1. Trang chủ
  2. Tổng đài ảo
  3. Call Center Là Gì? Làm Thế Nào Để Quản Lý Hiệu Quả
Call Center Là Gì? Làm Thế Nào Để Quản Lý Hiệu Quả
Đăng ngày:30-10-2024

Call Center Là Gì? Làm Thế Nào Để Quản Lý Hiệu Quả

Tổng đài quản lý quan hệ khách hàng là bộ phận cực kỳ quan trọng với doanh nghiệp. Và đã từ lâu, hệ thống tổng đài Call Center được xem như là một bộ phận quan trọng nhất với bất kỳ doanh nghiệp nào. Vậy bạn có hiểu rõ Call Center là gì không? Và làm thế nào để có thể quản lý hiệu quả? SOKUCOM sẽ giải đáp mọi thắc mắc với bài viết dưới đây.

Nội dung

Tổng quan khái niệm Call Center là gì?

Định nghĩa Call Center

Call Center là gì? Call Center (là trung tâm cuộc gọi) là một bộ phận hoặc dịch vụ trong doanh nghiệp được thiết kế để xử lý các cuộc gọi đến và đi liên quan đến khách hàng. Đây là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp giải quyết các vấn đề, cung cấp thông tin, và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với người dùng.

Đội ngũ nhân sự của doanh nghiệp được đào tạo chuyên nghiệp sẽ thực hiện các cuộc gọi đi, hoặc trả lời các cuộc gọi đến từ khách hàng để cung cấp thông tin, hỗ trợ giải quyết vấn đề, bán hàng hoặc thực hiện các hoạt động khác liên quan đến dịch vụ khách hàng.

Call Center trong thời đại số hiện nay có thể hoạt động trên nhiều nền tảng, từ điện thoại cố định đến hệ thống điện toán đám mây (Call Center Cloud), cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình giao tiếp.

>>> Xem ngay: Tổng Đài Cloud Là Gì? Giải Pháp Tối Ưu Hóa Giao Tiếp Cho Doanh Nghiệp

Cách hoạt động của Call Center

Chỉ cần nắm vững cách hoạt động sau đây, chắc hẳn sẽ hiểu rõ Call Center là gì:

  • Tiếp nhận cuộc gọi

Nơi tiếp nhận cuộc gọi hẳn nhiên sẽ là số điện thoại tổng đài doanh nghiệp. Đó là lúc khách hàng gọi đến một số điện thoại tổng đài duy nhất của doanh nghiệp. Tiếp đến cuộc gọi sẽ được tự động chuyển đến hệ thống IVR, nơi khách hàng sẽ được hướng dẫn lựa chọn dịch vụ hoặc bộ phận cần liên hệ thông qua các menu giọng nói.

  • Xử lý cuộc gọi

Bộ phận xử lý cuộc gọi sẽ tiến hành phân phối cuộc gọi cần thiết. Hệ thống sẽ tự động phân phối cuộc gọi đến nhân viên có khả năng giải quyết vấn đề đó nhanh nhất. Sau khi bộ phận kết nối với nhân viên, nhân viên sẽ tiếp nhận cuộc gọi và tiến hành giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng.

Và hoạt động ghi âm cuộc gọi sẽ để phục vụ cho mục đích đào tạo, đánh giá và giải quyết khiếu nại. Không chỉ vậy mục đích còn có thể là phân tích để tối ưu hóa khả năng chăm sóc khách hàng. Đây là một ưu điểm của tổng đài Call Center với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tối ưu quan hệ khách hàng.

  • Quản lý thông tin khách hàng:

Sau mỗi cuộc gọi tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, thông tin về khách hàng, lịch sử giao dịch, các vấn đề đã được giải quyết sẽ được lưu trữ trong hệ thống CRM. Và toàn bộ dữ liệu sẽ được phân tích. Dựa trên những dữ liệu này, doanh nghiệp có thể phân tích hành vi của khách hàng, đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.

Các loại hình Call Center

Để hiểu rõ Call Center là gì thì cần biết rằng có rất nhiều loại hinh Call Center. Có thể phân chia như sau:

  • Loại hình Call Center xét theo phương thức hoạt động

Inbound Call Center (tổng đài xử lý cuộc gọi từ khách hàng)

Đây là loại hình trung tâm cuộc gọi chuyên tiếp nhận các cuộc gọi đến từ phía khách hàng. Doanh nghiệp sẽ hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề gặp phải, chẳng hạn như sự cố kỹ thuật, lỗi sản phẩm, khiếu nại. Hoặc là tiếp nhận và xử lý đơn hàng từ khách hàng, và có thể là cập nhật thông tin cho khách hàng về tình trạng đơn hàng, lịch hẹn, chương trình khuyến mãi.

Và sau những tương tác từ khách hàng chủ động, doanh nghiệp sẽ tiến hành thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Outbound Call Center (tổng đài doanh nghiệp gọi khách hàng)

Khác với Inbound Call Center (trung tâm tiếp nhận cuộc gọi đến), Outbound Call Center tập trung vào việc tạo ra các cuộc gọi đi với mục tiêu cụ thể. Có thể kể đến các hoạt động như tiếp thị bán hàng, khảo sát, chăm sóc khách hàng, thu hồi nợ,…

Loại hình Virtual Call Center (tổng đài Call Center ảo)

Virtual Call Center là một hệ thống điện thoại được xây dựng trên nền tảng điện toán đám mây, cho phép doanh nghiệp thực hiện và quản lý các cuộc gọi thông qua mạng Internet. Thay vì đầu tư vào các thiết bị phần cứng truyền thống như tổng đài PBX, doanh nghiệp chỉ cần thuê dịch vụ tổng đài ảo từ các nhà cung cấp.

Và là sản phẩm công nghệ hiện đại, loại hình này là một lựa chọn phù hợp cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tìm hiểu Call Center là gì trong thời đại số hiện nay.

  • Loại hình Call Center xét theo cơ sở hạ tầng

In-house Call Center (tổng đài nội bộ)

Là hệ thống tổng đài Call Center được xây dựng và lắp đặt trong nội bộ doanh nghiệp. Tổng đài nội bộ được doanh nghiệp tự quản lý và điều hành, phục vụ cho các nhu cầu giao tiếp nội bộ và với khách hàng.

Dù ưu điểm là doanh nghiệp được làm chủ mọi thứ, nhưng nhược điểm của loại hình này là doanh nghiệp tốn kém rất nhiều chi phí để xây dựng cơ sở hạ tầng, cả đào tạo đội ngũ nhân sự chuyên môn và chi phí bảo trì về lâu dài.

Outsourced Call Center (tổng đài thuê ngoài)

Đây là loại hình Call Center mà doanh nghiệp hợp tác với một đơn vị bên thứ ba để thực hiện các hoạt động liên quan đến trung tâm cuộc gọi. Thay vì tự xây dựng và quản lý một đội ngũ nhân viên, hệ thống thiết bị và phần mềm, doanh nghiệp sẽ thuê một công ty chuyên nghiệp để đảm nhận toàn bộ hoặc một phần công việc này.

Ưu điểm mà loại hình này đem lại cho doanh nghiệp là tiết kiệm chi phí đầu tư xây dựng ban đầu, và cả chi phí đào tạo nhân sự chuyên môn. Tuy nhiên, nhược điểm của loại hình này đó là sự phụ thuộc vào nhà cung cấp. Ngoài ra, chi phí dịch vụ có thể thay đổi khó lường nếu mở rộng quy mô hoạt động.

Offshore call center (tổng đài nước ngoài)

Đây là mô hình đem lại rất nhiều bất ngờ với bất kỳ doanh nghiệp nào khi tìm hiểu Call Center là gì. Nếu với In-house Call Center hay Outsourced Call Center có thể là hệ thống tổng đài được xây dựng trong nước, thì với Offshore call center trung tâm cuộc gọi được đặt tại một quốc gia khác với nơi trụ sở chính của doanh nghiệp. Mô hình này đã trở nên phổ biến trong thời gian gần đây nhờ vào những lợi thế về chi phí và nguồn nhân lực và sự chuyên nghiệp hoạt động đa quốc gia.

Tuy nhiên, có những hạn chế mà loại hình này đem lại. Đó là cách biệt về văn hóa và khó khăn trong vấn đề văn hóa. Và nhất là khả năng bảo mật có thể có sự khác biệt trong nhận thức pháp lý giữa các quốc gia.

Những tính năng nổi bật của tổng đài Call Center

  • Ghi âm cuộc gọi

Đây là tính năng mà hầu như bất kỳ tổng đài nào cũng có hiện nay. Tính năng ghi âm cuộc gọi đem lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp. Đó có thể là trợ thủ cho ban lãnh đạo doanh nghiệp khi muốn giám sát và quản lý nhân viên trong hoạt động quan hệ khách hàng. Và cũng có thể hỗ trợ phân tích khách hàng sau mỗi lần tương tác, để tiến tới có những giải pháp chăm sóc khách hàng tốt hơn.

>>> Tìm hiểu ngay: Dịch Vụ Ghi Âm Cuộc Gọi Là Gì? Lợi Ích Và Tính Năng Nổi Bật Của Dịch Vụ Ghi Âm Cuộc Gọi

  • Tích hợp đa kênh

Hiện nay, để đáp ứng nhu cầu hoạt động tốt hơn trong thời đại số, các tổng đài Call Center luôn được mở rộng với khả năng tích hợp đa kênh. Qua đó, doanh nghiệp sẽ có một hệ thống liên lạc hiện đại, cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, chat, mạng xã hội, ứng dụng di động, và nhiều hơn nữa.

>>> Xem ngay: Marketing Đa Kênh: Trải Nghiệm Khách Hàng Liền Mạch Trong Kỷ Nguyên Số

  • Hệ Thống IVR (Interactive Voice Response)

IVR có thể được đánh giá là phần mềm Call Center tốt nhất. Bởi đây là hệ thống tự động tương tác với người gọi bằng giọng nói thông qua các file ghi âm được lưu trữ sẵn. Qua đó, IVR có thể giúp nhân sự giảm tải những tương tác đơn giản với khách hàng. Không những thế còn cho phép chuyển cuộc gọi đến bộ phận liên hệ cần thiết trong doanh nghiệp.

>>> Xem thêm: IVR là gì? Giải Pháp Tương Tác Tự Động Thông Minh Cho Doanh Nghiệp

Báo cáo và phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng

Với tính năng ghi âm cuộc gọi, hệ thống tự động IVR và khả năng tích hợp đa kênh, thì câu trả lời cho ai muốn hiểu rõ Call Center là gì chính là “trợ lý vô hình”, hỗ trợ báo cáo và phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng cho ban lãnh đạo doanh nghiệp.

Chỉ cần quản lý và giám sát, bộ phận lãnh đạo có thể theo dõi và biết tất cả những gì xảy ra khi hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp làm việc.

Lợi ích của Call Center với hoạt động của doanh nghiệp

Xét về lợi ích của Call Center đối với doanh nghiệp, có thể kể đến những lợi ích như sau:

  • Tối ưu hóa chi phí doanh nghiệp

Daonh nghiệp có thể giảm chi phí nhân sự hiệu quả. Với hệ thống tự động hóa, doanh nghiệp có thể giảm sự phụ thuộc vào nhân lực mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, với sự xuất hiện của công nghệ đám mây Call Center Cloud có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành và duy trì hệ thống hạ tầng.

  • Cải thiện hiệu quả công việc

Dịch vụ khách hàng qua điện thoại có thể được cải thiện và tăng cường lên mức tốt nhất, tất cả là nhờ những công nghệ hiện đại.

Qua đó, doanh nghiệp có những hoạt động đào tạo nhân viên các kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề để giảm thiểu thời gian xử lý cuộc gọi.

>>> Tìm hiểu ngay: CRM – Hệ Thống Mang Lại Lợi Ích Chăm Sóc Khách Hàng Tốt Nhất Cho Doanh Nghiệp

  • Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

Với bất kỳ doanh nghiệp nào coi “khách hàng là thượng đế” thì khi tìm hiểu Call Center là gì sẽ rất hứng thú bởi có thể đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Có thể kể đến như IVR tự động tương tác và chuyển hướng cuộc gọi như đã phân tích ở trên, hoặc là những tổng đài Call Center tích hợp CRM (hệ thống quản lý quan hệ khách hàng) hiện nay rất phổ biến. Doanh nghiệp có thể rút ngắn thời gian xử lý cuộc gọi, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Từ đó khách hàng sẽ có trải nghiệm tốt hơn và có sự hài lòng.

  • Thu thập dữ liệu khách hàng

Đây là một lợi ích rất lớn với doanh nghiệp, bởi dựa vào những thông tin khách hàng mà doanh nghiệp thu thập được, doanh nghiệp có thể phân tích và tiến tới cá nhân hóa các đối tượng khách hàng hiệu quả hơn. Và qua đó có thể đưa ra những đáp ứng đầy đủ và hợp lý tùy theo nhu cầu khách hàng.

Những lĩnh vực phù hợp để sử dụng Call Center

Qua những lợi ích to lớn mà Call Center mang lại cho doanh nghiệp, có rất nhiều lĩnh vực có thể ứng dụng Call Center nhằm đạt hiệu quả to lớn.

Call Center với dịch vụ khách hàng

Đây là lĩnh vực ứng dụng phổ biến nhất của Call Center. Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần Call Center để phục vụ hoạt động tương tác và chăm sóc khách hàng ở mức nhanh nhất, dễ dàng nhất và hiệu quả nhất.

Call Center với hoạt động bán hàng

Với hoạt động bán hàng, có hai khái niệm cần quan tâm đó là Marketing tiếp thị và quảng cáo sản phẩm/dịch vụ, đồng thời là bộ phận Telesales sẽ chủ động tiếp cận khách hàng. Với Call Center, hoạt động của bộ phận Telesales và Marketing sẽ được hỗ trợ rất hiệu quả, có thể tìm ra khách hàng tiềm năng, đồng thời đẩy mạnh khả năng chố đơn hàng. Việc bán hàng qua điện thoại với Call Center cũng không còn là điều xa lạ trong thời gian gần đây.

>>> Tìm hiểu thêm: B2B Telesales Là Gì? Tìm Hiểu Quy Trình, Chiến Lược Và Các Công Cụ Hỗ Trợ B2B Telesales Hiệu Quả

>>> Xem ngay: Telemarketing Là Gì? Lợi Ích Và Thách Thức Của Telemarketing Trong Thời Đại Số

Phần mềm Call Center – sự phát triển đột phá của thời đại số

Phần mềm Call Center đã trở thành một công cụ không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh hiện đại. Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, các phần mềm Call Center ngày càng trở nên thông minh và đa năng, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và tăng hiệu quả kinh doanh.

Đây là một yếu tố đáng quan tâm dành cho những doanh nghiệp muốn hiểu rõ Call Center là gì hiện nay. Việc tích hợp các phần mềm như IVR đem lại khả năng tự động hóa hoạt động tương tác, và CRM hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng, cùng với đó là những phần mềm khác cho phép ghi âm cuộc gọi, hỗ trợ kết nối đa kênh, tạo Chatbot thông minh… tất cả đều giúp đem lại những lợi ích rất lớn với doanh nghiệp.

Dịch vụ tổng đài Call Center – xu hướng trong thời đại số

Có thể thấy rằng, Call Center đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp hiện đại. Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ Call Center cũng không ngừng đổi mới và thích nghi.

Việc sử dụng dịch vụ từ những nhà cung cấp dịch vụ Call Center hiện nay đã đem lại rất nhiều lợi ích và ưu điểm cho doanh nghiệp. Có thể kể đến là khả năng tiết kiệm chi phí thay vì phải đầu tư hạ tầng ban đầu, và cùng với đó là hệ thống tổng đài đám mây từ các nhà cung cấp dịch vụ sẽ giúp tổng đài hoạt động mạnh mẽ, ổn định, được tích hợp thêm nhiều công cụ mới theo dòng phát triển của công nghệ.

Và đặc biệt là phải kể đến khả năng mở rộng quy mô linh hoạt, tùy theo nhu cầu hoạt động của doanh nghiệp trong từng thời kỳ.

Những thách thức của Call Center trong thời đại kỹ thuật số

Mặc dù có sự phát triển theo xu hướng thời đại, tuy vậy Call Center cũng gặp không ít thách thức trong thời đại số hiện nay.

  • Đối mặt khối lượng công việc rất lớn

Vì doanh nghiệp có thể xem Call Center như là trợ thủ đắc lực, thế nên hệ thống tổng đài có thể bị yêu cầu xử lý số lượng lớn cuộc gọi trong thời gian ngắn. Và điều này có thể gây khó khăn vì có thể gây ra sự mất ổn định nếu khối lượng công việc quá lớn.

  • Đào tạo nhân viên chuyên môn

Đội ngũ nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyên môn. Như đã giải thích ở định nghĩa Call Center là gì, doanh nghiệp khi sử dụng tổng đài Call Center để làm cầu nối với khách hàng thì đội ngũ nhân viên phải có chuyên môn và kỹ năng vững. Và trong thời đại công nghệ số, khi mà sử dụng dịch vụ Call Center với nền tảng đám mây, có tích hợp nhiều tính năng công nghệ nâng cao thì nhân viên cần có chuyên môn.

  • Đầu tư công nghệ

Doanh nghiệp cần cập nhật hệ thống để theo kịp xu hướng, bởi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số hiện nay. Các tính năng, phần mềm hiện đại sẽ liên tục xuất hiện và cần được cập nhật để doanh nghiệp có thể tận dụng Call Center hết mức có thể nhằm đẩy mạnh hoạt động quan hệ khách hàng trong tương lai.

Xu hướng phát triển trong tương lai của Call Center

Đi cùng sự phát triển mạnh mẽ của thời đại công nghệ kỹ thuật số hiện nay, những gì thuộc về giao tiếp khách hàng của doanh nghiệp cũng sẽ có sự phát triển mạnh mẽ.

  • Call Center Đám Mây (Call Center Cloud)

Việc xây dựng hệ thống tổng đài ảo hiện nay đang là xu hướng. Với bất kỳ ai muốn tìm hiểu Call Center là gì thì hiện tại có thể nghĩ đến hệ thống tổng đài ảo. Ưu điểm là có thể giúp tăng tính linh hoạt trong việc mở rộng quy mô hoạt động, và đồng thời là tối ưu hóa việc giảm chi phí đầu tư ban đầu để xây dựng cơ sở hạ tầng phức tạp, đồng thời là tiết kiệm cả chi phí bảo trì định kỳ.

  • Ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI

Đi cùng với khả năng hoạt động trên nền tảng đám mây, thì trí tuệ nhân tạo AI cũng là một trợ thủ đắc lực cho Call Center trong tương lai. Dễ thấy nhất là khả năng hỗ trợ chatbot thông minh, có thể tự động trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng, giải quyết các vấn đề đơn giản, giúp giảm tải công việc cho nhân viên.

Và bên cạnh đó, AI có thể phân tích nội dung cuộc gọi, xác định các vấn đề thường gặp của khách hàng để đưa ra các giải pháp cải thiện.

  • Kết hợp giao tiếp đa kênh (Omni-channel Call Center)

Giao tiếp đa kênh (Omnichannel) đang là xu hướng phát triển nổi bật trong lĩnh vực Call Center. Điều này có nghĩa là khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, chat, mạng xã hội và các ứng dụng di động, và trải nghiệm tương tác một cách liền mạch, thống nhất.

Vì thế, bằng cách tận dụng các công nghệ hiện đại, doanh nghiệp muốn hiểu rõ Call Center là gì, và có lợi thế gì cho doanh nghiệp trong tương lai có thể chú ý điều này. Nó sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động và đạt được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Những nhà cung cấp dịch vụ Call Center tốt nhất

Dịch vụ Call Center FPT

Dịch vụ Call Center của FPT được đánh giá cao bởi hệ thống rất ổn định và hoạt động trên nền tảng cơ sở hạ tầng vững mạnh của FPT. Ngoài ra, đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật của FPT rất nhiệt tình và nhanh chóng với doanh nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ.

Tuy vậy, nhược điểm của dịch vụ Call Center FPT đó là chi phí có thể cao hơn so với các nhà cung cấp khác.

Dịch vụ Call Center VNPT

Ưu điểm nổi bật của VNPT đó là Với hệ thống hạ tầng viễn thông trải dài khắp cả nước, VNPT đảm bảo chất lượng cuộc gọi ổn định và độ phủ sóng rộng. Không những thế, so với các nhà cung cấp nước ngoài, VNPT thường có mức giá cạnh tranh hơn.

Mặc dù vậy, quá trình cập nhật công nghệ mới có thể chậm hơn so với các nhà cung cấp khác. Đó có thể coi là điểm hạn chế của nhà cung cấp này.

Dịch vụ Call Center Cloudpbx

Đây là nhà cung cấp dịch vụ Call Center rất tiêu biểu. Ưu điểm lớn nhất của nhà cung cấp này là khả năng hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng 24/7. Đồng thời dịch vụ này rất phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Tuy nhiên, điểm hạn chế của nhà cung cấp này là chi phí ẩn có thể đột biến với các tính năng cao cấp nếu doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô.

 Kết luận

Qua bài viết, chúng ta thấy rằng Call Center có vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy doanh số. Với sự phát triển của công nghệ, Call Center ngày càng trở nên hiện đại và hiệu quả hơn. Doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cải thiện hiệu quả làm việc và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ngay hôm nay, sau khi đã hiểu rõ Call Center là gì, doanh nghiệp hãy chọn nhà cung cấp dịch vụ uy tín để tạo lợi thế cạnh tranh và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Câu hỏi liên quan

Có sự khác biệt nào giữa Call Center và Cloud Center không?

Call Center là tổng đài có chức năng tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi từ khách hàng, trong khi đó Cloud Center lại là một nền tảng điện toán đám mây cung cấp các dịch vụ và ứng dụng thông qua internet. Với hệ thống hạ tầng, Call Center có thể sử dụng hệ thống tổng đài truyền thống hoặc dựa trên nền tảng điện toán đám mây. Còn đối với Cloud Center thì hệ thống chủ yếu được xây dựng trên nền tảng điện toán đám mây, không yêu cầu đầu tư vào phần cứng.

Vấn đề bảo mật an toàn thông tin của dịch vụ Call Center có an toàn không?

Bất cứ nhà cung cấp dịch vụ Call Center nào hiện nay cũng tuân thủ quy định pháp luật về bảo mật thông tin khách hàng. Vì thế, với bất kỳ doanh nghiệp nào sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp cũng có thể an toàn. Toàn bộ thông tin về hoạt động nội bộ doanh nghiệp, và cả thông tin khách hàng tương tác với doanh nghiệp đó cũng được đảm bảo an toàn.

Có nên chuyển từ Call Center truyền thống sang Call Center đám mây không?

Để đưa ra câu trả lời chính xác, chúng ta cần xem xét kỹ lưỡng nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp. Nên cân nhắc chuyển đổi sang Call Center đám mây khi:

Doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí và cần sự linh hoạt nếu mở rộng quy mô hoạt động.Ngoài ra, nếu doanh nghiệp muốn có nhiều tính năng hơn thì Call Center đám mây thường cung cấp nhiều tính năng hiện đại hơn so với Call Center truyền thống.

Hiện nay có tổng đài VoIP được xem là xu hướng, vậy có ưu điểm gì nếu áp dụng vào Call Center?

Tổng đài VoIP (Voice over Internet Protocol) là một hệ thống điện thoại sử dụng giao thức Internet để truyền tải tín hiệu thoại. Khi áp dụng vào Call Center, tổng đài VoIP mang đến nhiều lợi ích vượt trội. Có thể kể đến đó là khả năng hỗ trợ khả năng làm việc từ xa thông qua đường truyền internet, trên nhiều thiết bị di động như máy tính bảng, laptop, smartphone…

Những kỹ năng cần thiết cho một nhân viên Call Center là gì?

Để trở thành một nhân viên Call Center giỏi cho doanh nghiệp, bạn cần trang bị cho mình những kỹ năng cần thiết. Dưới đây là một số kỹ năng quan trọng mà bạn nên có:

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Là biết lắng nghe khách hàng, tiếp đến là khả năng trình bày rõ ràng, ngắn gọn và dễ hiểu. Và nhất là giữ bình tĩnh và lịch sự trong mọi tình huống, kể cả khi khách hàng khó tính.

Nắm vững thông tin chi tiết về các sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp. Đồng thời cần cập nhật thông tin, luôn cập nhật những thông tin mới nhất về sản phẩm, chính sách của công ty.

Đối với làm việc nhóm, nhân viên Call Center có khả năng làm việc hiệu quả cùng với các đồng nghiệp khác để giải quyết vấn đề.

Và quan trọng nhất hiện nay là kỹ năng sử dụng máy tính. Nhân viên giỏi cần phải thành thạo các phần mềm, và sử dụng thành thạo các phần mềm hỗ trợ công việc như CRM, hệ thống tổng đài.

Bài viết liên quan

Lắp tổng đài doanh nghiệp có tiết kiệm không?

Cần Hiểu Rõ Tổng Đài Ảo Và Tổng Đài Truyền Thống Có Gì Khác

Tổng Đài Ảo Tích Hợp CRM – Xu Hướng Cho Doanh Nghiệp Thời Đại Số

IVR – Hệ Thống Tổng Đài Tự Động Tối Ưu Cho Doanh Nghiệp

AI Chatbot Là Gì? Cuộc Cách Mạng Trong Giao Tiếp Số Hóa

Dang Tam
Dang Tam

Chi tiết tiểu sử tác giả

Copyright © 2024. All rights reserved.
zalo