Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ, dịch vụ Robot Call nhận cuộc gọi đã trở thành một công cụ đắc lực giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và quản lý cuộc gọi. Với sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo (AI), dịch vụ này không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng đáng kể. Hãy cùng SOKUCOM tìm hiểu chi tiết về dịch vụ này, lợi ích, và cách ứng dụng trong bài viết sau.
Nội dung
Dịch vụ Robot Call nhận cuộc gọi (hay còn được gọi là dịch vụ Callbot) là một dịch vụ công nghệ cho phép doanh nghiệp tự động hóa quy trình tiếp nhận và xử lý cuộc gọi điện thoại bằng cách sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP).
Thay vì con người trực tiếp trả lời, Robot Call sẽ tương tác với người gọi thông qua giọng nói được lập trình sẵn hoặc xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Dịch vụ này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, nhân lực và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hiện nay, xu hướng sử dụng tổng đài nhận cuộc gọi dần phổ biến trong doanh nghiệp.
Khác với tổng đài truyền thống là sử dụng đội ngũ nhân viên túc trực và trả lời những câu hỏi có tính chất lặp đi lặp lại, dịch vụ Robot Call nhận cuộc gọi lại là một công cụ cực kỳ hữu ích giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình nhận cuộc gọi, mang lại nhiều lợi ích về hiệu quả và chi phí.
Robot Call có thể tự động trả lời cuộc gọi ngay lập tức, thay vì để khách hàng chờ đợi. Hệ thống sẽ chào hỏi và xác định mục đích cuộc gọi của khách hàng thông qua các câu hỏi được lập trình sẵn. Nếu khách hàng có yêu cầu phức tạp hơn, Robot Call sẽ tự động chuyển cuộc gọi đến bộ phận phù hợp (ví dụ: bộ phận kỹ thuật, bán hàng, hỗ trợ khách hàng).
Hệ thống có thể tự động xác định mục đích cuộc gọi và phân luồng chính xác. Với những đối tượng khách hàng có những yêu cầu khác nhau, thì cho dù có phức tạp đến đâu cũng có thể được chuyển đến bộ phận tiếp nhận chính xác để được hỗ trợ tốt nhất.
Công nghệ hỗ trợ Robot Call hiệu quả chủ yếu vẫn là chức năng IVR (hệ thống trả lời thoại tự động), mà mọi tương tác của doanh nghiệp với khách hàng ngay từ đầu đã được hỗ trợ tối đa.
>>> Xem ngay: IVR là gì? Giải Pháp Tương Tác Tự Động Thông Minh Cho Doanh Nghiệp
Trí tuệ nhân tạo AI nhận cuộc gọi là không thể thiếu với bất kỳ hệ thống có tính chất tự động hóa hiện nay. Hệ thống AI học hỏi từ các tương tác trước đó để ngày càng trở nên thông minh hơn. Hệ thống có thể giao tiếp như người thật.
Không chỉ là tổng đài điện thoại vật lý như thông thường, hiện nay thì dịch vụ Robot Call nhận cuộc gọi có tính năng tích hợp nhiều kênh khác nhau, có sự liên kết với các nền tảng khác như email, SMS, và CRM (hệ thống quản lý quan hệ khách hàng) để cung cấp trải nghiệm liền mạch.
>>> Tìm hiểu thêm: CRM – Hệ Thống Mang Lại Lợi Ích Chăm Sóc Khách Hàng Tốt Nhất Cho Doanh Nghiệp
Tính năng ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi của hệ thống hoạt động rất ổn định, với mỗi tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Qua đó, hệ thống tự động cung cấp báo cáo phân tích chi tiết về nội dung và hiệu suất cuộc gọi.
Thông qua các tính năng đã phân tích, Robot Call không chỉ tự nhận cuộc gọi mà còn tự động đem lại nhiều lợi ích lớn với doanh nghiệp sử dụng. Có thể kể đến:
Điều mà doanh nghiệp thích nhất ở Robot Call là khả năng tự nhận cuộc gọi liên tục và rất hiệu quả. Robot Call có khả năng xử lý hàng trăm cuộc gọi đồng thời, giảm tải áp lực cho nhân viên. Và hơn hết là đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào, đặc biệt là trong giờ cao điểm. Do vậy mà khả năng xử lý cuộc gọi đến được cải thiện đáng kể.
Là hệ thống tự động, dịch vụ Robot Call tự động nhận cuôc gọi giúp doanh nghiệp giảm thiểu nhu cầu thuê nhân sự trực tổng đài. Đồng thời là khả năng tối ưu hóa nguồn lực mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ. Và nhất là việc sử dụng dịch vụ từ những nhà cung cấp giúp tiết kiệm đáng kể chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng và trang thiết bị tổng đài tốn kém.
Là sản phẩm của thời đại kỹ thuật số, Robot Call có khả năng hoạt động 24/7, cung cấp thông tin kịp thời và chính xác mọi lúc mọi nơi. Và chính khả năng phản hồi nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Giúp cho khách hàng có trải nghiệm rất tốt với dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Thông qua những lần tương tác, mọi thông tin cuộc gọi đều được ghi lại, và phân tích nội dung cuộc gọi để rút ra những thông tin quan trọng về nhu cầu khách hàng. Đó là cơ sở để hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và đưa ra các quyết định kinh doanh dựa trên những dữ liệu đã được phân tích.
Mọi thông tin mà dịch vụ Robot Call nhận cuộc gọi đã ghi âm và lưu trữ đều được bảo mật rất hiệu quả. Dựa vào công nghệ đám mây với những hệ thống tổng đài hiện đại, thông tin được số hóa và lưu trữ an toàn, chống lại tình trạng rò rỉ và thất thoát tối đa.
Qua việc trải nghiệm khách hàng được tăng cường lên tầm cao mới, uy tín thương hiệu mà doanh nghiệp xây dựng sẽ có sự vững chắc hơn nữa.
Qua những tính năng và lợi ích mà dịch vụ tự động này mang lại, có khá nhiều ứng dụng dành cho doanh nghiệp. Đó là:
Hệ thống tổng đài có thể tự động tiếp nhận các yêu cầu đơn giản như tra cứu thông tin sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật, hoặc đặt lịch hẹn.
Bán được hàng là ưu tiên của doanh nghiệp, với các chương trình tiếp thị Marketing thì luôn đặt yếu tố chăm sóc khách hàng để chốt đơn liền tay. Và nhất là loại hình Inbound Telemarketing được tạo chủ đích nhận cuộc gọi từ khách hàng và sử dụng các nghiệp vụ chuyên môn để tư vấn bán hàng hiệu quả.
>>> Tìm hiểu hay: Telemarketing Là Gì? Lợi Ích Và Thách Thức Của Telemarketing Trong Thời Đại Số
Khi xảy ra khủng hoảng về dịch vụ/sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, hệ thống Robot Call có thể xử lý nhanh chóng các tình huống khẩn cấp bằng cách cung cấp thông tin hoặc hướng dẫn khách hàng tự giải quyết vấn đề.
Khách hàng có thể gọi đến và được doanh nghiệp nhận cuộc gọi liên tục, bất cứ lúc nào và dù ở đâu. Và không chỉ là những phản hồi tương tác quen thuộc, khả năng khách hàng được định tuyến đến các bộ phận phù hợp để hỗ trợ và chăm sóc là rât nhanh chóng. Từ đó thì hiệu suất công việc của đội ngũ nhân viên được nâng cao, dẫn tới khả năng tăng cường tỉ lệ chuyển đổi trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Robot Call có thể thay thế nhân sự trực tổng đài, có thể xử lý nhiều cuộc gọi, có thể tự động hóa hàng loạt quy trình mà nhân viên trực tổng đài vẫn hay làm. Và như vậy, dịch vụ Robot Call nhận cuộc gọi đã giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí rất nhiều cho việc thuê đội ngũ nhân sự đông đảo như trước. Đặc biệt là với doanh nghiệp quy mô lớn.
Việc thu thập dữ liệu khách hàng để phân tích, đưa ra các giải pháp nhằm tối ưu cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một yếu tố luôn được cân nhắc với doanh nghiệp. Robot Call giúp ghi âm cuộc gọi và dựa vào đó doanh nghiệp có thể phân tích và đánh giá nhu cầu, sở thích, thói quen của từng đối tượng khách hàng hiệu quả.
Như đã phân tích ở trên, hoạt động nhận cuộc gọi không chỉ để chăm sóc khách hàng, mà còn là tư vấn và đưa ra những lời mời gọi có thể đem lại khả năng chốt đơn hàng nhanh chóng. Điều này có ích lợi rất lớn với hoạt động Marketing. Nhất là với bộ phận Inbound Call Center của bất kỳ đội ngũ Marketing nào thì Robot Call là một trợ thủ đắc lực.
>>> Có thể bạn quan tâm: Call Center Là Gì? Làm Thế Nào Để Quản Lý Hiệu Quả
Dịch vụ Robot Call trong nhóm ngành dịch vụ đang ngày càng phổ biến, đặc biệt trong các lĩnh vực có nhu cầu chăm sóc khách hàng hoặc tương tác thường xuyên qua điện thoại. Thông qua tương tác đầu tiên với người gọi đến là khách hàng, hệ thống có thể nhắc nhở, lên kế hoạch chi tiết hoặc tư vấn các loại hình dịch vụ cần thiết.
Dịch vụ Robot Call nhận cuộc gọi phản hồi nhanh chóng, định tuyến khách hàng đến bộ phận hỗ trợ chính xác và kịp thời. Qua đó thì xây dựng uy tín cho các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ tốt hơn. Và ngành bán lẻ phải coi đây là một trợ thủ hiệu quả.
Không chỉ là bán lẻ, mối quan hệ giao dịch giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp luôn luôn được đề cao bởi sự cần thiết của nó. Khái niệm B2B luôn được nhắc tới trong kinh doanh, giúp đem lại sự gắn kết giữa các doanh nghiệp với nhau. Và nhờ vào Robot Call mà mối quan hệ này được bền chặt hơn bởi khả năng nhận cuộc gọi nhanh chóng.
>>> Kiến thức nên biết: B2B Telesales Là Gì? Tìm Hiểu Quy Trình, Chiến Lược Và Các Công Cụ Hỗ Trợ B2B Telesales Hiệu Quả
Bên cạnh những lợi ích to lớn mà dịch vụ Robot Call mang lại, thì có những thách thức rất lớn mà hệ thống tự động này cần phải giải quyết. Phải kể đến như:
Việc triển khai một hệ thống Robot Call có thể yêu cầu nguồn vốn đáng kể, đặc biệt với các doanh nghiệp nhỏ. Do đó, việc doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngoài là xu hướng thường thấy hiện nay. Tuy vậy, khả năng có những chi phí phát sinh trong quá trình sử dụng là hoàn toàn có thể xảy ra.
Robot Call có thể gặp khó khăn với các vấn đề đòi hỏi sự đồng cảm hoặc sáng tạo trong giải pháp. Vì mang tính tự động và cũng chỉ là máy móc nên khó có thể đem lại sự tương tác linh hoạt và thông minh như người thật.
Là sản phẩm công nghệ máy móc nên Robot Call không thể thay thế hoàn toàn người thật 100%. Đồng thời là sự cách biệt về phương ngữ vùng miền, văn hóa cũng làm ảnh hưởng đến nhận thức của hệ thống, làm ảnh hưởng trải nghiệm người dùng.
Các cuộc tấn công mạng đối với các hệ thống đám mây luôn diễn ra, và với hệ thống dịch vụ đám mây thì điều này có thể xảy ra. Hơn nữa, việc doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Robot Call nhận cuộc gọi của các nhà cung cấp cũng cần có sự đảm bảo tuyệt đối, để không bị thất thoát và rò rỉ dữ liệu.
AI sẽ ngày càng được cải thiện để hiểu ngữ cảnh sâu hơn và phản hồi tự nhiên hơn. Điều này sẽ đem lại khả năng giúp khách hàng có cảm giác được tương tác với người thật từ doanh nghiệp chứ không phải là với máy móc.
Nhiều công nghệ mới sẽ ngày càng xuất hiện và phát triển mạnh mẽ hơn. Do đó thì hệ thống tự động sẽ được tích hợp thêm để cải thiện khả năng hoạt động.
Không chỉ là sử dụng điện thoại như thông thường, mà những kênh tương tác khác như mạng xã hội, mail, chatbot… cũng được tích hợp vào hệ thống Robot Call để tạo ra một sự liên kết xuyên suốt, nhằm hỗ trợ trải nghiệm khách hàng tối ưu hơn, và đem lại khả năng tăng cường hiệu suất hoạt động cho đội ngũ nhân sự của doanh nghiệp.
Trong tương lai, mọi hệ thống tự động có thể dựa vào trí tuệ nhân tạo AI nhằm tùy chỉnh nội dung và cách giao tiếp. Tất cả dựa trên dữ liệu khách hàng để tạo cảm giác gần gũi và chuyên nghiệp.
Dựa vào các lợi ích và tính năng hiện tại, dịch vụ Robot Call tự nhận cuộc gọi đã được ứng dụng khá nhiều trong các doanh nghiệp. Như vậy với tương lai phát triển của công nghệ số hóa, Robot Call sẽ được ứng dụng thêm trong nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nữa.
Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ do FPT cung cấp đó là thường đầu tư mạnh vào hạ tầng và công nghệ, đảm bảo chất lượng cuộc gọi ổn định, âm thanh rõ nét. Các hệ thống được bảo mật chặt chẽ, đảm bảo an toàn cho dữ liệu khách hàng.
Tuy vậy, điểm hạn chế của nhà cung cấp này có thể không hoàn toàn phù hợp với doanh nghiệp quy mô nhỏ bởi hệ thống tính năng khó tương thích với hoạt động của doanh nghiệp đó.
So với dịch vụ của FPT, nhà cung cấp Viettel lại cung cấp các tính năng cơ bản và nâng cao, phù hợp với nhiều loại hình doanh nghiệp dù là quy mô lớn hay nhỏ.
Nhược điểm của Viettel là chi phí có thể không hoàn toàn thoải mái với các doanh nghiệp nhỏ.
Đây là nhà cung cấp dịch vụ Robot Call nhận cuộc gọi có độ uy tín rất cao. Mặc dù tên tuổi có thể không bằng FPT và Viettel nhưng ưu điểm của đơn vị này là cung cấp nhiều dịch vụ tự động với giá cả phải chăng. Đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ khách hàng cũng rất nhiệt huyết và chuyên môn.
Thông qua 2 phương thức liên lạc đó là:
Có thể tìm thấy nơi trang bị tất cả các công cụ liên lạc và các chức năng khác nhau cần thiết cho dịch vụ tự động nhận cuộc gọi từ khách hàng.
Đây là yếu tố đầu tiên cần chú ý thật kỹ. Cần chọn ra dịch vụ phù hợp với mục tiêu hoạt động, quy mô hoạt động hiện tại của doanh nghiệp thì mới có thể tùy chỉnh hợp lý và giá cả phải chăng nhất.
Có nhiều nhà cung cấp dịch vụ, nhưng cần xem xét uy tín của nhà cung cấp đó.
Đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật từ nhà cung cấp luôn cần có chuyên môn vững vàng và sẵn sàng hỗ trợ. Bởi doanh nghiệp có thể được hỗ trợ bất kỳ lúc nào nếu có trục trặc kỹ thuật xảy ra khi đang hoạt động.
Hiện nay thì trên thế giới có nhiều quy định pháp lý về bảo mật thông tin, ngay cả với những hoạt động số hóa tự động. Và bảo mật thông tin cũng giúp doanh nghiệp không làm ảnh hưởng hoạt động nội bộ, cũng như là xây dựng niềm tin với khách hàng.
Có thể dựa vào đánh giá thực tế từ những khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ các nhà cung cấp, thông qua đó có thể đưa ra lựa chọn hợp lý và tin tưởng nhất.
Dịch vụ Robot Call nhận cuộc gọi không chỉ đơn thuần là một công cụ tự động hóa, mà còn là chìa khóa thời đại số để doanh nghiệp tiến xa hơn trong tương lai. Với khả năng hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng, dịch vụ này đang dần trở thành xu hướng tất yếu. Tuy nhiên, để triển khai thành công, doanh nghiệp cần cân nhắc các thách thức và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ uy tín phù hợp với nhu cầu.
Chắc chắn câu trả lời là rất nên. Bởi các dịch vụ Robot Call hiện nay đều sử dụng nền tảng đám mây, với chi phí không phải là quá đắt đỏ, và có thể mở rộng hoặc thu hẹp quy mô hoạt động rất linh hoạt. Do vậy mà doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí cơ sở hạ tầng về lâu dài và cả chi phí mở rộng hoạt động.
Đây là mối bận tâm của rất nhiều doanh nghiệp hiện nay. Có thể theo dõi các chỉ số liên quan đến cuộc gọi, như là: tỷ lệ cuộc gọi thành công, tỷ lệ bỏ cuộc của khách hàng khi gọi tới, thời gian trung bình cuộc gọi. Bên cạnh đó còn cả chỉ số liên quan đến khách hàng, như là: tỷ lệ khách hàng hài lòng, tỷ lệ khách hàng lặp lại… Dựa vào đó để xác định hiệu quả của dịch vụ Robot Call nhận cuộc gọi.
Vì đây là dịch vụ thuê ngoài, và có sự hiện hữu của các công nghệ mới lạ hiện đại, vậy nên cũng khó đảm bảo hoàn toàn là đội ngũ nhân sự doanh nghiệp có thể thích ứng hoàn toàn. Vì vậy nên doanh nghiệp cần có những hoạt động đào tạo, nâng cao chuyên môn cho nhân viên.
Hiện nay thì dịch vụ Robot Call trên nền tảng đám mây là xu hướng. Do đó, tất cả đều phụ thuộc vào sự ổn định đường truyền internet. Cần đảm bảo đường truyền internet phải thật ổn định.
Đúng vậy, trí tuệ nhân tạo AI là công nghệ luôn được nghiên cứu để hoàn thiện từng ngày, trong tương lai thì AI sẽ giúp hệ thống nhận cuộc gọi của doanh nghiệp tương tác với khách hàng hiệu quả hơn, và tăng uy tín hơn nữa.
Bài viết liên quan
Trí Tuệ Nhân Tạo Là Gì? Ngành Học Mới Dẫn Đầu Cuộc Cách Mạng Công Nghệ
Tổng Đài ảo VOIP – Xu Hướng Tương Tác Của Thời Đại Số
Giải Pháp Tổng Đài Ảo – Lựa Chọn Hoàn Hảo Cho Doanh Nghiệp Hiện Đại
Marketing Đa Kênh: Trải Nghiệm Khách Hàng Liền Mạch Trong Kỷ Nguyên Số
Tại Sao Hiểu Rõ Hành Trình Mua Hàng Lại Quan Trọng Cho Doanh Nghiệp?
