như gọi điện tự động, phân tích dữ liệu khách hàng, và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Nhờ ứng dụng này, các doanh nghiệp có thể giảm bớt sự phụ thuộc vào sức lao động thủ công, đồng thời gia tăng tốc độ và chất lượng tương tác.
Đây là hai công nghệ tiêu biểu mà bất kỳ ứng dụng hiện đại thời đại số nào cũng xuất hiện. Công nghệ trí tuệ nhân tạo, cùng lĩnh vực máy học của nó giúp hệ thống hiểu và phản hồi tự động với khách hàng, đồng thời phân tích dữ liệu để tối ưu hóa chiến dịch.
Tổng đài ảo PBX được sử dụng như một trào lưu từ khi xuất hiện. Lý do là bởi nó cho phép quản lý cuộc gọi linh hoạt và tiết kiệm chi phí phần cứng. Vậy nên hệ thống tổng đài ảo cho doanh nghiệp nhỏ được cung cấp rất nhiều bởi các đơn vị dịch vụ.
Với công nghệ này, hệ thống tổng đài tương tác có thể chuyển đổi giọng nói thành văn bản để phân tích và lưu trữ. Mọi thông tin về các cuộc gọi sẽ được lưu trữ an toàn và đầy đủ.
Dựa vào những thông tin của những cuộc gọi được lưu trữ, đó sẽ là nguồn cung cấp báo cáo chi tiết về hiệu suất cuộc gọi và hành vi khách hàng. Nhờ đó mà bộ phận lãnh đạo doanh nghiệp có thể nắm vững hiệu suất hoạt động nội bộ, đồng thời có kế hoạch đề ra giải pháp cải thiện hiệu suất và chiến lược tiếp thị.
IVR (Interactive Voice Response) là hệ thống hệ thống trả lời tự động qua giọng nói, cho phép khách hàng tương tác với tổng đài qua các phím bấm trên điện thoại hoặc qua nhận diện giọng nói.
>>> Có thể bạn quan tâm: IVR là gì? Giải Pháp Tương Tác Tự Động Thông Minh Cho Doanh Nghiệp
Ứng dụng tự động hóa trong telesales sử dụng nhiều công nghệ hiện đại, vậy nên những tính năng nổi bật là rất nhiều. Có thể kể đến như sau:
Hệ thống tự động quay số từ danh sách khách hàng và phân phối cuộc gọi đến nhân viên hoặc bộ phận phù hợp.
IVR là phần mềm giúp hệ thống tổng đài trả lời tự động. Thông qua công nghệ này, hệ thống sẽ phát tin nhắn thoại được ghi sẵn hoặc tương tác với khách hàng thông qua menu lựa chọn. Hoạt động tự động này rất nhanh và chính xác, giảm tải cho nhân viên tổng đài.
Không chỉ tự động thực hiện cuộc gọi, công nghệ của tổng đài tự động còn ghi âm cuộc gọi, và lưu trữ thông tin để phục vụ mục đích đào tạo, kiểm tra chất lượng hoặc giải quyết tranh chấp (nếu có sau này).
Việc tự động hóa luôn sử dụng AI để tương tác thông minh với khách hàng và phân tích dữ liệu từ cuộc gọi. Dựa vào đó, hệ thống tổng đài tự động trả lời câu hỏi thường gặp của khách hàng. Như vậy vai trò của trí tuệ nhân tạo AI với các tổng đài tự động là không thể thiếu.
Dựa vào thông tin khách hàng đã được lưu trữ, kết hợp trí tuệ nhân tạo AI thì hệ thống tự động hóa có thể tạo kịch bản cuộc gọi dựa trên thông tin khách hàng (ví dụ: tên, lịch sử giao dịch). Và đây là tính năng nổi trội của việc ứng dụng tự động hóa trong telesales mà các doanh nghiệp luôn cần.
Bằng cách kết nối CRM (hệ thống quản lý quan hệ khách hàng) vào hệ thống tổng đài nội bộ để đồng hóa thông tin, doanh nghiệp có thể cập nhật thông tin khách hàng tự động sau mỗi cuộc gọi. Và nhất là tối ưu hóa quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng.
>>> Tìm hiểu ngay: CRM – Hệ Thống Mang Lại Lợi Ích Chăm Sóc Khách Hàng Tốt Nhất Cho Doanh Nghiệp
Chatbot và trợ lý ảo trong tự động hóa là để hỗ trợ khách hàng 24/7, trả lời các câu hỏi thường gặp và thu thập thông tin.
Không chỉ là gọi điện thoại bằng thiết bị điện thoại như thông thường, hệ thống tổng đài được ứng dụng tự động hóa hiện nay còn tích hợp với các kênh liên lạc khác như email, SMS, chat để cung cấp dịch vụ liền mạch. Đảm bảo phục vụ nhu cầu khách hàng đa dạng hơn.
Việc tự động hóa trong hoạt động của bộ phận telesales chủ yếu vẫn là để lên lịch cuộc gọi và nhắc nhở đội ngũ nhân sự thực hiện những cuộc gọi cần thiết, vào những thời điểm nhất định.
Để giải quyết chăm sóc khách hàng sau những cuộc gọi, hệ thống tự động còn gửi email hoặc SMS chứa thông tin chi tiết sau cuộc gọi, như tóm tắt nội dung hoặc tài liệu liên quan. Điều này nhằm để củng cố thông tin và tăng tỷ lệ chốt giao dịch.
Ứng dụng tự động hóa trong telesales luôn thu thập rất nhiều thông tin của khách hàng. Và tính năng cần thiết nhất vẫn luôn là đảm bảo thông tin cuộc gọi và dữ liệu khách hàng được bảo mật tuyệt đối, tuân thủ các quy định pháp luật về bảo mật thông tin.
Với các tính năng nổi trội như vậy, có rất nhiều lợi ích mà doanh nghiệp nhận được thông qua việc ứng dụng tự động hóa trong telesales.
Các hệ thống tự động (có thể kể đến như là Call Center Cloud tự động, hay như Robot Call) tự động giúp kết nối khách hàng nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi. Đồng thời là phần mềm tự động hoá có thể xác định mức độ tiềm năng của khách hàng, giúp đội ngũ telesales tập trung vào nhóm khách hàng giá trị. Và hiệu suất công việc của đội ngũ nhân sự telesales có sự gia tăng đáng kể.
>>> Có thể bạn quan tâm: Call Center Là Gì? Làm Thế Nào Để Quản Lý Hiệu Quả
>>> Nâng cao hiểu biết với bài viết: Top 5 Tổng Đài Call Center Được Sử Dụng Phổ Biến Hiện Nay
Tính năng ghi âm cuộc gọi và lưu trữ thông tin sẽ giúp hệ thống dựa trên dữ liệu khách hàng, tự động cung cấp thông tin phù hợp, tăng khả năng thuyết phục. Đi kèm là các chatbot và hệ thống trả lời tự động (IVR) xử lý các câu hỏi cơ bản, giúp khách hàng không phải chờ lâu.
Tất cả những tương tác phản hồi với khách hàng ban đầu đều được tự động, điều này giúp doanh nghiệp giảm chi phí nhân sự bằng cách tự động hoá các nhiệm vụ lặp đi lặp lại. Và còn giúp tăng tỷ lệ hoàn vốn cho các chiến dịch tiếp thị nhờ tập trung vào khách hàng tiềm năng cao.
Việc ứng dụng tự động hóa trong telesales có lợi ích khiến BOD (bộ phận quản trị doanh nghiệp) có sự an tâm. Đó là khả năng lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng theo thời gian thực nhờ vào hệ thống CRM hoạt động hiệu quả.
Khác với những hoạt động thông thường của đội ngũ telesales trước đây, việc tự động hóa nhiều công đoạn, đi kèm với khả năng phân tích nhằm cá nhân hóa các đối tượng khách hàng sẽ giúp tỷ lệ chốt giao dịch được nâng cao rất nhiều.
Hệ thống tự động quay số từ danh sách khách hàng và phân phối cuộc gọi đến nhân viên phù hợp. Thay vì nhân viên tổng đài phải chủ động gọi cho khách hàng, và nếu chuyên môn không phù hợp thì mất thời gian chuyển đổi. Giờ đây tất cả đều được tự động phân loại chính xác và nhanh chóng.
Hệ thống phát tin nhắn thoại được ghi sẵn hoặc tương tác với khách hàng thông qua menu lựa chọn. Chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng được nâng cao đáng kể.
Tự động ghi âm cuộc gọi và lưu trữ mọi thông tin nhằm tiến tới phục vụ đào tạo nhân viên, kiểm tra chất lượng hoạt động telesales. Và điều quan trọng nhất là lưu trữ bằng chứng để đảm bảo các hoạt động tiếp thị và quan hệ khách hàng của doanh nghiệp được đảm bảo minh bạch.
Xét về ưu điểm thì lợi ích đi kèm các tính năng vượt trội của việc ứng dụng tự động hóa trong telesales luôn hấp dẫn các doanh nghiệp hiện nay. Tuy nhiên, có không ít những thách thức mà hoạt động này gặp phải.
Nếu doanh nghiệp lựa chọn xây dựng hệ thống tổng đài ảo nội bộ thì chi phí ban đầu sẽ cao.
Giải pháp được đưa ra là doanh nghiệp có thể lựa chọn nhà cung cấp uy tín với chi phí phù hợp. Và đồng thời có kế hoạch đào tạo nhân viên và tích hợp hệ thống từng bước.
Đi kèm với việc đầu tư xây dựng cơ sở tổng đài ban đầu, đó là chi phí đào tạo nhân viên ban đầu cũng không hề nhỏ.
Giải pháp hiệu quả nhất là có kế hoạch đào tạo nhân viên từ đầu, và theo hệ thống từng bước hoạt động để nhanh chóng có đội ngũ nhân sự hoàn chỉnh.
Với các hệ thống tổng đài ảo thì việc bảo mật thông tin cực kỳ quan trọng, và còn có thách thức lớn hơn khi sử dụng dịch vụ thuê bên ngoài. Rủi ro gặp sự cố rò rỉ thông tin có thể xảy ra.
Vì vậy, cần có biện pháp bảo mật thông tin tuyệt đối, đáng chú ý là tuân thủ các quy định an toàn thông tin mạng ở cả Việt Nam, và quốc tế như GDPR, PCI DSS.
Trong tương lai, công nghệ trí tuệ nhân tạo sẽ được hiện đại hóa lên mức cao nhất, và thông qua đó, các hệ thống AI có thể hiểu sâu hơn về hành vi và cảm xúc của khách hàng, tăng khả năng thuyết phục. Như vậy công nghệ hỗ trợ ứng dụng tự động hóa trong telesales sẽ được tối ưu hơn rất nhiều.
Telesales không chỉ tương tác thông qua cuộc gọi điện thoại với khách hàng, mà còn kết hợp với email, SMS, và mạng xã hội. Điều này đảm bảo có sự liền mạch trong các hoạt động tương tác, và còn giúp cho khách hàng được phục vụ dù với bất kỳ thiết bị di động nào.
Ứng dụng tự động hóa trong telesales hiện nay và cả về sau phổ biến nhất là hoạt động trên nền tảng đám mây. Vì thế, sử dụng công nghệ 5G làm tăng tốc độ kết nối đường truyền internet, và cải thiện chất lượng cuộc gọi ở mức ổn định hơn cả.
Hiện nay thì có nhiều đơn vị là nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng tự động hóa trong telesale tại Việt Nam, các nhà cung cấp đều có những điểm mạnh và hạn chế riêng. Có thể kể tên những nhà cung cấp tiêu biểu và có uy tín hiện nay:
FPT cung cấp các tính năng như chatbot, voicebot, và tự động hóa quy trình gọi điện hiệu quả. Thêm ưu điểm khác nữa là FPT có đội ngũ hỗ trợ chuyên nghiệp, nhanh chóng.
Tuy vậy, giá dịch vụ có thể không phù hợp với doanh nghiệp nhỏ.
Ưu điểm lớn nhất của nhà cung cấp này là được quản lý bởi tập đoàn viễn thông lớn nhất Việt Nam. Đồng thời là Viettel Solutions còn hỗ trợ cả tiếng Việt và tiếng Anh, phù hợp với các doanh nghiệp có nhu cầu quốc tế.
Nhược điểm phải kể đến của nhà cung cấp này đó là thời gian triển khai hệ thống kéo dài, đi kèm là chi phí triển khai ban đầu cao nên có thể không tối ưu cho doanh nghiệp nhỏ hoặc startup.
Cung cấp hệ thống tổng đài cloud và dịch vụ tự động hóa ổn định, bảo mật cao. Giao diện hệ thống có sự thân thiện với người dùng, dễ dàng tùy chỉnh.
Tuy vậy thì các gói dịch vụ chủ yếu hướng đến các doanh nghiệp quy mô lớn. Nhược điểm khác nữa là giá dịch vụ không cạnh tranh bằng các nhà cung cấp nhỏ hơn.
Đây là một đơn vị cung cấp các giải pháp ứng dụng tự động hóa trong telesales rất uy tín tại Việt Nam. Mặc dù không có danh tiếng như FPT hay Viettel nhưng lại có những ưu điểm như đội ngũ hỗ trợ nhanh chóng và chuyên môn cao, nhiều gói dịch vụ phù hợp cả với doanh nghiệp nhỏ và quy mô lớn. Đồng thời là chính sách cho dùng thử của nhà cung cấp lại rất phù hợp với mọi doanh nghiệp có nhu cầu tìm hiểu các gói dịch vụ phù hợp.
Các doanh nghiệp cũng có thể tiết kiệm chi phí đáng kể. Thêm vào đó, doanh nghiệp sẽ có thể quản lý cuộc gọi rất dễ dàng. Các hoạt động như theo dõi, xử lý cuộc gọi đến và đi đều đạt được hiệu quả tốt nhất.
Chỉ cần thông qua 2 phương thức liên lạc đó là:
Doanh nghiệp có thể thấy được sự hiện đại và giá cả phải chăng của nhà đơn vị này.
Ứng dụng tự động hoá trong telesales là một giải pháp đột phá, giúp doanh nghiệp không chỉ tối ưu hoá hiệu quả kinh doanh mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dù có những thách thức nhất định, việc ứng dụng công nghệ này là bước đi không thể thiếu để các doanh nghiệp duy trì sức cạnh tranh, và cả nâng cao hiệu suất kinh doanh trong thời đại số.
Có thể kể đến 2 tên tuổi khác đó là BizFly Call Center và ODS. Nhà cung cấp BizFly Call Center thì có ưu điểm là giá cả rất phải chăng với các gói dịch vụ cơ bản, tuy vậy điểm hạn chế là các tính năng nâng cao không thật sự tốt. Còn ODS lại có các gói dịch vụ phù hợp thị trường nội địa, nhưng thiếu tính năng AI nâng cao để xử lý tương tác phức tạp. Việc lựa chọn nhà cung cấp nào hợp lý vẫn nên lựa chọn từ 5 thương hiệu đã liệt kê ở trên, trong đó thì Sokucom vẫn là một địa chỉ vừa uy tín và giá thành không đắt đỏ.
Đó là sự ổn định của đường truyền internet. Việc tự động hóa trong telesales hiện nay được hỗ trợ chủ yếu từ công nghệ kỹ thuật số. Do đó thì tổng đài đám mây là giải pháp hiệu quả nhất. Và sự ổn định của đường truyền internet mang yếu tố quyết định với tất cả các hoạt động.
Đó là công nghệ Blockchain cho phép bảo mật thông tin cực kỳ an toàn và hiệu quả. Tất cả thông tin về các cuộc gọi sẽ được lưu trữ dạng số hóa và chống giả mạo kèm chống rò rỉ thông tin gần như tuyệt đối.
Hiện tại công nghệ trí tuệ nhân tạo AI liên tục được cải tiến và phát huy mạnh hơn nữa trong việc phục vụ người dùng. Trong tương lai rất gần, chúng ta hoàn toàn có thể thấy nhân viên telesales được tạo ra từ AI không khác người thật là bao.
Rất nên sử dụng, và nên thuê nhà cung cấp dịch vụ là chủ yếu, bởi không mất chi phí đầu tư ban đầu, lại còn có thể mở rộng quy mô rất dễ dàng để phù hợp với từng hoạt động trong từng giai đoạn khác nhau.
Bài viết liên quan
Dịch Vụ Robot Call Nhận Cuộc Gọi: Giải Pháp Thông Minh Cho Doanh Nghiệp Hiện Đại
Dịch Vụ Ghi Âm Cuộc Gọi: Quy trình vận hành Và Tính Năng Nổi Bật
Telemarketing Là Gì? Lợi Ích Và Thách Thức Của Telemarketing Trong Thời Đại Số
Trí Tuệ Nhân Tạo Là Gì? Ngành Học Mới Dẫn Đầu Cuộc Cách Mạng Công Nghệ
Tổng Đài Ảo Tích Hợp CRM – Xu Hướng Cho Doanh Nghiệp Thời Đại Số
