Trong lĩnh vực truyền thông và marketing, thuật ngữ “contact point” ngày càng được nhắc đến như một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Vậy Contact Point là gì? Và tại sao nó lại có tầm quan trọng trong truyền thông và Marketing? SOKUCOM sẽ giải đáp mọi vấn đề trong bài viết này.
Nội dung
Contact point là điểm tiếp xúc, hay còn gọi là điểm chạm (là điểm tiếp xúc khách hàng), là mọi tương tác giữa khách hàng và một thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ. Mỗi lần khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, dù trực tiếp hay gián tiếp, đều tạo ra một điểm tiếp xúc. Đó có thể là bất kỳ nơi nào, bất kỳ phương thức nào mà khách hàng tiếp cận hoặc trải nghiệm thương hiệu.
Để làm rõ hơn khái niệm Contact Point là gì, thì có thể nhìn vào những ví dụ điển hình rất phổ biến trong hoạt động Marketing.
>>> Xem nay: Call Center Là Gì? Chìa khóa giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng
>>> Xem ngay: Marketing Đa Kênh: Trải Nghiệm Khách Hàng Liền Mạch Trong Kỷ Nguyên Số
Không chỉ là hiểu rõ về khái niệm Contact Point là gì, mà việc hiểu rõ về những loại hình Contant Point phổ biến hiện nay có thể đem lại nhiều kiến thức, giúp doanh nghiệp và những cơ sở kinh doanh có thể tạo ra những điểm chạm tương tác hiệu quả với khách hàng. Từ đó sẽ xây dựng thương hiệu vững chắc với uy tín cao nhất.
Đây là hoạt động tạo ra sự tiếp xúc rất cần thiết với bất kỳ doanh nghiệp nào khi đã hiểu rõ Contact Point là gì. Tìm khách hàng, thu hút khách hàng để tiến tới tạo ra một vị trí trong mắt khách hàng. Có thể kể đến những phương tiện rất được sử dụng hiện nay để tương tác tối ưu giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đó là:
>>> Xem thêm: Đầu tư chi phí nghiên cứu thị trường hợp lý, doanh nghiệp sẽ thu lợi bền vững
Trong quá trình mua hàng, doanh nghiệp và khách hàng sẽ tạo ra một tương tác có thể là trực tiếp hoặc trực tuyến. Đây được xem là câu trả lời rõ nhất cho những ai vẫn chưa hiểu Contact Point là gì. Đó có thể là ở:
Ở các cửa hàng, hoặc showroom sẽ là nơi khách hàng gặp trực tiếp nhân viên hoặc trải nghiệm sản phẩm. Và tiếp đến là ngay tại quầy thanh toán, được xem là một điểm quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Khách hàng sẽ được tham quan và nhìn tận mắt về những sản phẩm, cũng như trải nghiệm về cách phục vụ của doanh nghiệp. Đây là điểm tiếp xúc vật lý giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Ngay trên các website hoặc những kênh bán hàng trực tuyến như Zalo, Tik Tok. Thông qua hệ thống tương tác đa kênh, doanh nghiệp sẽ có thể tương tác liên tục ở mọi lúc mọi nơi với khách hàng, tạo ra sự thoải mái và đem đến trải nghiệm tin tưởng nhất cho khách hàng.
Và mọi hoạt động mua bán, chốt đơn hàng có thể được tạo ra ngay trên những kênh trực tuyến đó. Đây là điểm tiếp xúc số hóa giữa khách hàng và doanh nghiệp. Không chỉ mua bán đơn thuần, việc sử dụng phương thức tương tác đa kênh sẽ giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng rất tốt.
>>> Xem ngay để hiểu rõ hơn: Nên Biết Xu Hướng CRM Là Tương Lai Của Quan Hệ Khách Hàng
Không chỉ tìm kiếm, thu hút khách hàng và bán được hàng, mà quan trọng hơn cả vẫn là chăm sóc khách hàng sau khi đã hoàn tất thương vụ mua bán giữa đôi bên. Đây là hoạt động mà tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng vẫn luôn được duy trì.
Sẽ có những công việc nhằm hỗ trợ khách hàng, phổ biến nhất vẫn là các dịch vụ chăm sóc qua điện thoại hoặc email. Và với thời đại phát triển kỹ thuật số hiện nay, có thể tương tác đa nền tảng khác nhau để khách hàng luôn được phục vụ tốt nhất, tạo ra trải nghiệm tối ưu cho khách hàng.
Đồng thời là chương trình khách hàng thân thiết. Mục đích của những chương trình đó là để giữ chân khách hàng. Đồng thời tạo ra sự tin tưởng và trung thành với khách hàng về lâu dài. Đồng thời có thể còn tạo ra sự lan tỏa thương hiệu để giúp doanh nghiệp mở rộng thêm đối tượng khách hàng.
>>> Xem ngay: Viral Marketing Là Gì? Cách Tạo Sự Lan Tỏa Cho Thương Hiệu
Khi tìm hiểu rõ Contact Piont là gì thì việc biết được lý do tại sao tầm quan trọng của điểm tiếp xúc khách hàng với doanh nghiệp là vô cùng cần thiết. Từ đó sẽ có những giải pháp nhằm cải thiện và tối ưu hóa điểm tiếp xúc đó. Mỗi contact point là một cơ hội để doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Có thể kể đến những lý do sau:
Ấn tượng đầu tiên thường quyết định cảm nhận của khách hàng về thương hiệu. Một contact point được thiết kế tốt sẽ giúp khách hàng có thiện cảm và tăng khả năng chuyển đổi. Và dĩ nhiên, vì vậy nên ấn tượng đầu tiên thường phải có tính chất thu hút, tốt đẹp và đọng lại trong ký ức khách hàng là những trải nghiệm khó quên.
Thông qua các điểm tiếp xúc dù là điểm tiếp xúc vật lý hay là điểm tiếp xúc số hóa, doanh nghiệp có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng trong suốt hành trình mua sắm và sử dụng sản phẩm. Do đó, việc tối ưu hóa điểm tiếp xúc trong thời đại số hóa hiện nay rất được coi trọng, và được áp dụng những công nghệ tiên tiến để thực hiện.
Có thể thấy rằng, một hệ thống contact point đồng nhất, hiệu quả sẽ mang lại trải nghiệm tích cực, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Thông qua những tương tác đa kênh dù là ở đâu, bất kể là website, mạng xã hội hay là ngay tại những cửa hàng trực tiếp, khách hàng sẽ luôn được phục vụ và có những trải nghiệm tốt nhất.
Mục đích cuối cùng của tất cả mọi hành động mà doanh nghiệp tạo ra là để tạo ra hiệu quả Marketing tốt nhất. Vì thế, việc tối ưu hóa các Contact Point trong Marketing giúp truyền tải thông điệp rõ ràng hơn, tăng tỷ lệ chuyển đổi từ nhận thức sang hành động.
Đối với các website hiện nay, giao diện người dùng (UI) được xem là một lĩnh vực cực kỳ quan trọng, và luôn được tối ưu để tăng cường trải nghiệm khách hàng. Hay các cửa hàng với đội ngũ nhân sự có những biểu hiện chăm sóc khách hàng luôn được chăm chút sẽ tạo ra uy tín và lòng trung thành của khách hàng tốt hơn nữa đối với doanh nghiệp.
Không chỉ bán hàng 1 lần duy nhất với 1 đối tượng khách hàng, mà việc duy trì lòng trung thành của khách hàng, và biến khách hàng đó thành một khách hàng tiềm năng lâu dài vẫn là lợi thế mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn có. Nhờ các điểm tiếp xúc, doanh nghiệp có thể theo dõi hành trình của khách hàng, từ lúc họ biết đến sản phẩm cho đến khi quyết định mua hàng và sử dụng.
>>> Xem ngay: Tại Sao Hiểu Rõ Hành Trình Mua Hàng Lại Quan Trọng Cho Doanh Nghiệp?
Nếu đã hiểu rõ khái niệm Contact Point là gì thì các doanh nghiệp sẽ luôn muốn tìm cách để tối ưu hóa. Và trong thời đại số ngày nay, có thể áp dụng nhiều cách thức và phương pháp để thực hiện điều đó.
Cần phải xác định xem các contact point quan trọng trong từng giai đoạn của hành trình khách hàng để tối ưu hóa trải nghiệm. Việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng luôn là điều mà các doanh nghiệp hướng tới, nhất là trong giai đoạn thị trường rất cạnh tranh và có nhiều công nghệ được áp dụng để chăm sóc khách hàng như hiện nay.
Trong số đó phải kể đến là tổng đài PBX giúp quản lý cuộc gọi là chăm sóc khác hàng rất tốt. Ngoài ra còn có chức năng IVR ở các hệ thống tổng đài ảo, cho phép doanh nghiệp tiếp nhận cuộc gọi một cách thông minh và tự động.
Mọi điểm tiếp xúc khách hàng luôn cần được đồng bộ về mặt hình ảnh, thông điệp và giá trị thương hiệu để tạo nên trải nghiệm liền mạch. Qua đó tạo ra giá trị vững chắc cho thương hiệu mà doanh nghiệp muốn xây dựng.
Trong thời đại kỹ thuật số hiện nay, việc áp dụng các công nghệ hiện đại như AI, chatbot, hoặc phân tích dữ liệu để cá nhân hóa các điểm tiếp xúc. Qua đó thì doanh nghiệp sẽ nắm được thói quen, sở thích và tiến hành cá nhân hóa từng đối tượng khác nhau. Từ đó có giải pháp cải thiện Marketing theo mọi xu hướng, thời điểm, đối tượng rất hiệu quả.
Với mỗi lần tương tác khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo ra một điểm tiếp xúc. Vì thế, cần sử dụng các công cụ, những cách thức khác nhau nhằm mục đích phân tích để đo lường hiệu quả của từng contact point. Và qua đó có những cải tiến liên tục qua từng tình huống, giai đoạn tiếp xúc khách hàng để có được hiệu quả tốt nhất cho toàn bộ hoạt động tổng thể của doanh nghiệp.
Với bài viết làm rõ về Contact Point là gì, chúng ta thấy rằng Contact point là một khái niệm quan trọng trong truyền thông và marketing, đóng vai trò như cầu nối giữa thương hiệu và khách hàng. Việc hiểu và tối ưu hóa các điểm tiếp xúc không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần xây dựng thương hiệu bền vững.
Để quản lý hiệu quả các điểm tiếp xúc với khách hàng và xây dựng trải nghiệm khách hàng đồng nhất, doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ quản lý quan hệ khách hàng. Có thể kể đến đó là những công cụ như phần mềm hệ thống CRM (Customer Relationship Management).
Với hệ thống này, doanh nghiêp sẽ có thể thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, giúp doanh nghiệp xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết. Đồng thời sẽ giúp tăng cường tương tác với khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm, cải thiện hiệu quả bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Đo lường hiệu quả của các điểm tiếp xúc khách hàng là một bước quan trọng để đánh giá hiệu quả của chiến lược marketing và trải nghiệm khách hàng.
Đối với điểm tiếp xúc vật lý, như đã phân tích là những cửa hàng hay showroom vật lý thì ta có thể xem xét cách nhân viên giao tiếp và phục vụ khách hàng, có thể xem thái độ và thời gian mà khách hàng tìm hiểu về dịch vụ cũng như sản phẩm hiện có.
Đối với điểm tiếp xúc số hóa, là những website hay các mạng xã hội phổ biến thì có thể xem cách tương tác với khách hàng, và cách mà khách hàng tương tác ngược lại với hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Và vẫn là thời gian mà khách hàng tương tác.
Qua mỗi lần tương tác tại các điểm tiếp xúc đó, có thể tổng hợp các ý kiến, thái độ khách hàng và người xem trực tuyến. Từ đó có thể phân tích và có thể có được đáp án về hiệu quả của mỗi lần tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Bài viết liên quan:
Top 5 Phần Mềm Cung Cấp Dịch Vụ Tổng Đài CSKH & Call Center Nâng Cao Hiệu Quả Chăm Sóc Khách Hàng
Ưu và Nhược Điểm Của Tổng Đài Ảo: Giải Pháp Mới Cho Doanh Nghiệp?
IVR là gì? Giải Pháp Tương Tác Tự Động Thông Minh Cho Doanh Nghiệp
Tổng Đài Ảo Tích Hợp CRM – Xu Hướng Cho Doanh Nghiệp Thời Đại Số
