Call Center Là Gì? Chìa Khóa Giúp Doanh Nghiệp Chăm Sóc Khách Hàng

Việc tiếp cận và giữ chân khách hàng là một vấn đề hệ trọng với doanh nghiệp. Vì thế, bộ phận Call Center được xem là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bên cạnh việc doanh nghiệp có thể tạo dựng và thành lập bộ phận tiếp cận và chăm sóc khách hàng độc lập, thì vấn đề xuất hiện các công ty cung cấp dịch vụ Call Center cũng không ít. Nhưng liệu đó có phải là phương thức kinh doanh hợp lý và hiệu quả hay không? Sokucom sẽ làm rõ khái niệm Call Center là gì và những vấn đề liên quan.

Khái quát về Call Center

Call Center là gì? Call Center là một bộ phận có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến từ khách hàng, hoặc chủ động gọi đi để tiếp cận khách hàng. Đây là bộ phận mà doanh nghiệp sẽ sử dụng để giao tiếp với khách hàng thông qua điện thoại.

Bộ phận này được xem như là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, là một bộ phận cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Call Center có thể được phục vụ với nhiều mục đích khác nhau như: chăm sóc khách hàng, tiếp thị và bán hàng qua điện thoại, dịch vụ hậu mãi, hỗ trợ sau bán hàng. Có thể thấy rằng, vai trò của Call Center trong hoạt động kinh doanh là rất quan trọng với doanh nghiệp, vì thế đã có nhiều doanh nghiệp hoạt động với tư cách là công ty cung cấp dịch vụ Call Center rất hiệu quả.Với sự phát triển của thời đại công nghệ số hiện nay, Call Center có thể được tích hợp các công nghệ hiện đại như trí tuệ nhân tạo AI, Chatbot tự động phản hồi khách hàng… Điều này được áp dụng ở các công ty cung cấp dịch vụ Call Center hiện nay.

Các loại hình Call Center phổ biến hiện nay

• 1. Inbound Call Center. Là loại hình tiếp nhận các cuộc gọi đến từ khách hàng. Chủ yếu là hỗ trợ phản hồi và xử lý các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, chính sách ưu đãi, kỹ thuật…
• 2. Outbound Call Center là những cuộc gọi đi từ doanh nghiệp đến khách hàng. Chủ yếu loại hình này được thực hiện khi triển khai các chiến dịch marketing. Việc tiếp thị sản phẩm, thông báo các chính sách hay sự kiện ưu đãi lớn mang tính thu hút khách hàng đều được loại hình này áp dụng triệt để.
• 3. Multichannel Contact Center. Là loại hình sử dụng đa kênh (như email, chat, social media…) để tương tác với khách hàng. Một xu hướng thường thấy khi doanh nghiệp sử dụng loại hình này, đó là marketing đa kênh.
• 4. Virtual Call Center. Là loại hình tiếp cận và chăm sóc khách hàng từ xa, được thực hiện bằng công nghệ điện toán đám mây (được gọi là Call Center Cloud). So với Call Center truyền thống, Call Center Cloud có những tiến bộ vượt bậc và lợi ích to lớn với doanh nghiệp. Loại hình này được cung cấp chủ yếu bởi các công ty chuyên cung cấp dịch vụ Call Center hiện đại cho doanh nghiệp.

Xu hướng cung cấp dịch vụ tổng đài Call Center

Chính vì sự cần thiết của tổng đài Call Center với doanh nghiệp, nên không chỉ có các bộ phận này được xâu dựng nội bộ, mà giờ đây, xu hướng cung cấp dịch vụ tổng đài Call Center nở rộ. Với khả năng chỉ tập trung vào các cuộc gọi điện thoại và khả năng giám sát, ghi âm cuộc gọi được cho phép, dịch vụ tổng đài Call Center vừa giúp doanh nghiệp có thể quản lý tốt khả năng giao tiếp khách hàng chỉ với nhu cầu gọi điện thoại, lại vừa không tốn kém chi phí để xây dựng cơ sở hạ tầng như truyền thống.

Phần mềm Call Center – sự phát triển đột phá của thời đại số

Việc xuất hiện các công ty cung cấp dịch vụ tổng đài Call Center như đã biết là giải pháp cho doanh nghiệp. Thế nhưng, sự phát triển của thời đại công nghệ số hiện nay cũng đem lại nhiều giải pháp để tiếp xúc khách hàng với doanh nghiệp. Và để đáp ứng nhu cầu đó, phần mềm Call Center cũng được phát triển và có mặt. Những ưu điểm lớn nhất của phần mềm này chính là khả năng kết nối đa kênh với khách hàng. Doanh nghiệp có thể quản lý hiệu suất làm việc của nhân viên, tiếp cận và chăm sóc khách hàng từ xa, ở mọi thời điểm. Không chỉ là những cuộc gọi thông thường, mà còn thông qua sms, giao tiếp mạng xã hội. Trải nghiệm khách hàng sẽ được cải thiện đáng kể, và từ đó uy tín doanh nghiệp được nâng cao, góp phần hiệu quả vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Công ty cung cấp dịch vụ Call Center – giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp thời đại số

1. Làm rõ công ty cung cấp dịch vụ Call Center

Công ty cung cấp dịch vụ Call Center là những công ty chuyên cung cấp dịch vụ Call Center được thuê ngoài (Outbound Call Center) cho doanh nghiệp. Các dịch vụ được cung cấp thường bao gồm: hỗ trợ khách hàng, tư vấn thông tin, tiếp thị qua điện thoại, xử lý khiếu nại…

2. Các tiêu chí lựa chọn công ty cung cấp dịch vụ Call Center

Ø  Có uy tín nổi bật và bề dày kinh nghiệm. Có thể được chứng minh thông qua các dự án thành công và danh sách khách hàng. Điều này sẽ giúp tối ưu lựa chọn dịch vụ tốt nhất cho doanh nghiệp.

Ø  Công hiện hiện đại. Công ty cung cấp dịch vụ Call Center được lựa chọn phải là nơi luôn áp dụng các công nghệ hiện đại, phần mềm hiệu quả. Không chỉ tạo những hiệu quả và thuận lợi trong hoạt động, còn góp phần bảo mật thông tin khách hàng.

Ø  Đội ngũ nhân viên. Là những người được đào tạo bàn bản, kỹ năng giao tiếp tốt, và phải có sự hiểu biết sâu rộng về sản phẩm, dịch vụ.

Ø  Giá cả và chất lượng dịch vụ có sự tương đồng. Doanh nghiệp có thể so sánh giữa giá cả khi thuê dịch vụ Call Center và chất lượng mà giá trị dịch vụ mang lại khi sử dụng.

Vai trò và lợi ích của dịch vụ Call Center đối với doanh nghiệp

1. Cải thiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, Call Center đảm bảo việc phản hồi nhanh chóng và chính xác, xây dựng mối quan hệ dài lâu.

2. Tối ưu hóa quy trình kinh doanh và tăng hiệu suất. Các quy trình được tự động hóa thông qua Call Center nhanh chóng. Từ đó giảm đi chi phí cho việc ưu đãi nhân sự và đào tạo nhân sự. Ngoài ra, dịch vụ này có thể giúp theo dõi, phân tích  hiệu suất của bộ phận chăm sóc khách hàng.

3. Tăng cường khả năng giữ chân và chăm sóc khách hàng. Dịch vụ Call Center có thể hỗ trợ chiến lược marketing, tiếp thị và giữ chân khách hàng thông qua các cuộc gọi tư vấn, chăm sóc sau bán hàng.

Những công ty cung cấp dịch vụ Call Center nổi bật hiện nay

Có thể kể đến những công ty cung cấp dịch vụ Call Center rất nổi bật trong ngành hiện nay. Có thể kể đến 2 công ty rất nổi tiếng hiện nay.

1.   Thứ nhất là Concentrix. Là một công ty của Mỹ với phạm vi hoạt động trên toàn thế giới hiện nay. Có tới 250000 nhân viên, với kinh nghiệm hoạt động ở 44 quốc gia hiện nay.

2.   Thứ hai là Teleperformance. Được xem là một công ty dẫn đầu thế giới về trung tâm cuộc gọi. Có nguồn gốc từ Pháp và hoạt động đa quốc gia. Đội ngũ nhân viên lên tới 500000 người hiện nay.

3.   Sokucom ngay tại Việt Nam. Với tư cách mang đến dịch vụ tốt nhất, tạo nền tảng vững chắc để các doanh nghiệp Việt Nam kinh doanh tốt hơn, Sokucom do người Việt Nam sáng lập, và phát triển khả năng cung cấp tổng đài ảo PBX cực tốt hiện nay. Đội ngũ nhân viên luôn đáp ứng được những yêu cầu phục vụ tốt nhất, với việc áp dụng và triển khai các công nghệ hiện đại nhất hiện nay.

Qua tất cả những gì đã phân tích, có thể xác định rằng Call Center đem lại nhiều hỗ trợ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh. Và do đó, vai trò của các công ty cung cấp dịch vụ Call Center là rất quan trọng, và sẽ có sự phát triển phổ biến rộng khắp trong tương lai. Trong bối cảnh phát triển mạnh về công nghệ kỹ thuật số hiện đại, ngành dịch vụ Call Center sẽ có những tiến bộ vượt trội nhằm đáp ứng tốt hơn nữa khi nhu cầu và xu hướng khách hàng ngày càng tăng cao.

---

Liên hệ với nền tảng giao tiếp đa kênh Sokucom

Nếu muốn tìm hiểu giao tiếp nền tảng đa kênh và được hỗ trợ tốt nhất, hãy liên hệ với chúng tôi ngay.

     Địa chỉ: Tầng 05 – 94 Hồ Nghinh, P. Phước Mỹ, Q. Sơn Trà, TP Đà Nẵng    

     Hotline: 02871 067 893

     Website: Sokucom.vn

Sokucom – nền tảng giao tiếp đa kênh cung cấp khả năng tối ưu hiệu suất chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp.